병원의 시스템만 바껴도 병목현상은 해결된다

                                               

우리 병원은 왜이렇게 피곤한가?

환자는 줄었는데 일은 전혀 줄지 않았다.
계속 바쁘게 일은 하는데 전혀 효율이 없다.
점점 지친다.


혹시 우리 병원의 상황이 이런가요?
그렇다면, 이것은 개인의 문제가 아니라 시스템의 문제입니다!

피곤한 병원. 병원의 시스템만 바꿔도 병목현상은 해결된다! : 네이버 블로그                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                

<시스템으로 혁신하라>라는 책에서는, 
환자가 줄었는데도 일이 늘어난 이유에 대해 2가지로 말을 합니다.

첫째, 환자의 기대수준에 맞춰 서비스의 수준이 올라가 케어해야할 부분이 많아진 경우
둘째, 진료외에 각종 심사와 인증자료 준비, 재고관리, 부품관리, 인력관리등의 행정업무의 증가

혹시 우리 병원은 어떤가요? 
이 두가지중 한가지라도 맞는 부분이 있나요?

병원의 일이 아닌 쓸데 없는 행정업무의 증가와 서비스로 인해 지쳐가고 있다면, 
그로인해 직원들이 이탈하고 있다면 위험신호입니다.
분명 그전에 환자들이 이탈하고 있었을테니까요.
우리도 모르게 야금야금 조금씩 말이지요.
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      

병원이 작을때는 작은만큼 해야할 일이 많지만,
병원이 커질수록 더 많은 일을 해야합니다.
'관리'라는 것을 해야하기 때문이지요.

기업을 보면,
말단 사원이 안건을 올리기 위해서는 위의 계장, 대리, 과장, 차장, 사장 순으로 올라갑니다.

작은 기업이라면 바로 사장에게 말하고 승인을 받을 수 있겠지요.
하지만 큰 기업일수록 단계가 많아집니다.
승인을 받기 위해서는 하루이상 걸릴수도 있지요.
그만큼 의사결정이 느려지게 됩니다.
그러면 빠르게 결정해야 하는 부분에 있어서 병목현상이 발생할수밖에 없습니다. 

병목현상, 다들 아시죠?
"병의 목 부분처럼 넓은 길이 갑자기 좁아짐으로써 일어나는 교통 정체 현상"을 말합니다. 
빠르게 결정되고, 실행이 되어야 하는 부분에 있어서 이러한 현상이 발생하게 되면 결국 직원들은 지치게 됩니다                                                  

                                                                                                                                                                                                                                                                                

시스템을 정비하여 일이 일을 만들지 않도록 하라!

아침에 전체회의, 오후에 팀별회의, 진료후 관리자급 회의, 온통 회의에만 시간을 쏟는다면 병원은 피곤해집니다.
쓸데 없는 회의를 하느라 에너지를 소모하게 되면, 
환자에게 가야할 에너지까지 모두 소진되어 불친절한 응대를 할 수밖에 없게 됩니다.
시스템을 만드는 이유가 일이 효율적으로 돌아가게 하기 위해서 입니다.
그런데 그 시스템이 오히려 일을 더 만든다면? 제대로 된 시스템이 아니겠지요?

시스템은 '소통'과 '팀워크'로 이루어집니다.
아무리 잘 만든 시스템이라고 하더라도 소통이 안되면 결국 무너지게 되고, 튼튼한 팀워크가 받쳐주지 않으면 아무 소용없습니다.


저는 직원들에게 먼저, 왜 그일을 하고 있는지에 대해 질문해봅니다.
물어보면 "원래 그렇게 하는거에요.", "제가 올때부터 이렇게 하고 있어서 하고 있습니다."
라는 대답을 주로 많이 듣습니다.
그래서 전 다시 되묻지요.
"해보니까 어떻던가요? 효율이 좋은가요?"
답이 "아니요."라면, 시스템을 바꿔야 할 때입니다.
잘못된 것을 알면서도, 시간이 흐르면 익숙해져버리게 되고, 결국 바로잡을수 없게 되어버립니다.

"왜 이렇게 해야하지?"
"더 좋은 방법은 없을까?"
라는 질문을 던졌을때 변화될 수 있습니다. 
그리고, 전 직원이 함께 시스템을 만들어 실천할 때 효과가 나타납니다.
그저 학교급훈처럼 만들어서 전시만 해놓는다면 아무 효과가 없겠지요.
그리고 항상 소통하면서 피드백을 해야합니다.
정체된 시스템은 또 썩기 마련이지요~                                                  

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               

시스템은 '약속'입니다.

모든 시스템이 '약속'을 지키고 물 흐르듯이 흘러갈때 환자들 또한 편안하게 진료를 받을 수 있습니다.
약속을 지켜야 할 모든 부분에 시스템과 매뉴얼을 만들어 새로운 직원이 들어와도 바로 실행할수 있어야 합니다.
이모든 것들은 실행 가능한 것이어야 하고, 병원장인 오너부터 철저하게 지켜야 합니다. 
그리고, 매주, 혹은 매달, 분기별로 시스템을 분석하고 소통하고 피드백을 하면서 수정해 나가야 합니다.

시스템이 살아있는 생선같이 팔딱팔딱 뛸때!
병원의 성장도 함께 팔딱팔딱 뜁니다. 
환자들 또한, 병원의 시스템을 하나의 '문화'로 받아들이고 병원의 '브랜드'로 인식하게 됩니다.

외부마케팅 이전에, 
내부 시스템을 제대로 잡는 것!
병원이 브랜드로 나아가기 위해 가장 중요하고 우선순위가 되어야 할 부분입니다.