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계정을 잊어버리셨나요?

by 저공비행 lOW fLIGHT Apr 30. 2016

못난 세일즈

나는 왜 고객에게 다가가지 못하는가?

전문 영업인으로서의 목적은 파는 것이다. 그것도 아주 잘 파는 것이다. 영업인으로서 이 고유의 목적을 달성하고자 하는 것은 지극히 당연하다. 문제는 고객에게 팔려고 한 걸음 다가가면 어느새 두 걸음 더 멀어져간다는 것이다. 마치 N극과 N극이 만나는 것처럼 다가가면 밀어내는 얄궂은 그런 관계가 돼버리고 만다. 자기한테 좋은 물건 소개한다는데 도대체 뭐가 문제란 말인가?

모든 배려가 그렇듯이 내 입장에서 상대를 위한 행동이 상대방 입장에서는 전혀 배려라고 생각하지 않을 수 있다. 내가 바라보는 대로 상대는 나와 똑같은 방식으로 세상을 바라보지 않을 것이다. 그렇다면 이번에는 내가 먼저 상대의 눈으로 바라보려 노력한다면 보다 상대에게 보다 절실한 배려를 할 수 있지 않을까?

영업 미팅에서 관점의 무게중심을 영업인 자신의 입장과 고객의 입장 중 어디에 놓느냐에 따라서 성패가 좌우된다. 고객과의 만남에서 실패하는 요인을 피해갈 수 있다면 성공적인 결과를 맞이 할 수 있을 것이다.

실패하는 영업 미팅 :
고객과의 미팅에서 영업인 중심적 어젠다를 작성한다.
효과적이지 않은 질문을 한다.
질문에 대해 충분히 응답할 시간을 주지 않는다.
가격에 대해서 일찍 이야기한다.
단순한 공급자로 여겨지게 행동한다.
고객보다 영업인이 더 많이 말을 한다.
질문은 거의 없고 설명을 주로 한다.
고객의 니즈에 관계없이 설루션을 처음부터 제시한다.

성공하는 영업 미팅 :
고객 중심의 어젠다를 작성한다. (고객의 니즈를 탐구하기 위한 구체적인 어젠다)
고객에서 이득이 되는 점을 발견하기 위한 질문을 준비한다.
- 문제에 대한 상황을 파악할 수 있는 질문

- 고객의 니즈를 발견하고 발전시킬 수 있는 질문

고객이 자신의 니즈를 스스로 표현할 수 있는 대화를 설계한다. (자유로운 분위기, 사전에 충분한 라포 형성)

가격을 이야기하기 전에 충분한 가치에 대한 공감대를 형성한다.
상호 파트너십 혹은 조력자로서 보이게 행동한다.

성공적인 판매가 되려면 고객이 왜 자신이 구매해야 하는지에 대한 납득이 먼저 이루어져야 한다. 이런 필요를 고객이 전혀 느끼지 못한다면 굳이 영업인의 제안에 귀를 기울일 이유가 없지 않은가? 중요한 것은 이 필요를 영업인이 직접 찾아서 보여주는 것이 아니라, 고객 스스로가 자신의 필요성을 찾을 수 있도록 돕는 것이다. 심리상 사람들은 자신이 듣는 것보다 자신이 말하는 것에 더 큰 관심과 애정을 가지며, 자신이 한 말에 대해서 더 큰 의미를 부여한다고 한다.

고객이 스스로의 문제나 이슈, 니즈를 발견할 수 있도록 도와주고 이를 고객 스스로가 표현할 수만 있다면 영업 미팅은 다음 단계로 발전할 수 있게 된다. 이를 위해서 영업 미팅 전 고객의 상황 파악을 바탕으로 한 효과적인 질문을 준비, 설계해야 한다. 질문의 목적은 고객을 설득하는 것이 아니라, 고객이 간과하고 있을 수 있는 중요한 문제들 혹은 있었는지 조차 몰랐던 위험한 요소들을 발견할 수 있게 도와주는 것이다. 고객을 안전하게 하는 것이고, 고객이 새로운 기회를 얻을 수 있도록 돕는 것이다. 이를 통해 고객이 지속적이고 더 큰 성장할 수 있을 것이다.

고객의 니즈를 탐구하는 질문이 바로 SPIN 질문이다. (Situation / Problem / Implication / Need-payoff)
SPIN 질문은 다음 글에서 자세히 나누어 볼 것이다.