코로나 19 시대 챗봇 필요성 설득하는 글쓰기 회고
벌써 1년
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Mar 22. 2021
사진=픽사베이역순으로 글을 회고하다 보니 드디어 이 글 차례가 다가왔다. 벌써 인공지능을 주제로 글을 써온 지도 1년이 다 돼간다. 1년 전이나 지금이나 여전히 마스크를 쓰고 다니고 있고 백신 접종이 시작됐으며, 마스크를 자유롭게 살 수 있다는 것 외에 상황이 크게 달라지지 않았다는 게 신기하다. 그러나 그 두 가지 변화만으로도 엄청난 도약이자 진보이기 때문에 감사하다. 날짜, 요일별로 마스크를 최대 3~5개 살 수 있었던 시절이 있었다는 게 꿈만 같다. 그만큼 어려운 시절이었는데 지금 계속 마스크를 써도 나들이도 하고 카페도 갈 수 있지 않나.
오늘 회고하는 글은 코로나 19와 챗봇을 연결 지어 지금 챗봇에 주목하고, 챗봇을 써야 할 이유, 납품 기업 챗봇 기술 차별성, 적용 사례를 다뤘다. 주제는 업체에서 지정해줬기 때문에 이 주제로 글을 썼고. 때는 코로나 19 대유행이 국내에서 시작된 지 한 달이 좀 지났을 때였다. 여기저기서 정신없을 때였는데- 그때 원격근무, 분산근무를 급작스럽게 도입하는 분위기였고, 인공지능 기업에는 챗봇 솔루션 문의가 많이 들어왔고, 이를 알리고 싶어 했다. 참고로 그 글에는 '내가 계속 같이 작업할만한 사람인지' 업체에서 판단하려는 뜻도 있었다.
업체에서 원한 글 방향은 이랬다. 코로나 19로 비대면 문화가 확산하면서 챗봇이 주목받고 있다는 시의성을 반영하는 것. 자사 챗봇 강점은 무엇이고, 어떤 분야에 쓰이고 있다는 걸 알리는 것 등. 기술 백서와 참고자료 등을 전달받았는데 머릿속이 아득해지는 느낌이었다. 기술을 다룬 기사는 써봤지만 특정 업체 기술을 중점으로 다룬 글은 처음이었으니까. 예를 들어 딥페이크나 감정 인식 기술, 양자컴퓨팅 기술을 기사로 쓸 때는 다양한 기업 사례를 아울렀는데 이 글은 한 업체 기술을 깊이, 자세히, 그러나 쉽게 써야 해서 부담이 됐다.
사진=픽사베이그러려면 기술을 정확히 이해해야 한다. 업체 기술을 공부하는데 전문 용어도 있고, 이 업체에서 주로 쓰는 용어가 있어서 이 개념을 잡고 가는 것도 시간이 걸리는 건 물론 부담이 컸다. 이 글을 쓰기 전까지 4개월 동안 아무 글도 쓰지 않았던 터라 오랜만에 글 작업하는 데 두려움도 있었다. 이전에 글 쓰면서 안 좋았던 상태가 떠올라서 글을 쓰지 않아도 그때 상황을 떠올리면 몸이 떨리고 마음이 부대꼈다. 그때는 약을 먹던 중이었고 마음 상태는 넉 달 전보다 아주 조금 나아졌지만 크게 개선된 건 아니었다.
그래서 글을 시작하기 전에 주변에 도움을 요청했다. 오랜만에 글을 쓰다 보니 보내기 전에 누가 봐줬으면 했다. 기술 콘텐츠를 쓰는 만큼 여기에 이해가 있는 사람이 봐주면 좋겠다 싶었다. 전 직장 동료였던 개발자 분께 염치 불구하고 리뷰를 요청했다. 감사하게도 흔쾌히 받아주셔서 작성 과정에서 많이 도움받았다. 리뷰 외에 참고하면 좋을 내용을 알려주시거나 개념을 더 쉽게 설명해주시는 등. 나중에 전 직장 동료였던 에디터 분에게도 리뷰를 부탁했다. 그분도 고치면 좋을만한 부분을 따로 표시하고 제안을 해주셨다.
글 작성방식은 이랬다. 해당 업체 기술을 파악하려면 기술 백서를 참고하는 게 좋지만 그것만 볼 수는 없었다. 업체와 미팅하면서 느낀 건 '이곳 기술이 의미로 다가오는 글'을 필요로 한다는 점이었다. 그러려면 내용을 이해하기 쉽게 써야 하는데 기술 맥락을 충실히 설명해줘야 한다고 판단했다. 여러 챗봇 솔루션 가운데 이 회사 챗봇 솔루션을 써야 할 이유, 이들 기술이 왜 탁월한지 등이 특히 논리적으로 설득력 있게 와 닿아야 했다. 그렇지 않으면 일방적인 광고에 그칠 수 있으니까. 물론 광고에도 설득을 위한 근거는 있다만.
브루독 오리지널 콘텐츠. 사진=브루독아울러 기술 트렌드, 기술을 둘러싼 맥락도 설명해줘야 한다 싶었다. 브랜드 콘텐츠도 독자나 고객을 교육시키는 자료가 될 수 있으니까. 그러려면 광고 대상 장점을 일방적으로 늘어놓기보다 정보가 될만한 내용도 같이 다뤄야 광고 느낌도 덜하고, 뭔가 배우고 얻어갈 만한 콘텐츠라는 느낌이 들 수 있다. 이건 내가 해외 스타트업 기사와 해당 업체 블로그, 기술 공룡 기업의 블로그를 보면서 느낀 점이기도 하다. 이미 그들은 블로그를 홍보 수단에 그치지 않고 지식 콘텐츠 플랫폼으로 활용하고 있다.
많은 기업들이 지식 콘텐츠로써 PR 콘텐츠를 만들고 있지만- 내가 눈여겨본 곳은 수제 맥주 스타트업 브루독이었다. 이미 그들 마케팅 전략이 좋은 콘텐츠를 만드는 것이기도 하고, 이는 고객을 교육시키는 데 초점을 둔다는 요지 발언을 대표가 하기도 했다. 그래서 이들은 블로그는 물론 스트리밍 서비스까지 운영한다. 콘텐츠에 열정이 많은 기업이다. 미디어 기업이 아닌데도 오리지널 콘텐츠를 만드는 기업은 브루독뿐만이 아니다. 결은 다르지만 메일 침프도 그렇게 하고 있고. 기업가를 위한 지덕체 느낌이랄까.
그렇다 보니 내가 쓰는 콘텐츠도 그렇게 만들어야 한다는 생각이 들었다. 그러면 독자나 잠재고객도 챗봇 지식을 쌓으면서 해당 기업 기술 특장점을 다룬 내용을 자연스럽게 접할 수 있고. 광고 콘텐츠라는 부담도 덜하지 않을까. 난 브랜드 콘텐츠가 구독 서비스나 콘텐츠를 팔아서 돈을 버는 곳에서 만드는 콘텐츠보다 더 깊이 있을 수 있고, 양질의 내용도 담을 수 있다고 생각한다. 이미 거기에 눈을 뜨고 열심히 콘텐츠를 만드는 기업도 많고. 좋은 콘텐츠를 만들 수 있는 터전은 콘텐츠 기업이나 플랫폼 기업에만 한정되지 않는다고 본다.
사진=픽사베이이야기가 자꾸 새는데- 사실 이 글을 쓰면서 생각한 방향성이 지금까지 글을 써오는 데 영향을 주고 있고, 내겐 중요한 단계였던지라 이야기를 길게 하고 있다. 정리하면 독자에게 공부가 될 수 있으면서 업체 기술 특장점도 자연스럽게 알릴 수 있는 지식+광고(?) 콘텐츠를 만들고 싶었다는 것. 그 이후에 쓴 글은 꼭 그 업체 기술을 다루지 않은 것도 많다만(다만 관련 기술이 있으면 링크를 추가로 거는 정도)- 그런 고민을 첫 글을 작업하면서 했다. 여기에는 전 직장에서 했던 경험이 영향을 줬고.
글 작성방식 이야기를 하던 중이었는데 너무 멀리 돌아왔네. 그러니까 해당 업체 기술을 조사하고, 공부한 것뿐만 아니라 챗봇 자체도 공부하고 해당 기술 트렌드도 조사했다. 코로나 19 시기에 챗봇이 어떻게 쓰이고 있는지도. 글에 시의성이 있어야 하니까. 마침 그런 기사도 많이 나왔다. 상담센터를 폐쇄하면서 챗봇을 확충한다거나, 인공지능이 자가 격리자에게 전화를 걸어서 상태를 확인한다거나. 질병관리본부에서도 챗봇으로 코로나 19 정보를 제공하고. 국내뿐만 아니라 국외에서도 그런 사례는 많았다.
참고자료는 이렇다. 해당 업체 기술 백서, 한국정보화진흥원과 CB인사이츠 보고서, 한국투자증권 등 증권사 리포트, 가트너 브로셔, IDG 아티클, 블룸버그, 엔가제트, 벤처비트, 아주경제, 세계일보, 매일경제, 동아일보, 서울경제 등 국내외 언론 기사 등. 기술 백서는 말 그대로 해당 업체 기술과 작동방식, 특장점을 파악하는 데 도움됐다. 연구소나 시장조사기관 보고서는 기술 동향, 기술 트렌드를 조사하는 데 활용했다. 증권사 리포트나 국내외 언론 기사는 코로나 19 시기 챗봇 도입 사례 등을 파악하는 데 유용했다.
사진=픽사베이모든 자료가 골고루 도움됐지만 자료마다 경중은 있다. 글을 뼈대를 구성하는 건 물론 가장 크게 도움받은 자료는 CB인사이츠 자료였다. 챗봇이 한때 활발하게 도입되고, 언론에도 자주 오르내렸지만 언제부턴가 조용해졌다. 이유는 여러 가지가 있지만 챗봇 성능이 기대에 미치지 못한 것도 그중 하나였다. 생각보다 답변할 수 있는 내용이 제한적이었고, 말귀를 잘 못 알아듣는 것도 많았다. 어떤 챗봇은 실제 사람이 답하는 게 전체 70%에 달했다는 말도 있고.
해당 업체에서는 그동안 챗봇이 규칙-검색 기반 챗봇이 많았다는 점을 이유로 든다. FAQ 형식이 많은데 미리 설계된 내용을 벗어나는 답변을 하기는 어렵다고. 자신들의 챗봇은 어떠어떠한 기술로 이를 보완하고 있다고 강조한다. 난 내 회고글에 나는 물론, 해당 업체 신원(?)을 밝히고 싶지 않아서 구체적인 기술 내용은 이 글에서 언급하지 않으려고 한다. 이 부분은 굉장히 중요한데 전에도 이야기했지만 난 글에서 기술 특장점이나 작동방식뿐만 아니라, 실은 그보다 더 기술 당위성이나 필요성을 다루는 걸 훨씬 중시하기 때문이다.
'이 기술을 왜 써야 하는가', '이 기술은 뭐가 다른가' 이런 게 설득돼야 잠재 고객을 실제 고객으로 끌어안을 수 있다고 본다. 단지 기술이 뛰어나서라기보다 어떤 문제가 있는데 이 기술의 이런 점이 이 문제를 해결하도록 도울 수 있다. 이렇게 전개됐을 때 내용도 설득력 있다고 본다. 기존 기술 한계가 '문제'에 해당될 수 있고. 글 쓰면서 그 부분이 잘 안 풀린다고 생각하면 작업하면서 힘들다. 그게 잘 풀리면 글도 더 매끄럽게 전개되고 글 쓰는 마음도 조금 편해진다. '유레카 모멘트'라고 해야 하나.
사진=픽사베이CB인사이츠 자료가 크게 도움된 이유는- 글에서 기존 챗봇에 문제를 제기하는 데 필요한 정보가 있었기 때문이다. 자동화 수준 문제라거나, 챗봇을 도입했다가 운영을 축소 또는 중단한 사례라거나. 그에 앞서 사티아 나델라나 마크 저커버그가 5년 전 챗봇 중요성을 언급한 사례도 잘 제시돼 있었다. 앞선 챗봇 트렌드나 한계, 흐름을 짚는 데 이 자료가 도움됐다. 해당 업체 챗봇의 특장점과 필요성을 이어서 다룰 때, 이 자료가 징검다리 역할도 했고. 해당 업체 기술 백서는 문제 원인을 심화해서 분석하는 데 도움됐다.
글 작성방식은 이랬다. 자료조사-자료 정리-초고 작성-퇴고-이미지 편집-리뷰 순이었다. 글 쓴 지 1년 됐기 때문에 퇴고 횟수까지는 기억나지 않는다. 이때는 초고를 시간을 엄청 들여 정성스럽게 쓴 다음, 퇴고에는 시간을 이보다 적게 들이는 식으로 글을 썼다(요즘은 퇴고가 훨씬 더 걸린다. 글을 새로 쓰다시피 해서 그런가). 초고를 쓰면서 수시로 읽고 자주 고쳤던 터라 퇴고 1~3에서 하던 일을 이 단계에서 많이 했던 것 같다. 글을 보내기 전에 리뷰를 받는 건 좋았다. 요즘은 잘 못하는 일이다. 늘 그렇게 하기도 어려운지라.
개요는 이렇다. 서두-본론 1(챗봇 개념, 트렌드, 한계, 원인)-본론 2(챗봇이 복잡한 명령어를 처리하기 어려웠던 이유, 대화형 AI 기술 동향, 납품 업체 챗봇 특장점과 작동방식)-본론 3(납품업체 챗봇 도입 사례)-마무리 등. 서두에서는 코로나 19와 관련지어서 챗봇 도입 필요성, 챗봇 활용 기업 사례, 챗봇 가치, 전망 등을 아울러서 썼다. 5문단인데 지금 보니 참 많은 내용을 담았다 싶다. 첫 글이라고 굉장히 공을 많이 들여서(그 이후에는 공을 안 들인 건 아니지만) 그런지 외관상 단정해 보인다.
사진=픽사베이본론 1에서는 챗봇 개념과 역사를 간략히 언급하면서 '앱의 시대를 이어갈 패러다임 전환 주자'로 주목받았던 2016년 상황을 다뤘다. 사티아 나델라와 마크 저커버그 어록, 페이스북 메신저가 기업 챗봇 도입에 미친 영향, 당시 나온 챗봇 수, 벤처캐피털 업계의 관련 스타트업 투자 동향, 챗봇 혁명 실패 사례와 그 원인 등을 담았다. 본론 2에서는 원인에 대한 원인 분석 일환으로 챗봇이 복잡한 명령어를 처리하기 어려웠던 이유를 대화형 AI 기술 맥락 안에서 설명했다. 이 가운데 납품 업체 챗봇은 어떻게 이 문제를 보완하는지도. 본론 3에서 다룬 도입 사례는 고객상담이나 사이트 안내 등이었다. 마무리는 글 전체 내용 요약.
글을 쓰면서 느낀 점은- 첫째, 굉장히 오랜만에 쓰는 글이라서 부담이 컸다. 글쓰기를 중단할 때도 글 공포가 컸을 때였고 글을 안 쓴다고 해서 그게 회복되는 건 아니었던 것 같다. 그렇다고 그때 글쓰기를 중단한 걸 후회하지는 않는다. 내게는 필요한 시간이었으니까. 그때 중단했기 때문에 지금도 이런 글을 쓸 수 있는 거고. 주제넘은 일, 과분한 일이지만 AI를 주제로 글을 쓸 수 있어서 감사하다. 심지어 행운이라고 생각한다. 내게 이런 기회가 있어서. 다른 이보다 깊이가 부족할 수 있지만 여러모로 AI를 들여다볼 수 있어 좋다.
IT에 관심 가는 이유, 기반 기술에 흥미를 갖고 이를 더 알고 싶은 이유는- 난 미래를 보고 싶기 때문이다. 나뿐만 아니라 그 업계에 종사하는 사람도 마찬가지라고 생각한다. 특히 AI는 그 중심에 있고. IBM CEO가 '모든 기업은 AI 기업이 돼야 한다'라고 말한 거나, '디지털 트랜스포메이션을 넘어 AI 트랜스포메이션 시대'라는 말이 지나친 기술 찬양론이나 과장이라고 생각지 않는다. AI가 아니더라도 인류 역사는 보통 기술 혁신이 사회 변화를 주도하는 방식이었다. 앞으로 나아갈 방향을 알고 싶어서, 빨리 보고 싶어서 기술을 다룰 줄도 모르는데 공부는 하고 싶고, 할 수 있는 선에서 글로 쓰고 싶다. 사실 그 이상도 하고 싶다.
사진=픽사베이여담이지만 실리콘밸리 현안에 관심 있고, 이를 들여다보는 이유도 혁신 기술이 가장 빠르게 개발되는 곳이라서 그렇다. 삼성넥스트에서 이쪽 기업에 투자하는 이유도 그와 관련돼 있다고 알고 있다. 실리콘밸리 기업만 투자하는 건 아니지만 말이다. 꼭 업계 관계자가 아니라 하더라도 누구나 실리콘밸리 현안을 관심 갖고 이를 알아가는 게 좋다고 생각한다. 국내 벤처 기업 사업 모델도 여기서 따온 게 많고. 꼭 실리콘밸리 기업만 있는 건 아니지만. 다만 여기서 물결쳐서 국내로 들어오는 데 시간은 좀 소요되는 듯하다. 어떤 건 차별화 요소 없이 카피캣하는 거 아닌가 싶기도 하다.
쓸데없는 이야기를 너무 많이 한다. 둘째, 아직 마음이 힘들 때라 약 먹고 울면서 글을 쓰느라 버거웠다. '굳이 그렇게까지 할 필요가 있냐'는 말도 들었지만 오랜만에 글을 쓰는 만큼 이 장벽을 넘어야(글을 완성해야) 자신감이 생기고 내가 날 신뢰할 수 있을 것 같았다. 무슨 글이 됐든 글을 안 쓰고 평생 살 수는 없으니까. 또 글을 쓰면서 힘들었던(?) 이유 중 하나는- 힘들기보다는 좋았던 건데 내가 기술을 주제로 글 쓰는 걸 정말 좋아한다는 점이었다. 이를 조사하는 것도 좋아하고, 어렵지만 더 잘 이해하려고 애쓰는 과정도 좋았다.
셋째, 납품 업체 기술을 이해하기 쉽게 풀어쓰는 과정은 어렵지만 보람됐다. 앞서 언급했지만 해당 업계에서 쓰는 전문 용어가 있고, 그 업체에서 따로 쓰는 용어도 있다. 이를 전혀 모르는 사람도 이해할 수 있도록 글을 써야 하는데 사전과 개념을 설명한 기타 자료를 찾아보면서 최적의(?) 설명 방식을 찾고자 애썼다. 다행히도 개념을 이해했고, 풀어쓸 수 있는 방법을 찾았다. 기술 콘텐츠를 쓰면서 보람되고 성취감을 느낄 때가 이때다. 퍼즐이나 큐브 조각을 100% 제대로 맞춘 느낌이 든다. 또는 어려운 문제를 풀었거나?
사진=픽사베이