당신의 고객 인터뷰는 안녕하십니까?
여러분은 고객 인터뷰를 회고하고 있나요?
솔직해져봅시다.
솔직해져 봅시다. 당신의 고객 인터뷰는 점점 더 좋아지고 있나요? 처음에 했던 방법을 한 번 따라 하고 관습처럼 계속 같은 방법을 고수하고 있진 않나요? 제품과 서비스의 지표는 점점 개선되길 바라면서, 고객을 이해하는 프로세스는 개선하지 않는 경우가 많습니다. 왜 우리는 전환율을 1%라도 높이기 위해 온갖 애를 쓰면서도 고객 인터뷰를 더 잘하기 위한 노력은 하지 않을까요?
모든 일이 그렇듯이 고객 인터뷰도 관습처럼, 남들이 하는 그대로 하면 안 됩니다. 어떤 조직도 ‘지금’ 하는 것보다 더 좋은 고객 인터뷰를 잘 할 수 있습니다. 왜냐하면 제가 그랬거든요.
인터뷰가 실제 업무에 어떻게 도움이 되었는가?
‘인터뷰 인사이트’를 ‘합의된 맥락’으로 끌어올렸는가?
인터뷰 결과 분석에 있어 가장 큰 위험은 ‘흥미롭고 반짝이는 사실’을 찾아낸 것에 만족하는 것입니다. 장담컨대, 인터뷰 결과에 대해 열에 열은 다르게 해석합니다. 슬프게도 인터뷰는 줄자로 길이를 재는 행위가 아니라 토의 공간에 ‘더 유익한 자료’를 가지고 오는 일입니다. 이 토의를 이끌어 인터뷰 결과로부터 ‘하나의 합의’를 만들어내는 것이 당신이 맡은 가장 중요한 임무입니다.
열 명의 고객을 인터뷰하고 그들의 반응을 정리해 팀 전체 공유했다. 그중 여덟 명은 새로운 콘텐츠에 긍정적인 반응을 보였고 두 명은 부정적인 반응이었다. 인사이트에 기반해 각자 일을 진행했는데... 며칠 후 콘텐츠 기획자와 마케터가 크게 충돌했다. 마케터는 이 정도면 고객의 호응을 끌어내기 충분하다고 판단하여 공격적인 마케팅 예산을 편성했으나, 콘텐츠 기획자는 고객의 좋은 반응에도 불구하고 여전히 그들이 다른 콘텐츠와 차별적인 매력을 느끼지 못했다고 판단해서 대대적인 콘텐츠 수정안을 기획했다. ‘인사이트’ 자체가 곧 팀의 지혜가 된다고 착각했다. 인터뷰에 영향을 받을 수 있는 사람들끼리 결과에 대해 더 깊이 논의했어야 했다.
Good
인터뷰를 마치고 ‘인터뷰 결과를 활용할 사람’ 끼리 모여서 함께 해석하기
결과나 과정의 한계점에도 불구하고 받아들일 수 있는 진실이 무엇인지 파악하기
Bad
인터뷰 결과를 요약 없이 통째로 슬랙에 던져버리기
인터뷰 결과를 ‘특정 부서 입맛’에 맞춰 각각 전달하기
(생략)
아래 링크를 통해 원본 글을 보실 수 있습니다.
https://yozm.wishket.com/magazine/detail/1789/
