<How To 팬베이스 팬을 얻는 실천법>을 읽고
‘브랜드와 팬덤’ 트레바리 3회차 독후감 기록
책을 펼치고 제일 처음 든 생각은 '어, 만화가 많네? 좋다!'였다. 왠지 단숨에 읽어 내려갈 수 있을 것 같다는 기분 좋은 예감과 함께 책을 읽기 시작했다. 가장 기억에 남는 것은 팬베이스의 포인트, '장점 늘리기'이다. 저자는 매출을 늘리고 싶다면 구매하지 않는 이유를 조사해서 개선하는 것보다, 기존의 팬을 더 만족시키는 편이 좋다고 말한다. 어떤 업종이든 상위 20%의 고객이 전체 매출의 80%를 차지하는 '파레토의 법칙'이 대부분 적용된다는 것이다. 게다가 그들의 권유로 신규고객이 유입될 수도 있고 말이다. 팬이 아닌 사람에게 주목해 내용물을 바꿔버리면 오히려 팬이 좋아하는 포인트를 빼버리는 실수를 저지를 수도 있다고 한다. 책을 읽다가 이전에 보았던 유튜버 헤어몬의 인터뷰가 생각났다. 인터뷰 내용 중 깊이 공감한 대목이 있었다.
"저는 제 좋은 점을 잘 알거든요. 웃기는 걸 좋아해서 어딜 가나 분위기를 풀어주는 사람이라는 자부심이 있어요. 누군가는 자신의 단점만 보잖아요. 그걸 고치기 위해 노력하고. 그런데 사실 그런다고 잘 고쳐지지 않거든요. 차라리 나의 장점에 집중해서 극대화하면 단점은 아무것도 아닌 게 되는 것 같아요."
나쁜 점을 고치는 것보다 좋은 점을 늘리는 것이 중요하다는 것, 모두에게 사랑받으려 한다면 누구에게도 제대로 사랑받기 어렵다는 것을 다시 한번 생각했다.
팬과 함께 성장한 10개 기업의 사례 중, 가장 기억에 남는 기업은 타월을 판매하는 이케우치오가닉이었다. 이케우치오가닉은 2~300회 세탁한 타월도 매장에 전시해, 방문객에게 새 상품과 많이 사용한 타월 양쪽 다 만져보도록 한다고 한다. 나는 이 세심함에 무척 감동했는데, 왜냐하면 나도 비슷한 경험으로 한 브랜드가 더 좋아진 경험이 있기 때문이다. 시향을 위해 메종마르지엘라 향수 매장에 방문한 적이 있는데, 향수를 뿌리고 시간이 오래 경과한 시향지도 구비되어 있어 잔향까지 바로 맡아볼 수 있었다. 보통 향수의 잔향을 확인하려면 시향지를 가지고 살 것도 없는 백화점을 몇 차례나 돌아야 했다. 이 경험으로 인해 나는 메종마르지엘라 향수가 한층 좋아졌고, 공연히 백화점을 돌아다닐 필요 없이 바로 향수를 구매해 집으로 돌아올 수 있었다. 매장은 팬베이스에 빠뜨릴 수 없는 플랫폼이라는 점을 체감한 경험이었다.
브랜드와 팬덤과 관련된 책을 읽으며 읽을수록 드는 생각은 진정성이라는 키워드가 중요하다는 것이다. 팬 이용해서 돈 좀 벌어보자는 마인드로는 브랜드를 진심으로 좋아하는 팬덤을 구축할 수 없을 것이라고 생각한다. 팬베이스에 있어서 가장 중요한 것은 '팬이 무엇을 바라고 있는가?'를 꼼꼼하게 확인하는 일이라고 한다. USP만으로 싸울 수 없는 시대에 정서가치를 더하는 것이 필연적이라면 팬이 기뻐하는 포인트를 알아야 한다. 그러려면 팬을 애정 어린 시선으로 꼼꼼히 봐야 하지 않을까? 진정성과 꼼꼼함이 직업인에게 특별한 강점으로 작용할 수 있을까 생각하던 때도 있었는데 어쩌면 이 두 가지야말로 가장 큰 무기일지도 모르겠다.
P.4 ‘팬’이란 무엇일까요? 우리는 ‘기업이나 브랜드 등이 중요하게 여기는 가치를 지지하는 사람’이라고 정의합니다. 상품을 많이 구매하는 사람이 반드시 ‘팬’이라고 할 수 없습니다. 상품이나 브랜드의 세부사항까지 자세히 알고 있을 만큼 열성적이지 않더라도, 가격이 저렴하다거나 기능이 뛰어나다는 이유로 상품을 구매하는 사람은 많으니까요. 이 사람들은 경쟁사에서 다른 더 좋은 상품이 출시되면 그쪽으로 옮겨 갈 것입니다. 지속 가능한 사업을 위해서는 여러분의 회사가 중요하게 생각하는 가치를 고객에게 확실히 전달하고, 상품이나 브랜드를 애정하도록 만들 필요가 있습니다. 사람의 감정이라는 것은 정말 깊고 커다란 주제입니다. 단순히 좋은 물건을 만들기만 하면 팔렸던 20세기와는 다르게, 21세기는 정보와 상품이 넘쳐나고, 사회적으로 많은 문제를 안고 있는 어려운 시대입니다. 이때 기업이 고객의 감정과 마주하고, 자사의 상품과 브랜드를 좋아하게 만드는 일은, 오늘날 가장 큰 숙제라고 생각합니다. 좋아하는 것들에 둘러싸여 살아가는 것만큼 행복한 일은 없을 것입니다. 이 세상에 좋아하는 것들이 늘어날수록, 살아가는 데 웃는 일도 많아질 것이고, 행복한 사회로 한걸음 더 다가갈 것입니다. 팬베이스라는 개념을 통해, 기업, 팬, 사회 모두가 행복해지는 선순환이 이뤄지기를 우리는 강력히 바라고 있습니다.
P.28 장점 늘리기, 기능가치+정서가치, 지지기반을 굳히기 이 세 가지가 팬베이스의 포인트입니다. 먼저 ‘장점 늘리기’부터 설명하겠습니다. 여러분은 지금까지 매출을 늘리려고 어떻게 생각해 왔습니까? 혹시 아직 구매하지 않은 사람이 ‘왜 사지 않는지’를 조사해서, 이 사람들이 구매하도록 플래닝을 짜면 매출이 늘 것이라고 생각하지 않았나요? 하지만 팬베이스는 전혀 다른 개념입니다. 자주 구매하는 사람을 타깃으로 하여, 그들을 좀 더 만족시켜주면 LTV가 상승하고, 매출이 늘어납니다. 게다가 친구에게 권유함으로써 신규고객을 불러오기도 하죠. 예를 들어, ‘지금 사지 않은 사람’에게 주목해 상품 내용물을 바꿔버리면 팬이 좋아하는 포인트를 빼버리는 실수를 저지를 수 있습니다. 팬이 사랑하는 기업, 브랜드, 콘텐츠의 장점을 늘리세요. 다시 말하면 나쁜 점을 고치는 게 아니라 좋은 점을 늘리는 것입니다. 두 번째, ‘기능가치+정서가치’에 대해서 말씀드리겠습니다. 초성숙시장 시대에 진입하게 되면 USP가 진부해집니다. 선행상품은 뛰어나면 뛰어날수록 후발주자에 의해 연구되어, 추종되고, 부가가치가 매겨져, 저렴해지고 진부해집니다. 결국 지금은 USP만으로 싸울 수 없는 시대입니다. 기능가치는 따라 할 수 있어도 ‘감정’을 말하는 정서가치는 따라 할 수 없습니다. 팬의 지지를 굳건히 하는 세 가지 접근법은 공감, 애착, 신뢰라는 감정입니다. ‘감정’은 모든 사람이 다르기 때문에 팬을 꼼꼼하게 보지 않으면 방법을 알 수 없습니다. 소중한 사람을 기쁘게 만들고 싶을 때 상대가 기뻐하는 포인트를 알 필요가 있잖아요. 기술이 아니라 ‘상대를 꼼꼼히 보고’ ‘감정을 자극하는 것’이 중요합니다.
