로또 1등 당첨 비결에서 배우는 고객 거절 대응법

절대 동요하지 않는 법을 배운다.  

국내의 한 로또 정보 회사가 ‘로또 1등 당첨자의 비결’을 분석해 인터넷 상에 공개해 화제를 불러일으킨 바 있다. 그 비결은 다음과 같았다. 첫째, 로또 1등 당첨자들은 평균 14개월 이상 도전했다. 즉, 장기적으로 꾸준히 도전하는 것이 로또 1등 당첨의 핵심이었다. 둘째, 로또 1등 당첨자들은 대부분 매주 1~2만 원 사이의 금액으로 로또를 구입했다. 즉, 감당할 수 있을 만한 적은 비용으로 부담을 갖지 않고 투자한 것이 비결이었다. 셋째, 로또 1등 당첨자들은 공통적으로 낙첨되어도 실망하지 않고 긍정적인 마인드를 갖고 계속 구입했다. 긍정의 힘 또한 비결이었다. 어쩌면 당연한 얘기 같긴 해도 이를 요약하자면, ‘긍정적인 마음으로 오랜 시간 꾸준하게 부담 없이 사라!’ 정도가 될 것이다.  

우리는 세상의 모든 것으로부터 배울 수 있고, 세상의 모든 이치는 하나로 통하는 법이다. 골프 여제 박세리와 피겨 요정 김연아는 비록 운동 종목은 달라도 서로 척하면 척하고 통한다. 고수들끼리는 분야가 달라도 통하는 법. 최고의 위치에 올라간 사람들의 성공 비결은 무엇이든 오랜 시간 동안 꾸준히 반복했으며, 그 힘든 고통에 대해 대체로 둔감하다는 점이 주목할 만하다. 외롭고 고된 훈련을 하고 있는 김연아 선수에게 ‘무슨 생각하면서 스트레칭하세요?’라고 물으니 돌아오는 대답은 ‘무슨 생각을 해, 그냥 하는 거지…’였고, 이 대답은 널리 인구에 회자된 바 있다. 아니나 다를까, 영업의 비결 역시 김연아 선수의 성공 법칙 그리고 로또 1등 당첨자의 비결과 똑같다.

자, 그렇다면 로또 1등 당첨자의 비결 3가지를 그대로 영업의 비결 3가지로 치환해 보자. 영업의 비결은 첫째, 1년(14개월) 이상 장기적으로 꾸준히 도전하라. 둘째, 부담을 갖지 말고(매주 1~2만 원) 가볍게 계속 시도하라. 셋째, 거절(낙첨)을 당해도 실망하지 말고 긍정적인 마인드로 계속 도전하라. 영업 성과가 뛰어난 사람들이라면 이 3가지 비결에 대해 대부분 동의할 것이다. 영업에 대해서 온갖 스킬을 말할 수도 있겠으나, 고수일수록 이런 조언을 해 줄 것이다. 다시 말해, 김연아 선수가 훈련을 고통스럽게 여기지 않듯, 로또에 수백 번 낙첨되어도 낙담하지 않듯, 영업하는 사람들도 고객의 거절에 대해 실망하거나 좌절하는 법이 없어야 하는 것이다.

앞으로 혹시 고객의 거절을 받는다면, 절대 동요하지 않는 진정한 영업인이 되길 간절히 바란다. 고객으로부터 거절을 당할 때마다, 하루 16시간 훈련으로 연습실 바닥을 망가뜨린(?) 방탄소년단, 먹고 싶은 것 참아가며 무념무상 연습만 반복하는 김연아 선수를 떠올리며, 매사에 ‘그러려니…’하는 가벼운 마음으로 영업을 지속하길 바란다. 그럼에도 불구하고 영업 경험이 적은 사람들에게는 고객의 거절이 고통스럽게 다가설 수 있을 것이다. 그리하여 조금이라도 거절 극복에 도움을 드리고자 필자의 경험을 바탕으로 거절 극복의 3가지 대응법을 소개한다.

1. 일단 후퇴하고, 다시 다가서라.
고객이 안 사면 그냥 안 사는 거다. 너무 한 고객에 집착하지 말아라. 살 사람은 살 것이요, 안 살 사람은 아무리 다그쳐도 안 살 것이다. 이런 마음으로 편하게 생각하라. 영업은 어차피 확률의 게임이다. 영업의 불문율에 1% 클로징의 법칙이라는 것이 있다. 즉 영업이란 100명의 잠재 고객에게 시도하면 그중에 1명만 구매를 하는 것이다. 확률 자체는 영업을 잘하는 사람이나 못 하는 사람이나 비슷하다. 단 영업을 잘하는 사람은 영업 시도를 많이 하는 것일 뿐, 영업왕이라고 해서 시도하는 족족 다 클로징 되는 것이 아니라는 걸 알아야 한다. 이 점을 꼭 명심하길 바란다. 따라서 한 명의 고객에 집착하는 것보다, 많은 고객에게 시도를 하는 것이 더 바람직이다. 대신 사지 않은 고객이라고 해서 절대 포기하지는 말아야 한다. 낙첨되어도 계속 로또를 사야 당첨이 되듯, 고객 DB 리스트에 기록하고 기억하여 계속 시도해야 한다. 단, 어깨에 힘은 뺄 것. 그래야 금방 지치지 않는다.

2. 다른 방법이나 다른 경로로 다가서라.  

고객에게 다가서는 경로, 즉 의사소통 방식은 다양하다. 전화, 문자, 카톡, 메신저, 이메일, 미팅 등… 고객들은 방식을 선호할까? 답은 없다. 사람마다 선호하는 방식이 다르고, 또 매번 다를 수 있기 때문이다. 과거 필자가 암 보험에 가입하고자 보험 설계사를 부른 적이 있다. 조용한 카페에 마주 앉아 보험 상품을 소개받았다. 그런데 보험이라는 것은 늘 견적이 커지게 마련. 설명을 듣다 보니 암보험만 들면 되는 게 아니라, 뇌졸중 등 4대 질병에 대한 보험, 또 자연재해 등으로 인한 상해 보험까지 합치니 당초 월 5~6만 원 예상했던 납부 금액이 15만 원까지 올라갔다. 이윽고 소심해지고 변심한 필자는 미팅을 마치고 나서, 더 이상 보험 설계사의 연락을 받지 않았던 기억이 난다. 그다음 주까지 세 차례쯤 더 전화기가 울리고는 더 이상 연락이 오지 않았다. 여러분이라면 이때 어떻게 할 것인가? 필자라면 이메일로 5만 원짜리 그냥 암 보험과 10만 원짜리 4대 질병까지 포함된 보험, 그리고 상해까지 포함된 15만 원짜리 등 3가지 견적을 발송한 후 알림 문자를 보냈을 것이다. 어쨌든 마음이 상한 고객이 전화를 피하는데 계속 전화를 고집하는 건 무리수다. 부담을 안 주면서 할 얘기는 계속하는 그런 영업인이 되길 바란다.

3. 거절의 진짜 이유를 알아내라.

‘당연히 사지 않으실 수 있죠… 하지만 만약에 이걸 사지 않으신다면, 그 이유는 무엇일까요? 그걸 좀 알 수 있을까요?’ 필자가 버릇처럼 하는 말이다. 단어와 조사는 그때그때 변형해서 말하겠지만, 아무튼 이 질문의 취지는 사지 않을 이유를 알고자 함이다. 고객이란 무언가를 사야 할 이유가 100가지가 넘을 수도 있고, 반대로 사지 않아야 할 이유가 100가지가 넘을 수도 있다. 문제는 고객은 그 이유를 솔직히 보여주거나 말하지 않는다는 것이다. 진짜 이유는 딴 데 있지만, 그저 ‘다음에 올게요~’, ‘다른 데 좀 보고 올게요~’라고 퉁 친다. 사지 않는 이유를 섣불리 말했다가, 말발이 휘황찬란한 영업사원에게 설득을 당할 것이라는 공포심 때문이다. 그렇기 때문에 당신은 충분히 사지 않을 선택권을 가지고 있으며 나는 그걸 존중하는데, 그냥 그 이유라도 좀 알려 달라고 앙탈을 부려 보라. 그러면 대부분 답을 주는데, 영업 담당자는 그것에 집중해야 한다. 그것이 거절의 진짜 이유일 가능성이 높기 때문이다. 그다음 단계는 굳이 설명할 필요가 없으리라. 가능한 한 그 부분을 고객의 요구대로 맞춰 드리자. 어차피 살 확률은 50대 50이다. / 글:스타트업세일즈연구소 유장준 소장