회장님은 고객경험이 중요하다고 하셨습니다.
패션포스트 조명광의 시장탐구생활
브런치에서 며칠 전에 알림이 왔습니다. 그나마 한달에 한번은 올리던 패션포스트 글마저 좀 늦게 올리면서 브런치 글이 60일 동안 올라오지 않았다구요...그러는 순간 글이 연재를 했습니다.
이번 글도 고객경험에 대한 이야기인데 회장님의 신년사에서 모티브를 가져왔습니다. 회장님들은 고객경험에 관심이 많은데 현장엔 아직 윗목인듯 차갑습니다.
이번 글도 즐감해 주시기 바랍니다.
전 세계 거의 모든 탑 기업들뿐만 아니라 국내의 많은 기업들이 몇 년째 고객경험이 중요하다고 이야기하고 있다.
특히 우리나라의 비즈니스 환경에서 탑다운되는 강조사항들은 정말 중요하다는 이야기이다. 문제는 탑의 의지가 바닥까지 잘 흘러가고 잘 실행되느냐다.
LG그룹의 구광모 회장은 4년째 신년사를 통해 고객경험을 강조하고 있고 삼성전자는 기존의 모바일 가전 디스플레이 메모리 파운드리 등으로 나눠져있던 부문을 DX(Device Experience)와 DS(Device Solution)의 두 축으로 재편하고 경험을 강조하고 있다.
이렇게 탑에서 고객 경험이 중요하다고 말하는 이유는 고객의 긍정적인 경험과 공유가 미래 기업의 지속 가능성을 좌지우지할만큼 중요하다는 것으로 해석할 수 있다.
다만 대부분 기업들에서 ‘현장의 목소리’는 강조하는 만큼 잘 실행되고 있지 않다는 의견이 다수다.
1. 탑의 강조가 구체적으로 실행되지 않는 이유는 무엇일까?
(1) 고객경험은 철학이자 솔루션이고 시스템이어야 하지만 결국 사람이 함께해야 한다.
LG그룹의 전신인 럭키금성 시절 고객만족경영을 슬로건으로 내건 만큼 고객가치에 대한 철학은 확고한 기업이다. 1992년 고객의 달을 선포하고 TV광고에 결제란 마지막 칸에는 고객이 있다고 메시지를 내보내기까지 했다.
그 시절만 해도 철학은 솔루션과 시스템으로 만들기 역부족인 시절이었지만 지금은 솔루션과 시스템까지 갖춰져야 하는 시대가 되었다. 지금 기업들에게 솔루션이 없고 시스템이 없다는 뜻이 아니다.
LG전자는 고객의 페인포인트(pain point : 소비자의 불만이나 고충)를 해소하기 위해 다양한 시스템과 솔루션을 내놓고 있다. 2021년 3월 원뷰라는 통합 고객시스템을 오픈했다.
기존 여러 접점(MOT : Moment of Truth)에서 따로 관리되던 고객데이터를 구매, 배송, 멤버십, 서비스 등 이력을 한 번에 보여주는 시스템이다. 이를 통해 소귀의 성과를 이루고 있다는 자평도 나오고 있다.
하지만 고객 경험이라는 것은 데이터와 구호로만 이뤄지는 것이 아니다.
전 직원이 고객경험에 대한 정의를 이해하고 우리가 제공하는 고객경험을 그룹차원, 계열사차원, 부문차원, 팀차원, 파트차원, 개인차원까지 역할별 정의가 이뤄지고 그 모든 접점에서 일어날 수 있는 고객의 경험과 감정을 면밀하게 그려놓고 최대한 변수가 발생하지 않도록 구조화 해야한다.
이어서는 링크에서 계속 감상해 주세요~~ 즐감하세요~~
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