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by 체인지영컴퍼니 이선영 Mar 11. 2016

병원진료비, 가격으로 경쟁하지 마라!

얼마전 조선일보 기사를 보았습니다.

영국의 한 식당에서 레몬티를 마신 한 손님이 악평을 한 이야기 인데요~

"이 식당은 한마디로 정말 형편없다. 며칠 전 친구들과 차를 마시기 위해 이곳에 들렀다. 친구들은 케이크와 음료를 주문했지만 나는 돈이 빠듯해서 '레몬한조각을 넣은 뜨거운 물'을 시켰다. 친구들의 케이크와 음료가 다 나오고 나서 내가 주문한 것이 나왔다. 게다가 이 식당은 고작 뜨거운 물과 얇디 얇은 레몬조각을 내오고선 내게 3500원이나 청구했다.
종업원에게 따지자 그는 '레몬 하나가 얼만지 아느냐'는 엉뚱한 대답을 했고
나는 '레몬 하나 가격이 3500원을 넘진 않는다'라고 대답했더니 그제야 그는
'1인분의 차를 만들기 위해 내오는 뜨거운 무에 대한 돈을 청구한 것'이라고 답했다.
제일 황당했던건 내친구가 시킨 초콜릿 케이크 한조각이 내가 시킨 '레몬과 물' 보다 싼 3300원이었다는 것이다. 손님을 이런식으로 푸대접하는 곳에는 절대 가지 마시길. 게다가 나에게 모욕적인 대답을 한 종업원은 해고당해야만 한다.
내 가족은 물론 친구들에게도 절대 가지 말라고 말할 것이다."

라고 악평을 했다고 합니다.
이 악평글을 보면 무슨 생각이 드시나요??

병원에서도 이런 일들이 비일비재하게 일어납니다.

"임플란트 비용이 왜 차이가 나죠?"
"옆 치과에서는 인레이 하나에 00원이던데 왜 여기는 더 비싼가요?"
이런 질문들 많이 받아보았을 것입니다.

그런데 우린 어떻게 대답을 하나요?
"네 임플란트는 재료에 따라 차이가 납니다. 이 임플란트는 이런 재료와 이런 특성으로 만들어져서 00만원이구요~
이 임플란트는 국내산인데다가 이런 재료에 차이가 있어서 00원입니다~"
라고 대답하지는 않나요??

왜 비용에 대한 질문에 재료의 차이로 대답을 하나요?
의료는 재료에 따른 차이로 비용을 책정하지 않습니다.
'가치'에 따라 차이가 나는 것이지요.

이 식당의 답변이 정말 굉장한데요~
뭐라고 말했을까요?

"우리 식당같이 바쁜 곳에서 일하는 종업원들은 손님을 위해 음식과 마실것을 준비하고 나르는 것을 동시에 해야한다.
당신이 식당에 들어왔을때 종업원은 당신을 좌석으로 안내한다. 그리고 당신이 앉으면 메뉴를 건네고 주문을 기다린다.
손님이 '레몬 한조각과 뜨거운 물'을 주문하면 그는 주방으로 들어가 컵과 컵받침, 그리고 작은 티스푼을 준비한다.
그리곤 적당한 칼과 도마를 고르고 냉장고에서 레몬을 꺼내온 뒤 둥근 슬라이스 모양으로 자른 후 컵에 집어넣는다.

그리고 나서야 뜨거운 물을 부어 당신이 주문한 '레몬 한조각과 뜨거운 물'을 식탁에 가져갈 수 있다.
당신이 식당을 나갈때도 그의 일은 끝나지 않는다. 그는 당신이 계산할때 돈을 받고 영수증을 건네주는 일도 해야하며 당신이 나가고 난 뒤엔 사용한 컵과 컵받침, 티스푼을 다시 주방으로 가져와 깨끗이 씻고 마른 수건으로 닦은 후 레몬을 자를때 사용했던 도마와 칼, 나머지 레몬을 정리한다.

이뿐만이 아니다. 그는 당신이 앉았다 간 식탁까지 깔끔하게 닦아내고 다음 손님을 맞을 준비를 마쳐야만 당신을 맞아던 그의 일이 끝나는 것이다.또한 이 가게를 운영하는 데는 월세, 자릿세, 전기료, 은행 대출 자금 등을 합쳐 한 시간에 5만원씩 빠져나간다. 게다가 나는 당신에게 ‘레몬 한 조각을 넣은 따뜻한 물’을 가져다줬던 그 종업원에게 한 시간에 2만원을 지불한다. 이 가게를 꾸려가는 데 한 시간에 7만원이 든다는 얘기며, 1분당 1200원이 나간다는 말이다.

2,3분 동안 당신에게 ‘레몬과 따뜻한 물 한 잔’을 제공하면서 우리는 당신에게 시간당 서비스 요금으로 2300원에서 3500원을 청구할 수 있다는 말이다. 게다가 당신이 2600원에 해당하는 티백을 넣은 차를 시켰든 900원에 해당하는 한 조각의 레몬을 넣은 차를 시켰든 상관없이 과일 차 한 잔에 정부가 부과하는 20%의 세금을 더하면 당신이 정당하게 내야 할 돈은 2800원에서 4000원이다.

물론 집에서 뜨거운 물을 끓여 티백을 넣고 똑같은 차를 만들어 마시는 것은 훨씬 싸지만, 시내로 나와 식당에서 차를 마시는 것은 그것보다 비싸다. 그게 잔인한 현실이다.”

네 맞습니다.
이 식당의 답변은 많은것을 생각하게 해주는데요.
단순히 레몬수가만 따진다면 1000원도 안되겠지요~
하지만 식당의 답변처럼 종업원이 하는 모든일들, 그리고 전기세와 세금, 가게세 등 모든 것들이 포함되어 있는 것입니다.
가격에 가치가 담긴 것이지요~

비싸다는 것에는 여러가지 이유가 있다는 것을 아십니까?

질문에는 질문으로 답하기~
그래야 환자가 말하는 의도를 파악할 수 있습니다.

"여기 너무 비싸요"
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¢다른치과에 비해 비싸다?
¢생각했던 것보다 비싸다?
¢준비한 돈보다 비싸다?
¢이 돈을 써서라도 치료를 꼭 해야하는지 모르겠다.

이런 숨은 뜻이 있답니다~

이런 경우 이렇게 질문을 해보세요.
“혹시 다른데서 상담받고 오셧나요? 당연히 질좋은 진료를 받기위해서는 비교도 하시고 하셔야지요.”

이렇게 질문을 하면 환자가 먼저 자신의 정보를 제공해줍니다.
“음.. 사실 내가 저쪽 병원에 갔었는데 거기는 얼마라고 하더라.”
“그게아니라 나는 이정도 금액이면 될줄 알았는데 생각보다 많이 들어서."
“우리 아들이 해준다고 했는데 부담스러워서.”
"내가 다른데도 불편하고 해서 치과에 전부다 돈을 쓸수가 없다. 지금 이정도 금액뿐이다."
"내가 적금을 넣었는데 3달 있어야 적금을 타거든. 그때 해도 될까?"

등등 여러가지 정보를 제공해줍니다.
어떤 답변을 하느냐에 따라 대응이 달라지겠지요?
질문에는 질문으로 의도를 파악하고 환자에게 맞춤형 상담을 진행해야합니다.

비용은 가치에 따라 달라집니다.

비용을 설명할땐 재료의 차이나 장비의 차이등으로 비교해서는 안됩니다.
우리병원만의 특별한 가치를 알려주어야 합니다.
그들이 스스로 우리병원을 선택할 수 있는 가치를 보여줄때 병원의 브랜드가 서고 차별화가 됩니다.