무료 서비스 가격 정책 핵심
와탭랩스 이래저래
무료 서비스는 정말 매력적인 마케팅 방식입니다. 무료 서비스를 통해 마케팅 비용을 아낄 수 있다면 고객과 기업 모두에게 이익이니까 말입니다. 하지만 B2B SaaS 비즈니스에서 무료 서비스를 고객을 모은 후에 유료 서비스를 만드는 과정은 녹녹치 않습니다.
무료 서비스 정책 핵심
무료 서비스는 스타트업들이 고객을 모집하기 위해 사용하는 흔한 방법입니다. 특히 게임 분야에서는 무료를 통해 고객을 모으고 부분 유료화를 통해 수익을 만들어 내는 것이 공식과도 같은 방식이 되었습니다. 하지만 B2B SaaS에서는 몇가지 고민을 해봐야 합니다.
1. 고객을 얼마나 모을 수 있는가?
2. 고객은 유료로 얼마를 지불하게 되는가?
3. 고객이 서비스를 얼마나 자주 사용하게 되는가?
고객을 얼마나 모을 수 있는가?
우선 무료 서비스를 제공하고 일부 고객의 유료화를 통해 돈을 벌겠다는 것은 무료 서비스를 통해 일정 규모의 고객을 유치할 수 있을 거라는 전제하에 동작합니다. 기업간 거래의 모수는 절대적으로 작을 수 있습니다. 와탭랩스가 무료 서버 모니터링을 통해 1년동안 모을 수 있었던 고객사는 500여개의 기업이였습니다. 일반적으로 무료 서비스의 유료화 비율은 2%~5% 사이입니다. 와탭랩스는 500여개 기업 중 10개 기업만이 유료화를 하였으며 이는 좋지 않은 신호였습니다. 고객의 얼마나 가입 할지 고민할 때에는 전체 고객의 수를 생각해 보는 것도 좋은 방법입니다. 예를 들어 모니터링 시장의 경우 기존 패키지 시장이 바라보는 고객은 년 매출 천억원 이상의 고객이였습니다. 이 고객의 수는 국내에서 3천개 정도 됩니다. 만일 SaaS 서비스의 장점을 살려 년 매출 100억 이상의 고객을 타겟으로 한다면 국내 고객의 수는 약 3만개 정도 됩니다. 이중 30%가 모니터링 서비스를 사용한다면 9천개 고객 정도가 됩니다. 여기서 5%의 고객이 유료화를 한다면 유료 고객의 수는 450개 고객입니다. 이는 너무 적은 숫자입니다. 무료를 기반으로 하는 서비스 가격정책에서 필요한 고객의 모수가 정해져 있는 것은 아니지만 무료 서비스 기반의 프리미엄 유료화를 생각하고 있다면 전체 고객사는 수는 100만개 이상이여야 합니다. 전체 고객사의 숫자가 100만개라면 유료화 비율이 2%만 되더라도 2만개의 유료 고객을 확보할 수가 있습니다. 시장의 10%를 가져간다면 2천개의 유료 고객입니다. 일반적으로 시장의 10%를 가져가는데 걸리는 기간이 3년에서 5년인 것을 생각해 봐야 합니다.
고객은 유료로 얼마를 지불하게 되는가?
무료로 서비스를 하기 전에 우리 서비스가 얼마짜리인지 확인해봐야 합니다. 무료에서 천원으로 올리는 것도 쉽지 않은데 100만원 이상의 비용이 올라간다면 고객의 심리적 저항감이 커질 수 있습니다. 와탭랩스는 초기 가격 정책으로 서버 모니터링 비용 책정 방식을 무료 서비스와 프리미엄 서비스를 합친 방식을 사용했습니다. (일반적으로 Free와 Premium 을 합쳐서 Freemium 서비스라고 합니다.) 여기서 발생한 문제는 와탭랩스가 모니터링 대상 서버의 대수만큼 과금을 한다는 것이였습니다. 고객이 사용하는 서버의 대수가 백대만 되어도 월 과금이 200만원이였습니다. 문제는 그 보다 관리하는 서버의 대수가 훨씬 큰 회사 입장에서는 기준가격이 무료 서비스에 맞춰져 버려서 큰 금액을 사용하기 싫어 하는 상황이 발생하였습니다. 때문에 무료 서비스 기반의 프리미엄 유료 서비스를 하려 한다면 가격에 대한 고민을 해봐야 합니다. 가격대가 높은 서비스라면 무료 서비스를 아예 제공하지 않는 것도 좋은 방법입니다. 때문에 B2B 서비스의 경우 Trial 기간을 제공하는 방식으로 이 문제를 해결하고는 합니다. Trial 방식은 기준 가격을 유료 서비스에 맞추고 테스트 해야 하는 기간동안 무료로 제공하는 방식입니다.
고객이 서비스를 얼마나 자주 사용하게 되는가?
서버 모니터링 서비스는 해당 서버에 문제가 생겨서 알림이 발생하기 전까지 사용자가 서비스에 다시 돌아오지 않는 다는 특징이 있습니다. 특성상 고객이 서비스에 접근하는 빈도가 적을 수 있는 것입니다. 유료화의 핵심인 매일 방문자수가 높지 않다면 무료 서비스에서 유료 서비스로 넘어가는 고객의 비율이 그마큼 낮을 확률이 높습니다. 이를 해결하기 위해서는 고객이 서비스를 자주 방문 할 수 밖에 없는 기능을 제공하거나 아예 무료 서비스로 제공하여 순수하게 고객 유입의 통로로만 사용하는 것이 좋습니다.
와탭랩스는
와탭랩스는 서버 모니터링 서비스를 대상으로 Trial 기반의 가격정책과 5대까지 무료로 제공하는 가격정책을 사용하고 있습니다. 모니터링 서비스는 고객의 시스템 정보를 지속적으로 저장해야 하기 때문에 비용이 많이 들어가는 서비스입니다. 와탭랩스는 서버 모니터링 서비스의 품질을 지속적으로 높이기 위해 초기 무료 서비스 정책에서 5대까지 무료로 제공하는 정책으로 수정하기까지 많은 고통을 겪어야 했습니다. 고객에게 최대한의 편의을 제공하는 것이 와탭랩스의 미션이지만 지속적인 매출이 담보되지 않는다면 고객에게 제공하는 서비스의 품질도 떨어질 수 밖에 없습니다. 때문에 B2B 서비스에게 무료 기반의 프리미엄 서비스를 고민중이라면 고객의 수와 가격 그리고 서비스의 특성을 꼭 고려하면 좋을 것 같습니다.
