PRM 210] 예약이행율을 높여보자.

예약이행율을 높여보자.

구환의 예약자체를 늘려서 통환 환자를 분산시키고, 좀더 많은 환자들이 병원을 다시 방문하게 해보자는 이야기를 했는데, 예약이 실제로 이행되는 지표인 예약이행율에 대해서 알아보고자 한다.

예약이행율이란 말 그대로, 예약을 한 사람 중에서 실제로 이행한 환자가 얼마나 되느냐이다.

예약이행율이 낮다는 것은 예약하고 안 오는 환자가 많다는 것이므로, 그만큼 환자 누수의 가능성도 있고, 해당 시간에 환자가 오지 않게 됨으로 인한 시간 낭비(기회비용)의 원인이 된다. 필자가 모니터링을 해보면 많은 병원이 예약은 잘 하는데, 예약 이행 자체에 대해서는 잘 신경을 쓰지 않았다. 예를 들어, 예약을 해놓고, 막상 그 병원을 방문하지 않더라도, 연락 한 번 없는 것이다.

이런 경험이 한 두 번 쌓이면, ‘아 병원에서도 그다지 예약을 중요하게 생각하지 않는구나’라는 생각을 하게 만들어, 예약이행율은 점점 낮아 지게 된다.

예약이행율을 높이기 위한 실질적인 몇 가지 tip을 정리해 본다.

이에 앞서, 정상적인 예약이행율은 몇 %일지를 한번 생각해 본다. 병원마다, 신환 예약이행과 구환예약이행에 따라 각각 다르겠지만, 구환 예약이행의 경우, 75%는 넘겨야 정상적인 범위에 있다 할 것이다. 어떤 병원은 예약이행율이 60%대에 머무는 경우가 있었는데, 사기 측면이나 기회비용측면이나 매출 측면에서도 문제이다. 예약 이행율이 너무 낮을 경우, 대체로 환자의 문제라기 보다는 병원의 문제로 보는 것이 옳다. 즉 무리하게 예약을 잡거나, 충분히 그 이유가 설명되지 않는 예약이 많다는 뜻이다.

예약을 잡을 때, 분명하게 예약을 확인하며, 의미를 전달할 필요가 있다.

다른 일을 하면서, 지나가는 말로 예약을 잡거나, 생각 없이 형식적으로 예약시간을 이야기 하거나, 예약날짜와 시간을 아주 빠른 말로 이야기 하면, 환자는 예약 자체에 대해서 순간적으로 지키지 않아도 아무런 문제가 없구나 라는 무의식이 생긴다. 그러므로, 다른 말을 하다가도, 예약에 관한 이야기가 나오면, 분명히 환자의 눈을 바라보고, 조금은 톤을 천천히 분명하게 바꾸어, 예약 시간을 또박또박 이야기 할 필요가 있다. 아울러 ‘이날 예약을 하셨으니까, 꼭 오셔야 한답니다’라는 식의 큰 의미가 없는 말이라도, 다시 한번 예약의 중요성을 강조하면, 예약 이행율은 좋아진다. 미묘한 차이가 큰 차이를 낸다는 것을 명심하자.

예약을 잡을 때, 너무 멀리 예약을 잡지 말라.

상황에 따라 다르겠지만, 되도록 빠른 시일 내로 예약을 잡아야 한다. 예를 들어, 1개월 뒤라면 언제든지 와도 되는 상황이라도, 환자에게 ‘1개월 뒤 언제라도 오세요’라고 환자에게 맡기거나 하지 말고, 최 단기간인 ‘1개월 뒤 몇 월 몇 일날 오세요’ 라고 예약을 잡는 것이 이행율을 높인다. 예약 후 다음 방문일이 길어지면 길어질수록 망각하기도 쉽고 외생 변수도 많이 진다.

예약이 1개월 이상 되면, 정기적으로 연락을 취해야 한다.

어쩔 수 없이 다음 예약 방문일이 1개월 이상 되면, 방문일 이전 1개월 전에는 가벼운 문자메시지로 예약일정이 유효함을 다시 한번 리마인드 시킬 필요가 있다. 환자들은 약속이 오래되면 이 약속이 유효한 건지를 의심하게 된다. 몇 달 전 약속에 대해서 한 마디도 없다가, 그 전날이나, 당일 연락을 취하게 되면 좋지 않은 커뮤니케이션이다.

중요한 예약은 그 전날에 전화를, 이외 예약은 전날 문자를 남긴다.

수술이나, 중요한 검사가 예약된 환자의 경우, 반드시 그 전날 전화해서 약속이 유효함과 주의사항 등을 알려줘서, 예약 이행율을 높여야 한다. 이 때 한가지 포인트는 예약을 알리는 의미도 있지만, 예약을 취소하고자 하거나, 연기하고자 하는 환자가 있을 경우, 적극적으로 재 조정, 재 예약의 노력을 해야 한다는 것이다. 많은 병원의 직원들은 고객이 예약을 취소하자고 하면, 이를 연기하여 예약을 유효하게 만들려고 하는 노력을 하지 않았다. 그렇게 중요한 예약이 아니라면, 당연히 자동으로 전날 문자를 남겨야 한다.

예약 시간에 환자가 나타나지 않으면, 전화를 해서, 다시 어레인지 해야 한다.

예약시간에 환자가 나타나지 않을 경우, 데스크 직원은 전화하여, 지금 어디쯤이신지, 못 오신 다면, 언제로 다시 예약을 해드리면 되는지 등을 묻는 전화를 해야 한다. 그래야 환자는 예약이 중요하다는 것을 알게 된다. 이 때 직원들은 예약을 대수롭지 않게 생각한 고객에 대한 어느 정도의 원망과 나무람의 뉘앙스가 필요하다. 또한 이 전화는 실제 환자 누수와도 밀접한 연관이 있는데, 이런 전화를 하지 않으면, ‘아 병원에 가지 않아도 되는 거구나’라는 잘못된 학습효과가 나타난다. 데스크 직원은 예약 현황을 파악하고, 정시에 오지 않는 환자의 경우 전화나 문자로 조정을 시도하자.

신환 예약일 경우, 더욱 각별히 신경을 써야 한다.

한번도 병원을 방문해보지 않는 신환의 경우, 구환보다 예약 이행율이 낮은 것으로 나타났다. 아무래도 막연한 두려움과 실제 방문하고자 했을 때 생기는 번거로움이 더 크기 때문일 것이다. 그러므로, 신환예약이 잡혔다면, 환자 입장에서 오는 길이라든가, 차편, 환자의 전후 일정 등을 간단히 확인해두는 게 좋다. 예를 들어, 19일 오후 3시로 예약이 확정 되었다 하더라도 ‘혹시 어떻게 오시는지 여쭤봐도 될까요?라는 식으로 실제 환자가 어떻게 오는지를 상상하게 해야 하며, 그 이후에는 무슨 약속이 있으세요?’ 라는 식으로 자연스럽게 물어 전체적인 일정을 점검하게 하는 것이 이행율 증대에 도움이 된다. 이런 대화를 통해 환자는 병원에 더욱더 신뢰하게 되고, 실제 병원을 방문하는 상상을 해보기 때문에 병원을 가기 싫어하는 번거로움이 줄어 든다.

오늘의 원 포인트 레슨

예약이행율은 중요한 관리 지표입니다. 몇 가지 기본적인 업무 프로세스를 정립하시기 바랍니다.