결론부터 말하라
영업의 99%는 멘탈 싸움이다
21. 결론부터 말하라
“당신의 마음을 사로잡는 것을 당신이 만들어라.”_생텍쥐페리
부모님께 매일 문자를 드린다. 하루는 《절대로 실패하지 않는 세일즈》 책 출간 이후 강의 준비하느라 바빠서 깜박하고 문자를 못했다. 특정 시간에 문자를 미리 생각날 때마다 예약해 두니 매일 문자를 할 수 있는 것이다. 그래서 나는 이렇게 문자를 한 통 보냈다. “제가 바쁘면 부모님이라도 먼저 문자를 주시면 좋지 않을까요?” 다음 날 아버지는 이렇게 문자가 왔다. “많이 바쁜가 보구나. 바쁜 것은 좋은 일이지. 아빠한테 문자 안 보내도 좋으니 점점 더 바빴으면 좋겠다.” 나는 먼가 대화가 잘 안되어 통화를 시도했다. 아버지는 처음에 내가 ‘바쁘면’이라고 한 말에만 꽂혀 있었다. 내가 정작 중요하게 하려고 했던 말은 후반 부에 있는 ‘부모님이 먼저 문자를 했으면 좋겠다.’라는 것이었는데 말이다.
우리는 모두 바쁜 시간 속에 살고 있다. 바빠도 문자 한 통, 바빠도 1분 정도의 여유를 가지고 안부를 묻는 정도는 가능할 수도 있고 때에 따라서는 안 될 수도 있을 것이다. 특히나 고객들의 경우에는 세일즈 담당자들이 찾아와 얘기를 시도하면 그 시간이 아깝게 느껴질 수도 있을 것이다. 듣는 것인지 마는 것인지 모르게 영혼 없는 대답으로 ‘빨리 시간이 갔으면 좋겠네.’라고 딴생각을 하는 지도 모른다. 열길 물속은 알아도 한 길 고객 속은 모르는 것처럼 말이다. 이런 고객들에게 중요한 이야기를 뒤로 미룰 경우 아까운 시간과 세일즈맨의 노력이 낭비된다. 바쁜 상황이고 잘 인지하지 못하는 상황일수록 최대한 중요한 문장이나 단어는 먼저 이야기해야 한다.
고객을 만났을 때 결론부터 말할 수 있는 3P를 기억하라.
1) Proactive 먼저 움직여라
2) Purpose 목적을 상기시켜라
3) Propose 구애를 하라
Proactive 먼저 움직이는 방법
고객은 모두 자신만의 방식으로 세일즈 전문가가 이야기하는 정보를 받아들인다. 고객이 누구인지에 따라 말하는 방식이 달라져야 하는 이유이다. 특히 방문을 거부 고객을 대처하기 위해서는 먼저 선수를 날려야 한다.
첫째, 전달하려는 메시지는 간결하게 정리해 둔다.
1분의 시간이면 충분히 할 수 있는 대화를 길게 끌 필요가 없다고 고객은 생각할 것이다. 세일즈맨 입장에서는 고객을 2년~3년 동안은 꾸준히 해야 한다고 생각할 수도 있다. 단 1분에 내가 할 수 있는 키 메시지를 녹여낼 수 있는 사람이 진정 유능한 세일즈맨이다. 메시지를 준비할 때 중요한 포인트는 고객이 진정 원하는 것이 무엇인지 분석적으로 접근해야 고객에 대해 심도 있게 파고들 수 있다.
둘째, 감성적인 사례를 준비한다.
아트스피치의 대가 김미경 원장님은 스피치를 잘 하는 방법에 대해 딱 1분 동안 이렇게 이야기했다. A – B - A’ 시작한 말로 다시 돌아온다. 짧은 1분의 시간이지만 여자는 먼가 남자와 감성이 다르다는 것을 이야기하기 위해 사례를 중간 B에 넣는다. 여자들은 쇼핑을 하러 가서 맘에 안 들면 서로에게 “빨리나 와 빨리나 와”라고 속삭인다. “너도 느꼈니?” 이러면서 같이 공감을 한다. 그런데 남자들은 정말 눈치가 없다. “빨리 나와~”라고 하면, “왜? 산다며!”라고 얘기하며 성화를 낸다. 여자들은 남자와 감성이 다르다는 일화를 넣은 것이다. 그래서 다르게 대해 줘야 한다는 것을 마지막에 다시 강조했다. 약 1분의 시간 동안 A에서 시작해 A로 다시 돌아올 때 스피치는 최고다라고 강조했다. 고객과의 대화에서는 적극적으로 감성적 사례를 찾아 넣어야 한다. 이메일이나 문서 자료 등을 준비할 때도 마찬가지이다.
셋째, 진짜 거절하려는 이유를 물어본다.
나는 고객이 자사 제품을 쓰지 않을 때 기분 나빠하지 않게 정확한 이유를 파악하려 질문을 던진다. “과연 제가 어떻게 해 드리면 좋을까요?”, “특별히 다른 제품을 선호하시는 이유가 있으신가요?”, “저희 제품을 잘 쓰지 않으시는 특별한 이유에 대해 여쭤봐도 될까요?” 한가한 여유 시간이면 가장 좋고 그렇지 않아도 먼저 질문 하나만 해도 될지 물어본다. 동의를 구하고 고객이 말해 줄 수 있는 상황이라면 대부분 솔직하게 대답해 준다. \
넷째, 고객이 싫어할 것 같은 방문이라면 미리 양해를 구한다.
가장 좋은 방어는 공격이다라는 말이 있듯이 고객에게 먼저 이야기를 꺼내는 것이 좋다. 예를 들어, 연구실로 방문을 꺼려하는 고객이 있는데 급하게 연구실로 가야 할 상황이라면 먼저 이야기한다. “연구실로 급하게 방문드려 죄송합니다.” 혹은 선호하는 소통 수단을 미리 파악한다. E-mail, 문자, 전화 비서를 통한 쪽지 등등 고객이 선호하는 채널로 소통한다. 공간적으로나 시간적으로 민감한 고객은 특히나 미리 양해를 구하는 말을 하라.
다섯째, 거절을 두려워하지 않는 마음을 먼저 갖는다.
통상 6번 정도의 만남을 계획해야 한다. 평균적으로 고객이 거절하는 횟수가 6번이기 때문이다. 따라서 3~4번 거절했을 때 지레짐작으로 ‘안 되는구나’라고 생각하고 포기하는 것은 금물이다. 이럴 때일수록 ‘이 고객이 과연 얼마나 나를 도와줄라고 매번 거절하는 것일까?’라고 생각하면서 더욱 힘을 내야 한다. 6번째에 고객을 만나 세일즈를 성사시켰을 때 그 짜릿함이란 이루 말할 수 없으니 말이다.
Purpose 목적을 상기시키는 방법
첫째, 방문 목적부터 밝혀라.
“오늘 방문드린 목적은 00 제품 효과에 대해 여쭤보고 싶어 방문했습니다.”
둘째, 방문 목적 + 고객에게도 가치 있는 시간이 될 것이라는 것을 밝힌다.
“오늘은 00 제품의 안전성 자료를 잠시 보여드리고자 방문했습니다. 선생님께서도 관심 있을 만한 자료라 생각합니다. 환자 진료 보시는 데도 참고하시면 도움이 될 것 같아 준비했습니다.”
셋째, 방문 목적 + 고객이 원하는 것을 준비해 왔다고 알려라.
“오늘은 지난번에 말씀하신 자료를 보여 드리고자 방문했습니다.”
“지난번 말씀 주신 내용을 논의드리러 방문했습니다.”
방문 목적을 말하기 X(곱하기) 3의 법칙
중요한 건 고객이 바로 큰 그림을 그릴 수 있게 하는 것이다. 고객의 시간은 소중하다. 1분을 대화하더라도 고객에게 도움이 되는 내용이라는 사실을 알려라. 방문 목적을 3 문장으로 방문 목적을 말할 수 있다면 3번 강조하라.
(1) 말할 것을 말하라.
(2) 말하라.
(3) 말한 것을 말하라.
“(1) 오늘 방문드린 목적은 지난번 제품 사용에 대해 한 가지 질문을 드리러 왔습니다. (2) A약제를 사용한 환자가 사용하고 계시다고 하셨잖아요. (3) 지난번 신환자 써보니 효과가 어떤가요?”
고객과 대화를 잘 하기 위해서는 내용을 구성하는 흐름도 중요하다. 첫째, 말할 것을 말하면 좋다. 고객을 방문했을 때 방문한 목적과 시간을 말하면 첫 문장으로서 좋다. “오늘 (몇) 분 정도의 시간 동안 (무엇)에 대해 이야기하겠습니다.” 두 번째는, 말하라. 화제를 전개하는 것이다. 에피소드를 활용해도 좋고, 오감을 자극하는 언어를 사용하고, 천천히 강조해가면서 말한다. 중요한 것은 상대를 배려하고 상대방 입장에서 받아들이기 좋게 이야기하는 것이다. 세 번째는 오늘 말한 것을 요약해서 한 번 더 이야기하는 것이다. 즉, 목적을 3번 정도 강조해서 이야기하면 좋다.
매니저에게 이야기를 할 때를 떠올려 보자. 출퇴근 보고를 하며 주요 사항 3가지를 말한다. 그리고 매니저들은 결론부터 듣기를 좋아한다. 결론에 어떻게 자신의 상황과 감정을 잘 섞어 설득력 있게 전달할지가 관건이다. 매니저 입장에서 자신의 말을 받아들이는 기분을 긍정적 혹은 부정적 상황으로 나누어 미리 생각해 보라. 예를 들어, 휴가를 내야 하는 상황이다. 주말 때까지가 아니라 다음 주 월, 화까지 휴가를 내야 한다. 그런데 지금 매니저는 굉장히 바쁘게 일을 하고 있다. 다른 사람들도 일이 많아 힘든 상황이다. 그렇다면 상대의 기분에 맞춰 결론부터 말하는 방법은 어떻게 하면 될까?
Propose 구애를 하는 방법
고객이 바쁜 상황에서 중요한 이야기를 뒤로 미룰 필요가 있을까? 핵심 메시지만 전하기에도 시간은 촉박할 수 있다. 자신이 하고 싶은 이야기를 최대한 잘 들리게 만든다. 불필요한 조사나 부사의 사용을 하고 있지는 않은지도 보아야 한다. 고객이 언제까지 자신의 이야기에 응해 줄거라 생각하지 말고 먼저 물어봐야 한다.
A 고객의 경우 맥주 마시는 것을 상당히 좋아한다. 소주는 도수가 너무 높아 좋아하지 않는다고 했다. 그래서 식사와 함께 맥주를 같이 마시곤 했다. 고객은 주로 빙빙 돌려가며 제품 사용에 대한 구체적인 이야기는 피한다. 맥주를 마시면서 주로 하는 이야기는 자신이 힘들었던 이야기를 많이 했다. 고객도 사람인지라 업무적으로나 인간관계 때문에 힘들었던 이야기를 많이 하였다. 나는 맥주를 한 잔 하면서 고객의 힘든 이야기를 잘 경청해 주었다. 나도 충분히 공감이 가는 말들이었기 때문이다. 고개도 끄덕이고 안타까운 심정을 표현하며 충분히 공감하고 있다는 반응을 해 주었다.
그러자 이 고객은 나에게 먼저 연락이 오기 시작했다. 맥주 한 잔 하고 싶을 때면 오늘 저녁에 다른 행사는 없냐며 문자로 물어보기도 했다. 나는 특별히 일이 없을 때면 고객과 가볍게 맥주를 한 잔 하며 이런저런 이야기를 할 수 있었다. 고객이 원하는 것은 맥주 한 잔 하며 하루를 즐겁게 마무리하고 싶은 것이기 때문이다. 고객의 기분을 같이 느낄 수 있게 되자 고객과 더 좋은 만남을 가질 수 있게 됐다. 맥주를 좋아하는 고객은 맥주로 받아주고, 고객의 푸념을 들어주기만 해도 세일즈는 점점 올라가고 있음을 느낄 수 있었다.
지역이 바뀌어 다른 지역으로 가게 되었지만 이 고객은 한 동안 나에게 맥주 한 잔 하지 않겠냐며 연락이 오곤 했다. 고객이 느끼는 감정을 충분히 공감했을 때 고객이 나에게 많은 이야기를 하며 서로 속 깊은 교감을 나누게 된다. 나는 세일즈 전문가들에게 이같이 당부하고 싶다. “고객을 기분 좋게 해주는 것이 자신이 할 수 있는 최우선이 되어야 한다.” 고객도 사람이다. 사람의 기분은 굉장히 중요하다. 어떤 무엇보다도 고객의 기분이 나빠지면 세일즈는 거꾸로 곤두박질칠 수도 있다. 구애에 성공하고 고객이 먼저 당신을 찾게 해야 한다. 나는 A고객 덕분에 K 병원에서 B 제품을 최초로 두 가지 제형 모두를 한 꺼 번에 신약 접수할 수 있었다.
세일즈맨이 얘기를 많이 할 때보다는 고객이 자신의 얘기를 할 때 훨씬 더 세일즈를 성공할 확률이 높아진다는 연구 결과는 많이 있다. 이 말을 명심하며 나는 항상 고객의 이야기를 더 잘 공감하기 위해 노력했다. 그리고 공감을 위한 노력과 함께 청혼을 하듯, “나랑 결혼할래?”라고 당당하게 구애를 했다. 아주 분위기가 무르익었을 타이밍에 말이다. 스토커가 되지 않으면서 청혼자에게 프러포즈를 성공하기 위한 실행을 지속했다.
고객 앞에서 맘 조리지 않고 과감하게 말을 할 수 있어야 한다. 나는 고객들에게 적극적으로 다가갔다. 먼저 방문 목적을 말했다. 고객이 나에게 먼저 연락이 올 수 있게 최선을 다해 구애를 했다. 제약 회사 입사 이후 어려움을 극복하고 성공적인 세일즈 성과를 이룬 비결 중 하나는 적극적인 말하기이다. 목적이 뚜렷하게 결론부터 말한 결과가 한몫했다. 세일즈 성과를 내기 위해서는 다양한 요소가 필요하지만 결론부터 말하는 습관은 꼭 명심해 두길 바란다.
