70. 바보야, 능력이 아니라 태도야
It's the attitude, stupid!
미팅에서 생긴 일
필자가 업무 미팅에서 가끔 겪는 상황입니다. 업무 영역에 대해 이상한 선을 긋는 사람과 미팅을 하는 상황을 엮었습니다. 고객님은 직원들에게 배포할 사용자 매뉴얼을 요청하였고, 일주일이 지나 첫 번째 버전을 보면서 좀 더 쉽게 만들어 줄 것과 고객의 로그인 패턴을 적용해 줄 것을 요청하였습니다. 프로젝트 팀원들이 간단하게 퀵 미팅을 하는 상황입니다.
영업 : 사용자 매뉴얼을 고객의 상황에 맞추어 변경 좀 부탁드려요
엔지니어 : 제 업무는 고객에게 사용자 교육과 교육 자료를 만드는 것이고요.
일반적인 내용만을 다루기 때문에 고객의 사정에 맞게 매번 변경하는 것은 어려워요.
영업 : 네? 그럼 어떻게 해야 할까요?
엔지니어 : 고객 상황에 맞추는 작업은 고객님이 직접해야 한다고 생각해요.
매번 수정할 수는 없어요.
필자 : 엔지니어님! 잘 알겠습니다.
혹시 Q&A 부분은 작업할 수 있나요?
엔지니어 : 넵, 제가 답을 할 수 있는 건 정리하겠습니다.
필자 : 할 수 있는 것까지만 하세요.
나머지는 제가 마무리할게요.
영업 :...
담당 : (깊은 한숨을 쉬며) 넵
고객은 이미 기존 사용자 매뉴얼 중에 잘 만들어진 것을 샘플로 공유하였지만, 엔지니어는 샘플을 무시하고 자신의 사용자 교육 자료를 그대로 활용하여 매뉴얼을 만들었습니다. 영업은 몇 번이나 참조할 것을 요청하였지만, 엔지니어는 무시하였습니다.
미팅을 통해 매뉴얼 변경 작업을 하고 업무 분장을 하는 것은 불가능하였습니다. 필자는 이런 상황에서 담당 팀원을 설득하지 않습니다. 이미 태도가 불량하기 때문에 결과물이 좋을 수가 없습니다. 고객이 원하는 것을 명확히 제시하였어도 자신의 길을 가는 사람은 들을 준비가 되어 있지 않기 때문입니다. 결과적으로 각자가 무엇을 잃고 무엇을 얻었는 지를 정리해 봅니다.
우선, 필자는 엔지니어가 만든 기존 사용자 매뉴얼을 무시하고 고객이 원하는 스타일로 다시 작업하였습니다. 주말과 공휴일 내내 틈틈이 작업하였고 총 20시간 정도 시간이 들었습니다. 영업과 고객은 바뀐 포맷과 사용자 중심의 설치 및 사용 설명에 매우 만족하였습니다.
다음으로 영업은 원하는 결과물을 얻었을 뿐만 아니라 고객을 만족시켰습니다. 하지만, 영업은 업무 역량도 높지 않으면서 업무 범위에 이상한 선을 그은 엔지니어에 대한 나쁜 선입견이 생겼습니다. 영업은 다음 프로젝트에서 그 엔지니어와 절대로 같이 일하지 않을 것이고, 그 엔지니어의 평판에 좋은 답변을 하지 않을 것입니다.
마지막으로 엔지니어는 자신의 업무 범위를 명확히 하였고, 주말 및 공휴일의 휴식 시간을 보장받았습니다. 하지만, 프로젝트 팀원들은 그 엔지니어의 업무 태도를 파악하였고, 다음 프로젝트에서 자연스럽게 그를 배제합니다. 고객의 합리적인 요청을 무시하는 사람과 같이 일하는 것은 쉽지 않습니다. 실제로 다른 사람들은 바빠도 그 엔지니어는 여유 있게 업무를 진행하였습니다.
미팅의 결과를 생각해 봅니다. 영업은 원하는 결과를 얻었고, 엔지니어는 원하는 주말을 보장받았고, 필자는 고객의 신뢰를 얻었습니다. 모두가 좋은 결과를 얻었습니다. 하지만, 장기적으로 고객과 영업은 다음 프로젝트에서 누구와 함께 일하고 싶어 할까요? 만일 필자와 영업이 다른 회사로 이직할 경우 그 엔지니어를 데리고 갈까요? 답은 명확합니다.
태도가 전부다
태도 (Attitue)는 사람의 행동에 대한 마음가짐을 나타내는 말입니다. 태도는 사람의 행위 또는 행동으로 드러납니다. 그래서, 회사는 직원들의 업무태도 또는 근무태도라는 단어로 드러난 행위를 바탕으로 마음가짐을 평가한다. 한 사람을 기준으로 주위의 사람들의 개인적인 평가들에 드러난 공통된 의견은 신뢰할 수 있는 태도 평가가 됩니다. 마음을 평가할 수는 없어도 마음을 드러내는 행위는 평가할 수 있습니다.
태도는 매우 단순하게 이분법적으로 긍정적 태도와 부정적 태도 또는 적극적 태도와 소극적 태도로 나눌 수 있습니다. 이런 단순 구분만으로 우리는 함께 일하고 싶은 사람과 피해야 할 사람을 구분할 수 있습니다.
직원을 채용할 때 태도는 매우 중요한 평가 기준입니다. 사람에 따라 역량을 더 중시하기도 하지만, 많은 기업들은 태도를 무시하지 않습니다. 필자는 신입 사원과 경력 사원에 상관없이 태도를 가장 중요하게 여깁니다. 신입사원은 원래 역량이 부족하고 경력이 깡패라고 시간이 지나면 역량은 증가합니다. 회사 업무라는 것이 기본을 하는 것이 어렵을 뿐입니다. 시간이 많은 것을 해결합니다. 경력사원은 역량이 어느 정도 검증된 사람들이고 태도가 차이를 결정합니다. 실력이 아무리 좋아도 팀원들과 불화를 일으키거나 팀 분위기를 해치는 사람은 함께 일하기 어렵기 때문입니다.
한 분야에서 20년 이상 일할 사람들은 회사에서의 평판도 중요하지만, 업계의 평판도 중요합니다. 평생직장의 개념이 사라진 요즘 평판은 이직이나 장기근속에 꼭 필요합니다. 모두에게 좋은 평판을 받을 필요는 없지만, 자신이 신뢰하는 사람들로부터 좋은 평판을 받아야 합니다. 최소한의 사람들에게 조차 좋은 평판을 받지 못하는 사람은 오래 일할 수 없습니다. 평판의 핵심은 태도입니다.
업무를 대하는 태도
주위 사람을 대하는 태도
팀원들과 함께 하는 태도
