'진짜' 서비스를 찾는 MPF(PMF) 고객 조사 전략
Market Product Fit을 찾아라!
서비스를 만들다가 방향을 잃었을 때마다 참고하는 MPF(또는 PMF) 프레임워크에 대한 블로그 글이 있다.
설문조사 항목에는 항상 빠지지 않는 질문이 있는데 다음과 같다.
혹시 아래와 같은 설문 조사를 받아 본 적이 있는가?
{서비스}를 더 이상 사용할 수 없게 된다면 어떤 기분이 드시나요?
1. 매우 실망스럽다.
2. 어느 정도 실망스럽다.
3. 실망스럽지 않다.
'매우 실망스럽다'의 비율이 40%가 넘으면 서비스가 시장에서 좋은 반응을 얻고 있는 것으로 본다. 이는 슈퍼휴먼이라는 이메일 서비스가 MPF(Market Product Fit, 시장 제품 적합성 또는 Product Market Fit)을 찾기 위해 사용한 설문조사 방법이다. 슈퍼휴먼(나도 써본 적은 없음)은 하루에 많은 양의 이메일을 읽고 쓰는 사람에게 유용한 툴이다. 마우스 없이 키보드 단축키로만 사용해야 한다. 하지만 공짜인 Gmail과 다르게 이메일을 월 $30달러를 주고 사용해야 한다. 이메일을 매달 큰돈을 지불하면서까지 사용해야 한다는 것이 충격이긴 하지만 편리함은 끝판왕이고 아름다운 UI와 속도에 마니아 층을 갖고 있다.
블로그 내용은 기본적으로 MPF을 찾아나가는 과정에 대해 다룬다.
사실 MPF을 찾았다면 사실 모를 수 없다고 말한다.
MPF를 찾았는지 긴가민가 한다면 높은 확률로 찾지 못했을 것이다.
오늘은 이런 느낌적인 느낌이 오지 않을 때 또는 올바른 방향으로 가고 있는지 확인이 필요할 때 사용할 수 있는 MPF을 찾는 고객 조사 방법론에 대해 공유하고 싶다.
아래는 원문 블로그 내용을 핵심만 번역한 내용이며 서비스의 MPF을 찾고 있는 기획자 또는 PO에게 도움이 되길 바랍니다.
제품 또는 서비스 초기 단계의 팀은 Market Product Fit(MPF) 없이 가시적인 성장을 추구하면 안 됩니다. 가시적인 성장만 추구하는 것은 결국 재앙으로 끝납니다. 제품의 MPF을 판단하는 방법은 아래 질문을 사용자에게 던지는 것입니다.
질문에 대한 답으로 40%의 사용자가 '매우 실망했다'라고 응답하면 MPF을 찾은 것입니다.
1. ‘슈퍼휴먼’을 더 이상 사용할 수 없게 된다면 어떤 기분이 드시나요?
A) 매우 실망했다 / B) 어느 정도 실망했다 / C) 실망하지 않았다
2. 어떤 유형(Life Style, 행동 유형)의 사람들이 ‘{슈퍼휴먼}’의 혜택을 가장 많이 받을 수 있다고 생각하시나요?
3. ‘{슈퍼휴먼}’을 통해 가장 큰 혜택을 받은 것은 무엇인가요?
4. '{슈퍼휴먼}’을 어떻게 개선할 수 있을까요?
첫 설문 조사에 22%만이 "매우 실망했다"라고 답한 것을 보면 슈퍼휴먼이 MPF에 도달하지 못했음을 알 수 있습니다. 이 결과가 실망스러워 보일 수도 있지만, 저는 오히려 힘을 얻었습니다.
1. 세분화하여 지지자를 찾고 기대치가 높은 고객에 대한 그림을 그려보세요.
이 단계에서 마케팅이 독인 이유: 제품이 무료이거나 언론에 보도된 경우 상당수는 제품에 대한 필요성이 별로 없기 때문에 제품에 대한 주요 이점이나 사용 사례가 적합하지 않을 수 있습니다. 어차피 이런 사람들은 열혈 사용자가 되지 않을 것입니다.
페르소나 적용: 매우 실망한 그룹(가장 큰 지지자인 22%)에 나타난 페르소나를 살펴보고 이를 사용하여 시장 범위를 좁혔습니다. 이는 [창업자, 관리자, 임원 및 비즈니스 개발]에 집중하고 다른 모든 페르소나는 일시적으로 무시합니다.
매우 실망한 페르소나를 다른 응답에 적용: 데이터를 보다 세분화하여 살펴본 결과 수치가 달라졌습니다. 우리 제품을 매우 실망한 그룹으로 세분화하자 제품/시장 적합성 점수가 10% 상승했습니다. 아직 목표했던 40%에는 미치지 못했지만, 최소한의 노력으로 훨씬 더 가까워졌습니다.
High Expectation Customer(HXC)를 찾아라: 제품의 혜택을 가장 크게 느끼고 전파해 줄 수 있는 페르소나. Dropbox 예시) 체계적으로 정리하고, 삶을 단순화, 업무를 안전하게 유지 니콜은 많은 사람을 상대하고 열심히 일하는 전문가입니다. 예를 들어 [임원, 창업자, 관리자 또는 비즈니스 개발 담당자] 일 수 있습니다. 니콜은 장시간 근무하고 주말에도 일하는 경우가 많습니다. 그녀는 스스로를 매우 바쁘다고 생각하며 더 많은 시간이 있었으면 좋겠다고 생각합니다. 니콜은 자신이 생산성이 높다고 생각하지만, 더 나아질 수 있다는 것을 충분히 자각하고 있으며 때때로 개선할 방법을 모색합니다. 그녀는 업무 시간의 대부분을 이메일을 사용합니다. 하루에 평균 100~200개의 이메일을 읽고 15~40개(매우 바쁜 날에는 80개까지)를 보냅니다.
하지만 HXC로 범위를 좁히는 것만으로는 충분하지 않습니다. 우리는 범위를 좁혔지만 이제 더 깊이 파고들 필요가 있었습니다. 40% 임계값에 미치지 못했기 때문에 이 소수의 사용자가 왜 {슈퍼휴먼}을 좋아하는지, 그리고 어떻게 하면 더 많은 사용자를 ‘매우 실망’한 세그먼트로 끌어들일 수 있는지 알아내야 했습니다.
사람들이 제품을 좋아하는 이유는 무엇인가? 사용자들은 [속도, 집중력, 키보드 단축키]를 제공하는 Superhuman을 가장 높이 평가했습니다.
1. "한 번에 하나의 이메일을 표시하고 전반적인 속도가 Gmail보다 훨씬 빠르다는 두 가지 이유로 이메일 처리가 훨씬 빨라졌습니다. 받은 편지함을 절반의 시간 안에 처리할 수 있습니다."
2. "속도! 이 앱은 정말 빠르며, UX + 키보드 단축키 덕분에 진짜 초인이 된 기분이에요."
3. "Superhuman을 사용하는 것이 Gmail을 사용하는 것보다 훨씬 빠릅니다. 비교도 안 되죠. 그리고 제가 즐겨 사용하는 Gmail 단축키를 그대로 반영하기 때문에 파워 Gmail러에게는 학습 곡선이 전혀 없습니다."
4. "수신 이메일을 더 빠르게 처리하고, 그에 따라 메시지를 분류하고, 업무 프로세스를 간소화할 수 있습니다."
5. "속도. 미학. 키보드에서 모든 것을 할 수 있습니다."
6. "속도와 훌륭한 키보드 단축키 세트. 트랙패드를 사용할 일이 거의 없습니다."
2. 다소 실망한 그룹(여지가 있는 고객) 세분화: 두 분류로 나누기
실망하지 않았던 사용자들은 제품 전략에 어떤 식으로든 영향을 미치지 않아야 합니다. 이들은 산만한 기능을 요청하고, 적합하지 않은 사용 사례를 제시하며, 매우 큰 목소리를 내다가 결국 이탈하여 엉망진창의 로드맵을 남기게 될 것입니다. 이들의 피드백에 따라 행동하면 제품/시장 적합성을 찾는 과정에서 길을 잃게 될 수 있습니다.
페르소나 세그먼트를 다시 나눠보자속도가 주요 혜택이 아닌 다소 실망한 사용자: 주요 혜택이 공감을 얻지 못했기 때문에 정중하게 무시하기로 결정했습니다. 사용자가 원하는 모든 것을 만들더라도 제품에 만족하지 않을 것 같았기 때문입니다.
속도가 주요 이점인 사용자에게 다소 실망한 사용자: 우리의 주요 이점이 공감을 얻었기 때문에 이 그룹에 매우 세심한 주의를 기울였습니다. 아마도 사소한 무언가가 이들의 발목을 잡았던 것 같습니다.
몇 가지 분석 결과, (1) 사용자들의 발목을 잡는 주요 요인은 모바일 앱의 부재라는 사실을 발견했습니다. 2015년에 우리는 데스크톱에서 시작하는 정반대의 접근 방식을 취했습니다. 대부분의 이메일이 데스크톱에서 전송되기 때문에 데스크톱에서 가장 큰 가치를 창출할 수 있다고 생각했습니다. 저희는 항상 모바일 앱을 구축할 계획이었지만, 모든 스타트업이 그렇듯 여정 초반에는 한 가지 베팅만 할 수 있었습니다. 2017년에는 더 이상 미룰 수 없었고, 모바일이 MPF에 매우 중요해졌다는 것이 분명해졌습니다.
(2) 좀 더 자세히 조사한 결과 통합, 첨부파일 처리, 캘린더, 통합받은 편지함, 더 나은 검색, 읽음 영수증 등 덜 명확하고 흥미로운 요청이 롱테일에 포함된다는 사실을 발견했습니다. 예를 들어, 초기 단계의 회사에서는 내부적으로 캘린더를 많이 사용하지 않았고 이메일에 대한 직관에 따라 캘린더의 우선순위를 정하지 않았을 것입니다. 따라서 피드백을 파헤치는 이 과정을 통해 제품 우선순위 목록에서 캘린더를 크게 끌어올렸습니다.
주요 장점과 누락된 기능을 명확하게 파악한 후, 이러한 인사이트를 다시 {슈퍼휴먼}을 구축하는 데 활용하기만 하면 되었습니다. 이렇게 세분화된 피드백을 구현하면 다소 실망한 사용자들이 울타리를 벗어나 열성적인 지지자의 영역으로 이동할 수 있었습니다.
3. 좋아하는 요소는 더욱 강화, 그렇지 않은 요소 해결을 위한 로드맵을 구축
사용자가 좋아하는 기능만 두 배로 강화하는 것만으로는 MPF 점수가 높아지지 않습니다. 반대로 사용자의 발목을 잡는 요소만 해결하면 경쟁 업체에 추월당할 가능성이 높습니다. 두 가지를 모두 잡을 수 있는 개발 로드맵이 필요합니다.
사용자들이 좋아하는 요소 강화 더 빠른 속도. 슈퍼휴먼은 이미 매우 빨랐지만 더 빠르게 만들기 위해 노력했습니다. 예를 들어, UI는 100ms 이내에 응답하고 검색은 Gmail 보다 더 빨라졌습니다. 응답 시간을 50밀리 초 미만으로 더욱 단축하고 검색이 즉각적으로 느껴지도록 노력했습니다. 더 많은 바로 가기. 사용자들은 키보드로 모든 것을 할 수 있다는 점을 좋아했습니다. 그래서 더욱 강력하고 포괄적인 단축키를 만들었습니다. 다른 이메일 환경에는 없던 바로가기를 만들고 키 입력을 파이프라인 화하여 컴퓨터가 처리할 수 있는 속도보다 빠르게 입력해도 모든 기능이 작동하도록 했습니다. 더 많은 자동화. 사용자들은 시간을 보다 효율적으로 사용할 수 있는 기능을 매우 중요하게 생각했습니다. 하지만 우리 모두는 타이핑에 걸리는 시간이라는 동일한 한계에 부딪혔습니다. 그래서 저희는 사용자가 문구, 단락 또는 전체 이메일을 자동으로 입력할 수 있는 기능인 스니펫을 만들었습니다. 더 많은 시간을 절약하기 위해 첨부파일을 포함하고, 사람을 자동으로 CC에 추가하고, CRM 및 ATS와 통합하는 기능을 추가하여 스니펫을 더욱 강력하게 만들었습니다. 더 다양한 디자인. 피드백을 통해 사용자들이 디자인과 여러 가지 작은 디테일을 좋아한다는 것을 알게 되었고, 저희가 신경 썼다는 것을 보여드리기 위해 수백 가지의 작은 손길에 투자했습니다. 예를 들어, 이제 "-->"를 입력하면 자동으로 오른쪽 화살표인 ‘→로 바뀝니다.
사용자를 발목 잡았던 요소 개선 빠른 속도를 좋아하지만 다소 실망한 사용자들의 마음을 사로잡기 위해 로드맵의 나머지 절반은 여기에 집중했습니다: 모바일 앱 개발. 통합 기능 추가. 첨부파일 처리 개선. 캘린더 기능 도입. 통합받은 편지함 옵션 만들기. 검색 기능 개선. 읽음 확인 기능 출시.
기능 개선을 위한 우선순위 선정: Cost-Impact analysis
저비용/중간비용/고비용
저임팩트/중간임팩트/고임팩트
로드맵 전반부: 사람들이 좋아하는 것을 두 배로 늘림
로드맵 후반부: 사람들의 발목은 잡는 문제 해결 및 개선
이러한 공격 계획을 수립한 후, 우리는 즉시 개선 사항을 제공할 수 있도록 저비용 고효과 작업의 가장 낮은 단계부터 시작하여 작업에 착수했습니다.
제품/시장 적합성 점수를 높이려면 절반의 시간은 사용자가 이미 좋아하는 부분을 두 배로 늘리고 나머지 절반은 다른 사용자의 발목을 잡는 요소를 해결하는 데 투자하세요.
4. 위 과정 반복
시간이 지남에 따라 MPF 점수가 어떻게 변화하는지 추적하기 위해 지속적으로 신규 사용자를 대상으로 설문조사를 실시했습니다. 같은 사용자를 두 번 이상 설문조사하지 않도록 주의를 기울였습니다.
'매우 실망했다'라고 답한 사용자의 비율은 곧 가장 중요한 지표가 되었습니다. 이 지표는 가장 눈에 잘 띄는 지표였으며 주간, 월간, 분기별로 추적했습니다. 또한 제품 팀에 다시 집중하여 제품/시장 적합성을 지속적으로 향상할 수 있도록 매우 실망한 비율을 유일한 핵심 결과로 삼는 OKR을 만들었습니다.
MPF 검증 엔진이 우리 회사에 미친 영향은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 채용, 판매, 마케팅, 자본 조달에 이르기까지 슈퍼휴먼에서 하는 모든 일이 훨씬 수월해졌습니다. 팀은 22명으로 늘어났고 MPF 점수와 함께 순추천고객지수(NPS)도 함께 상승했습니다. 사용자들은 설문조사와 소셜 미디어에서 제품을 얼마나 좋아하는지 눈에 띄게 더 많이 이야기했습니다.
마지막으로 내가 왜 MPF을 찾는 여정에 들어섰는지에 대한 이유를 언젠가 다루고 싶다. 내가 반복적으로 듣는 '토스의 PO 세션' 때문인데 MPF을 찾지 못했으면 라면 먹고 밤새면서 찾아야 '아하 모먼트'를 찾는 게 의미가 있다고 말해주셨기 때문이다.
메디원 is hiring!
