불만 고객을 내 단골로 만드는 문의·후기 응대 tip
어디에도 털어놓기 어려웠던 창업 N 년 차의 고민을 나눕니다
이것만은 챙겨가세요!
초보 판매자가 꼭 알아야 할 온라인 고객 응대 준비법을 알려드려요.
부정 후기나 문의에 답변이 어려웠다면 이번 글을 꼭 읽어보세요.
클레임과 컴플레인의 차이를 알고, 어떻게 대응해야 하는지 확인해 보세요.
고객 댓글 알림음만 들어도 마음이 철렁하는 O 대표는
처음에는 반갑기만 했던 고객 문의와 댓글, 온라인 쇼핑몰을 운영하면 할수록 반갑기는커녕 짐처럼 느껴집니다. 누군가 후기를 남겼다는 알림 메시지를 보면 괜히 마음을 졸이며 열람하게 되고, 고객이 1:1 채팅으로 문의를 넣으면 식은땀이 날 때도 있어요.
1인 창업으로 브랜드를 시작한 O 대표가 처음부터 고객 응대에 부담을 느낀 것은 아니었습니다. 오히려 브랜드 제품을 칭찬해 주는 응원 댓글을 보면서 힘을 얻었으니까요. 그러던 어느 날, 만족도 별점 1개와 함께 제품이 별로였다는 후기가 하나 달린 이후로 모든 것이 변했습니다. 사람들은 갈수록 이유 없이 불평하는 것 같고, 댓글 분위기도 안 좋아졌어요. 설상가상으로 매출까지 떨어지고 있습니다. 어떻게 소통해야 다시 고객들이 찾아올까요?
1. 온라인이라 더 중요한 ‘고객 소통’
흔히 오프라인 매장은 영업시간 동안 손님을 직접 응대해야 해서 힘들고, 온라인은 그렇지 않아서 편하다고 생각하는데요. 경험해 보신 분들은 이게 얼마나 큰 착각인지 알고 계실 겁니다. 온라인 플랫폼에 입점되어 있거나 자사몰을 운영한다면, 혹은 SNS로 제품이나 서비스를 판매해 본 적이 한 번이라도 있다면요.
온라인 쇼핑몰, 커머스 플랫폼은 고객이 원하는 시간 아무 때나 들어올 수 있는 24시간 매장입니다. 방문할 수 있는 영업시간이 정해져 있는 것이 아니기 때문에, 내가 일하지 않는 시간에도 소통을 요구하는 고객들이 생기기 마련이에요.
직접 구매할 물건을 볼 수 없다는 점도 작용합니다. 오프라인에서 제품을 직접 보면 알 수 있는 정보들, 옆에 있는 점원에게 가볍게 질문할 법한 궁금증이 모두 '온라인 문의'라는 소통을 통해 해소되어야 하거든요.
TIP : 온라인 쇼핑의 필수 과제, ‘문의/댓글/후기' 관리하기
고객과의 소통은 곧 영업입니다. 소통 내용과 만족도는 고객의 구매 결정에 큰 영향을 주거든요.
1:1 소통뿐 아니라 공개된 공간에 고객이 남긴 글과 후기도 중요해졌습니다. 예비 고객들이 나를 평가하고 판단하는 중요한 요소로 작용해요.
음식 배달부터 옷, 생활용품, 꽃, 콘텐츠까지. 우리가 소비하는 거의 모든 것이 온라인으로 판매되는 시대입니다. 온라인으로 고객을 만나 응대하는 일이 점점 늘어나고 있어요. 고객과의 소통을 관리하지 않으면, 내 사업이 흔들릴 정도로 매출에 큰 영향을 받을 수도 있습니다.
온라인 판매를 시작했다면, 고객 응대에 대한 준비도 함께해야 합니다.
1) 응대 가능 시간 안내
1:1로 들어오는 문의는 빠르게 해소가 필요한 궁금증이나 불편사항일 가능성이 높습니다. 언제 답변을 받을 수 있는지 알지 못하는 고객은 더 초조하고 걱정될 거예요. 답변이 무기한 지연되면 부정적인 감정도 커지게 되고요. 소통 채널에 답변 가능한 시간을 미리 안내하면, 고객이 느낄 불확실함과 불안감을 줄일 수 있습니다.
응대 불가 시간에 자동 메시지가 전송되도록 세팅하는 것도 추천합니다. “문의해 주셔서 감사합니다. 남겨주신 메시지는 고객센터 영업시간 00시~00시에 순차적으로 확인하고, 상세히 안내드리겠습니다.” 등의 메시지를 활용해 보세요.
2) 기본 정책과 자주 묻는 질문 매뉴얼 준비
배송/교환/환불 문의는 카테고리와 무관하게 판매자가 가장 많이 받게 되는 문의입니다. 천연 가죽의 스크래치와 같이, 제품 특성상 하자로 오인받을 수 있는 특징도 고객 센터 단골 주제 중 하나예요. 상세 페이지에 고지해 두어도, 고객 문의가 왕왕 발생할 겁니다.
정책이나 기준을 명확하게 갖추고 있어야 각 문의에 신속하게 답변할 수 있고, 반복적인 문의에 효율적으로 대응할 수 있어요.
3) 고객 소통 접점 사전 확인
우리는 생각보다 다양한 접점에서 고객과 만납니다. 고객들이 의견을 남길 수 있는 공간이 어디인지 사전에 파악해 두면, 답변이 달리지 않고 누락되는 목소리가 없도록 관리할 수 있습니다.
고객센터 유선 문의부터 이메일 문의, 채널톡, SNS 메시지, 상세 페이지 댓글과 후기, 공지사항과 같은 게시물에 달린 댓글 등을 모두 챙겨주는 것이 좋아요. 특히 플랫폼에 입점해 있는 경우라면, 해당 플랫폼을 통해 소통할 수 있는 창구를 미리 확인해 주세요.
2. 불만 고객과 소통할 때는 이렇게
판매자 입장에서 가장 피하고 싶은 것은 ‘불만 후기’ 또는 ‘부정 댓글/문의’가 아닐까 싶습니다.
답변하기도 까다로울 뿐 아니라, 다른 고객들이 보고 내 제품에 대한 부정적인 인상을 받을까 걱정되죠. 그동안 모든 불만 고객에게 어떻게 답변할지 몰라 ‘죄송합니다’라는 답변만 반복하고 있었다면, 앞으론 이 3가지를 기억해 주세요.
1) 고객의 감정과 사실(fact)을 구분하며 글을 읽어주세요.
감정과 사실을 분리하면, 우리가 감정적인 후기 글을 읽고 나도 모르게 감정적으로 답변하는 것을 방지할 수 있어요. 예컨대 고객의 불만 사항에 “뭐라고? 이건 내 잘못도 아닌데 나한테 시비를 걸지?!”라고 반응하며 댓글로 논쟁을 이어가는 일이 생기지 않게 해 줍니다.
특히, 제품이 만족스럽지 않았던 고객은 불편한 기분을 드러내는 후기를 남길 가능성이 높아요. 고객의 화에만 너무 집중하기보다는 감정과 사실 여부를 구분하며, 우리가 해결해야 할 진짜 문제를 파악해야 합니다.
2) 사실 확인 전, 먼저 공감해 주세요.
문제를 해결하기 위해 다짜고짜 사실 여부를 확인하는 질문을 던지면, “내가 거짓말하고 있는 걸로 보이나?”하는 생각에 고객의 반감이 더 커질 수 있어요.
대신 감정이 상해 있는 고객의 마음을 먼저 감싸주세요. “많이 속상하셨죠” 또는 “더 면밀히 살피지 못해 죄송합니다” 와 같은 공감과 사과를 먼저 전한 후, 문제에 대해 이야기해 보세요. 화가 난 고객이 쌓은 마음속 장벽을 조금은 낮춰볼 수 있습니다.
3) 해결책을 제시하고, 재발 방지를 약속해 주세요.
해결책을 제시할 때는 문제 상황에 대한 간략한 해명이 더해지면 좋습니다. 여기서의 해명은 단순한 '핑계'가 아닙니다. 정확한 문제 원인 파악을 통해, ①판매자의 책임감과 ②제시하는 해결책에 대한 근거를 보여주는 과정이에요.
일방적인 통보로 해결책을 제시하는 것보다, 고객의 상황을 고려한 대응책과 차선책을 모두 제안하면 도움이 됩니다.
문제 원인을 인지했다는 점을 안내하고, 같은 일이 발생하지 않도록 어떻게 노력할지 약속함으로써 고객과의 신뢰를 회복해 보세요.
예시) 판매자의 잘못으로 텐트 제품 구성품이 하나 누락되어 발송되었고, 고객은 캠핑 일정에 제품을 사용하지 못해 화가 많이 난 상황
A: "죄송합니다. 누락된 구성품 다시 보내드릴게요." (X)
B: "불편을 끼쳐드려 죄송합니다. 제품 패키징 과정에서 누락이 있었던 것 같습니다. 구성품이 많은 제품일수록 더 면밀히 주의를 기울였어야 했는데, 가족분들까지 불편을 겪으시게 되어 마음이 무겁습니다.
늦었지만 누락된 구성품은 금일 바로 보내 드리겠습니다. 혹시라도 미사용 제품의 환불을 원하시는 경우 말씀해 주시면 빠르게 처리할 수 있도록 안내드리겠습니다.
아울러 앞으로 유사한 실수가 없도록, 패킹 매뉴얼을 더 강화하여 정확한 배송 관리에 최선을 다하겠습니다. 믿고 구매해 주심에 감사드리며, 다시 한번 사과 말씀드립니다." (O)
TIP : 클레임과 컴플레인 구분하기
불만 후기/문의에는 크게 두 가지 종류가 있습니다. 문의 종류에 따라 대응법을 다르게 하여, 더 효과적으로 응대해 보세요.
클레임 (claim): 객관적인 문제 때문에 생기는 불만을 말해요. 판매자의 실수나 제품 하자, 제품 구성품 누락 등이 여기 해당됩니다. 클레임의 규모에 따라, 고객들은 배상을 요구할 수 있어요. 클레임은 빠른 사과와 책임감 있는 태도, 문제 상황에 대한 정직한 해명, 해결책으로 응대하는 것이 좋습니다.
컴플레인 (complain): 주관적인 평가로 인해 생기는 불만을 말해요. 정도에 따라 클레임으로 발전될 수 있습니다. 예를 들어 ‘기대했던 색이랑 달라서 실망했어요’는 컴플레인이 될 수 있지만, ‘상세페이지랑 색이 너무 다른데 불량 아닌가요?’는 제품 하자라는 클레임으로 확장될 수 있어요. 무조건 사과하는 것보다는 고객의 감정을 인정하고 공감하는 응대가 컴플레인 해결에 도움이 됩니다.
제품 론칭, 끝이 아니라 ‘시작’입니다
그동안 "6개월간 열심히 제품 개발하고, 상세 페이지 힘들게 업로드해 론칭했으니 이제 끝이겠지" 생각하고 마음 놓고 있지는 않았는지 돌아보세요. 혹은 안 좋은 후기가 달려, 이러지도 저러지도 못하고 방치하며 걱정만 하고 있다면 고객과의 소통을 제대로 '시작'해야 할 시점입니다. 응답이 달리지 않은 문의 댓글이나 후기에 댓글을 다는 것부터 시작해 보셔도 좋고, 그동안 자주 묻는 질문을 정리하는 것도 좋습니다.
화난 후기의 내용을 본다고, 모두가 제품을 적대시하지 않습니다. 요즘 소비자들은 똑똑해서 판매자 잘못이 전혀 아닌 일에 막무가내로 화를 내는, 일명 ‘진상’ 후기를 어느 정도 걸러낼 수 있는 안목이 있거든요. 대신 후기에 어떻게 응대했는가, 판매자의 태도와 답변 내용을 함께 살펴보고 판단합니다. 대응하는 방식에 따라 더 신뢰하기도, 실망하기도 할 거예요. 현명하게 대처하고, 예비 고객들이 얻어 갈 수 있는 정보까지 잘 녹여냈다면 고객들의 신뢰를 오히려 더 쌓아갈 수 있을 거예요. 모두 불만 후기 덕분에 말이죠.
와디즈에 대해 더 알고 싶다면?
글 이은아 편집 전수연
