무례한 사람을 대처하는 방법

지자체 공무원 9급 노비의 삶

우리나라 속담에는 웃는 얼굴에 침 못 뱉는다는 속담이 있다.

화가 나는 상황이더라도 상대가 웃으면서 나를 대한다면 나도 치솟아 오르는 분노를 조금 잠재우고 무례하게 굴지 못한다는 뜻 같다.

그러나 그것도 다 옛말이 되었고, 현대를 살아가는 우리는 나의 웃는 얼굴에 침을 뱉는 여러 사람들을 경험해본 적이 있을 것이다.

나는 이십 대 중반에 입직하여 현재 후반에 접어드는 나이에 있는데, 나이에 비해 목소리가 앳되서 그런가 민원인들이 나를 만만하게 보고 있다는 느낌을 받을 때가 있었다.

본인의 잘못임에도 불구하고 논리 없이 무작정 소리 지르고 욕하는 사람들, 수화기 너머 들리는 목소리는 굉장히 어린것 같은데 내가 하는 말을 비꼬는 사람들, 그리고 사무실에 불을 질러버리겠다고 협박을 하는 사람들도 더러 있다. 그래서 이 업무를 하다 보면 흔히 말하는 인류애가 상실될 때도 있다.

우리 사무실은 책상 사이 간격이 좁아서 수화기 볼륨을 크게 키워놓으면 동료들이 나의 통화내용을 들을 때가 있다.

내 업무는 사람들에게 무언가를 퍼주는 수혜적인 성격의 업무는 아니고, 사람들에게 불이익한 처분을 하는 업무이다. 사람들이 고지서를 상품권이라고 비꼬는 글을 네이버 어느 카페에서 본 적이 있다. 그러니 나에게 걸려오는 전화의 대부분이 고맙다는 내용 일리가 없다. 원래도 친구들과 전화로 소통하기보다 카톡을 좋아하는 나인데, 업무를 볼 때는 전화업무를 떼려야 뗄 수가 없어서 초반에는 이 부분이 힘들었다. 세상의 모든 업무가 그렇듯이 사람을 대하지 않고 일할 수 있는 환경은 얼마 되지 않을 것이라고 생각한다. 세상은 사람과 사람의 연결로 이루어진 공간이니까.

나는 사회생활을 한 경험이 아르바이트뿐이라서 내 인생 처음 사회생활이 공직생활이었다. 일반 회사에서 6개월 정도 아르바이트한 적이 있었는데 그마저도 조직 외부의 사람과 소통하는 업무가 아니었어서, 조직 내 팀장님과 팀원들과의 소통이 전부였다. 그래서 조직 바깥의 사람을 상대하는 걸 취업을 하고 나서야 처음 겪게 되었다. 그래서 입직하고 한 3달 동안은 자면서도 일을 하고 있는 꿈을 꾸거나, 집인데도 귓가에 전화기 벨소리가 들리는 것 같은 이상현상을 겪기도 했다.

그러나 나와 함께 일했던 동료들이 나의 최고 장점으로 꼽는 것은, 평정심을 잃지 않고 민원인들에게 한결같은 태도로 임한다는 것이다. 물론 나도 사람인지라 막무가내로 달려드는 사람에게는 화를 내고 짜증을 내기도 하지만, 그럼에도 내가 사람을 대할 때 나의 의사를 정확히 전달하고 그 사람을 설득하여 결국 내가 이끌어가고자 했던 방향으로 나아갈 수 있었던 것은 나의 장점이라고 생각한다. 그리고 나름의 비결이나 노하우도 분명히 있을 것이고, 이것을 글로 작성하여 표현해보고자 한다.

나처럼 사회초년생인 사람들은 전화를 받는 것부터 사람을 상대하여 내가 원하는 것을 받아내고, 또 그 사람의 말도 안 되는 컴플레인을 대처하며 많은 스트레스와 압박을 받으면서 살아갈 것이다. 짧은 사회생활을 했고 아직도 하면서 배우고 있는 중이지만, 나의 작은 노하우들이 다른 사람들에게 도움이 됐으면 하여 이 주제로 글을 하나씩 작성해보고자 한다.