UX 디자인 리서치 - 퍼소나2
part2. 퍼소나 제작 프로세스
먼저 글 업데이트가 늦어진 점을 고개 숙여 사과드립니다. (__ ) 꾸준함을 유지하기란 쉬운 게 아닌 것 같습니다. 하하; 하지만 다시 한번 마음을 가다듬고 열심히 글을 쓰도록 하겠습니다. 그리고 본문에는 구어체와 낮춤말을 사용합니다. 글솜씨가 부족하다 보니 어려운 내용을 높임말로 바꾸면서 문어체로 쓰기가 쉽지 않더라고요. ㅜㅜ 너그러이 이해해주시길 바랍니다. (책 내용을 정리해서 전달하기가 어려워요 ㅠㅠ 그래서 저도 공부하는 거랍니다.)
다시 한번 글을 읽고 피드 해주시는 분들에게 감사드리며 시작하겠습니다.
지난 글에서 퍼소나를 왜 사용해야 하는지, 사용자의 어떤 목표들이 있는지 알아보았다. 에스노그라피 인터뷰에 들어가기 전 가상 퍼소나를 설정하여, 사용자 그룹을 설정하였는데, 이는 에스노그라피를 통해 구체적인 사용자의 목표를 관찰하기 위한 시발점이라고 생각하면 된다. 즉, 사용자의 3가지 목표를 인지한 채 에스노그라피 인터뷰를 진행한다면, 퍼소나를 제작하기 훨씬 수월하다.
이번 글에서는 구체적으로 8가지 퍼소나 제작 단계를 소개하고자 한다. 아래 설명할 퍼소나 제작과정은 쿠퍼 사의 Robert Reimann, Kim goodwin, Lane Halley가 정리한 내용들이다.
퍼소나 제작
퍼소나는 리서치에서 사용자를 관찰하고 인터뷰한 내용을 바탕으로 제작한다. 잠재 고객과 구매자의 행동 패턴, 전문가, 임원진 인터뷰, 문헌 조사 등으로 부족한 자료들을 채운다. 제작하는 제품 혹은 서비스를 사용하는 동안 발생하는 다양한 행동 패턴을 폭넓게 퍼소나에 표현해야 하기 때문이다.
8가지 단계의 퍼소나 제작 프로세스1) 역할별로 인터뷰 대상을 그룹화한다.
인터뷰 대상자를 역할에 따라 그룹화하라. 기업용은 역할 구분이 쉽다. 직책이나 직무에 매핑되기 때문이다. 소비재는 라이프스타일이나 적성 등 미묘하게 역할 구분이 있다.
2) 행동 변수를 파악한다.
사용자가 행동하는 방식을 행동 변수로 구성한다. 활동 내역, 태도, 적성, 동기, 기술 등 제품과 프로젝트에 따라 변수의 개수는 달라진다. 일반적으로 역할 당 15~30개의 변수를 배분하는 것이 좋다.
ex) 활동내역 : 사용자가 어떤 행동을 하는가? 얼마나 자주, 얼마나 폭넓게 하는가? / 태도 : 사용자가 제품의 기술과 전문영역에 대해 어떻게 생각하는가? / 적성 : 사용자가 어떤 교육을 받았는가? 제품을 이해하는 능력은 얼마나 되는가? 등
여기서 파악한 행동 변수를 퍼소나 가설의 변수와 비교해야 한다. 퍼소나 가설을 바탕으로 내용을 추가하거나 삭제한다. 만약 파소나 가설과 실제로 관찰한 내용이 판이하게 다를 경우에는 추가 인터뷰를 진행하는 것이 좋다. 새로운 행동 정보에 대한 자료를 더 수집해야 하기 때문이다.
3) 인터뷰 참여자와 행동 변수의 관계도를 그린다.
2단계에서 모든 변수들을 완벽하게 나열했다면, 인터뷰 참여자와 행동 변수의 관계를 연결해야 한다.
참여자의 절대적인 위치는 중요하지 않다. 서로 간의 상대적인 위치가 더 중요하다. 유사한 행동을 보인 사용자끼리의 그룹을 확인하면 중요한 행동 패턴을 파악할 수 있다.
4) 중요한 행동 패턴을 검토한다.
3단계를 거치고 나면 6~8개 정도의 행동 변수에서 항상 같은 그룹에 속한 사용자들을 찾을 수 있다. 이들의 행동은 중요한 행동 패턴으로 간주할 수 있다. 그리고 같은 그룹에 속한 사용자들을 찾고 의미 있는 행동 패턴인지 합당한 논리와 근거를 생각해본다. 우연히 일치하는 행동 변수는 적절하지 않다. 예를 들어 음반을 구매하는 이용자가 콘서트 티켓 구매율이 높은 건 의미 있는 행동 패턴으로 엮을 수 있다. 하지만 음반을 구매하는 이용자가 게임을 좋아하는 것에도 해당한다면 우연의 일치일 수 있다.
5) 특성과 목표를 설정한다.
찾아낸 행동 패턴마다 세부적인 내용을 결정한다. 세부 내용은 최소한 다음의 내용을 포함해야 한다.
- 행동 자체(활동과 그 뒤에 숨은 동기)
- 사용 환경
- 현재 해결책을 사용하는 행동에 관한 좌절과 난점
- 행동에 관련된 인구통계
- 행동에 관한 스킬, 경험, 역량
- 행동에 관련된 태도와 감정
- 다른 사람, 제품, 서비스와의 관련 상호작용
- 같은 일을 하는 대안적이거나 경쟁하는 방법, 특히 유사한 기법
너무 인위적이거나 특이한 설명은 퍼소나의 실제감을 떨어뜨린다. 퍼소나는 소설의 주인공이 아니므로.
세부 내용을 작성했다면, 퍼소나의 목표를 도출한다.
대부분 퍼소나당 3~5개의 궁극적 목표를 설정하고 0~1개의 인생을 목표를 설정, 0~2개의 경험 목표를 설정한다. 사용자 목표에 관해서는 지난 글에서 설명하였다. 목표를 설정하고 난 뒤에는 퍼소나의 관계를 확인할 필요가 있다. 사용자의 행동이 회사의 크기, 분야, 가족의 특성이나 사회적 요소에 따라 달라지는지 검토해야 한다. 모든 퍼소나가 하나의 사회적 관계에 속해 있지 않기 때문이다.
6) 중복된 내용이나 누락된 부분을 확인한다.
5단계를 마친다면 퍼소나는 생동감이 생긴다. 3단계의 관계도를 보면서 누락된 부분을 검토한다. 퍼소나 별 차이를 드러내기 위해 특징을 수정할 수도 있다.
7) 퍼소나의 종류를 결정한다.
퍼소나의 종류에는 1순위 퍼소나, 2순위 퍼소나, 추가 퍼소나, 구매자 퍼소나, 접대받는 퍼소나, 부정적 퍼소나가 있다. 1순위 대상이 명확할수록 훌륭한 디자인에 한걸음 가까워진다. 1순위 퍼소나를 선정하는 방법은 적절하지 않은 후보를 제거하는 작업을 통해 선정한다. 1순위 후보가 명확하게 드러나지 않는다면 여러 개의 인터페이스가 필요한 경우이거나 제품 혹은 서비스가 과도한 목표를 달성하려고 하는 경우 발생한다. 하나의 인터페이스 디자인마다 한 개의 1순위 퍼소나를 배정해야 한다.
8) 행동 패턴과 주요 특징을 중심으로 상세 설명을 작성한다.
제삼자의 입장에서 퍼소나의 특징을 글로 풀어 서술하면 퍼소나가 훨씬 더 생생해진다. 퍼소나의 상세 설명은 리서치에서 관찰된 내용을 바탕으로 작성해야 한다. 두 장 이내로 간결하게 작성하며, 5단계의 특성에서 나온 문단별 한두 항목의 개요 정도면 적당하다. 모든 세부 내용을 포함할 필요는 없다. 또한 과도한 가공의 설명을 하지 않는다. 퍼소나는 소설의 주인공이 아니기 때문이다. 그리고 퍼소나 상세 설명에서 솔루션을 소개하지 않아야 한다. 상세 설명은 대처 방안이 아니라 퍼소나의 행동과 난점을 설명하는 것이다. 마지막으로 퍼소나의 상세 설명에 범위나 평균을 열거하지 않는다. 퍼소나의 몰입에 방해를 줄 수 있으며, 이는 시장 세분화의 값이다.
상세 설명과 함께 퍼소나를 대표하는 사진도 찾아야 한다. 훌륭한 퍼소나 사진은 주변 환경의 정보와 함께 기본적인 인구통계학적 정보를 전달해준다. 각 퍼소나마다 이미지 콜라주를 만드는 것도 좋은 방법이다. 말로 표현하기 힘든 공간과 주변 환경을 생생하게 전달할 수 있다.
이미지 콜라주 사례 (퍼소나의 사진이 적절하지는 않다. 아래 주의사항의 세번째를 읽어보길 바란다.)퍼소나 사진에서의 주의 사항
- 특이한 앵글이나 왜곡이 있는 사진을 사용하지 마라. 퍼소나가 캐리커처 같아 보여 산만하다.
- 과장된 표정이 있는 사진을 쓰지 마라.
- 사람들이 분명히 포즈를 잡고 카메라를 보고 웃는 사진은 쓰지 마라.
- 피사체가 평균적인 사람처럼 보이는 사진을 써라.
- 현실적인 배경에 적절한 활동에 퍼소나가 참여하는 사진을 써라.
- 스타일, 크롭상 유사한 설정을 퍼소나 사진마다 유지하라.
UX 디자인 리서치라는 주제로 글을 순차적으로 읽었다면 사용자를 이해하기 위해 정성적 자료를 수집하는 방법을 알 수 있을 것이다. 리서치에서 얻은 자료를 바탕으로 디자인 모델 (퍼소나)를 제작하는 것을 통해 실제 사용자의 목표를 명확하게 이해할 수 있다. 즉, 디자인을 고안하기 직전까지의 과정을 밟은 셈이다. (짝짝) 사실 전반적인 과정을 실제로 경험해본다면 각 단계별 주의사항들이 이해가 쏙쏙 될 것이다. 사실 퍼소나 가설을 세우는 단계에서부터 초보와 고수의 역량 차이가 크며, 이는 에스노그라피 인터뷰까지 영향을 끼칠 수밖에 없다. 결론은 직접 해보자!
다음 글부터는 디자인하는 방법에 대해 소개할 예정이다. 그 첫 번째는 시나리오와 디자인 요구사항이다. 하지만 앞의 단계에서 부족했던 설명이나 빠진 내용들을 살펴본 뒤 추가 글을 올릴 수 도 있다.
객관적인 사실이나 용어가 잘못된 경우 알려주시고, 주관적인 의견도 다양한 피드백과 크리틱은 언제나 환영입니다. 읽어주셔서 감사합니다. ux 관찰과 공부라는 주제로 함께 글 올리실 분은 환영입니다. 매거진 들어가신 후 참여 신청 누르시면 됩니다. 매거진을 통해 서로 의견을 공유하고 공부하는 공간이 되길 바랍니다. 댓글과 구독은 힘이 됩니다!!
*글은 이주에 한번 이상 올릴 계획이고, 중간중간에 사례 소개나 분석하는 글을 섞어 올릴 예정입니다.
