타인 최면 언어를 사용한다
영업의 99%는 멘탈 싸움이다
24. 타인 최면 언어를 사용한다
“우리와 접촉하는 다른 사람들은 우리가 마음이 가는 곳에 마음이 가지 않기도 하며, 가치를 두는 곳에 가치를 두지 않을 수도 있고, 흥미로워하는 것에 흥미를 두지 않을 수도 있다.”_이자벨 브릭스 마이어스
최면은 자기 최면과 타인 최면으로 나뉜다. 일단 세일즈 전문가는 자기 자신, 자신의 제품, 서비스, 회사의 브랜드에 대해 전폭적인 신뢰를 가져야 한다. 스스로가 확신이나 자기 최면이 안 걸린 상태에서 상대방에게 강력하게 설득할 수 없을 것이다. 세일즈를 하기 위해 자기 자신을 우선 신뢰해도 좋다. 왜냐하면 세일즈를 하는 자신은 지금 최선을 다하고 있는 것이기 때문이다. 객관적인 정보와는 별개로 자신의 제품에 대해 최대한 장점을 부각할 수 있어야 한다. 고객은 바로 세일즈맨의 말을 믿고 사는 것이기 때문이다.
세일즈 전문가들은 타인 최면을 잘 해야 하는 사람이다. 최면은 고도로 집중된 상태를 말한다. 최면에 잘 걸리는 사람들은 책, 영화 등을 보며 감수성이 높은 사람들이다. 10명 중 6명 정도가 최면에 잘 걸린다. 지능이 높을수록 최면에 잘 걸릴 수 있다. 질병, 위기, 어려움 등은 진정한 자신을 바라볼 수 있게 하는 선물과도 같은 것이다. 그렇기 때문에 고난이 닥쳐올수록 감사히 생각해야 한다. 내가 얼마나 잘되려고?
최면이나 NLP의 핵심 기술 중에 하나는 언어를 이용하는 것이다. 세일즈를 할 때 제스처 만으로 혹은 스킨십이나 후각만으로 할 수는 없을 것이다. 우리는 언어를 이용해서 상대에게 생각과 감정을 전하고 설득을 하며 상대를 행동할 수 있게 할 수 있다. 따라서 언어 선택 즉, 단어를 조합해 문장을 만들어 전달하는 것이 굉장히 중요하다.
1) 클로징 최면 멘트를 계발해 활용해라.
“만약에, (고객의 두려움 혹은 걱정)를 해결할 수 있다면, 상품을 구매하거나 서비스를 이용하시겠습니까? 정말 (고객의 두려움 혹은 걱정)을 해결한다면요.”라는 클로징 멘트를 이용해 본 적 있는가?
세일즈를 하기 위해서도 전략적으로 접근할 필요가 있다. 고객이 지금 구매하길 원한다면 먼저 원하는 단어를 넣어 이야기한다. 그런데 평서문 보다는 조건문을 활용하여 고객이 이미 물건을 가지고 있거나 서비스를 경험하고 있는 것처럼 이야기해야 한다. 예를 들어, “지금 구매하세요. --> 지금 구매한다면…….”, “이 제품을 사용하세요 --> 이 제품을 사용한다면…….”, “문제가 해결됩니다 --> 만약, 문제가 해결된다면…….”
고객이 당신의 상품이나 서비스를 구매하는 이유는 논리적인 것 같지만 어쩌면 고객도 모르는 사이에 발생하는 것일 확률이 높다. 고객은 무의식 중에 상품이나 서비스를 구매하고는 의식적이고 논리적인 방법으로 이유를 찾아 갖다 붙이는 것일 수도 있다는 말이다. 그 이유 중 분명한 한 가지는 바로 고객도 상품이나 서비스를 구매하고 만족하고 행복해하고 싶다는 것이다. 자신이 구매를 통해 기쁨을 만끽하고 싶어 한다는 것이다. 이는 수많은 뇌과학적 고객 행동 연구에서 밝혀진 사실이다.
고객의 구매 패턴은 논리적이 아닌 감정적 자극에 의해 촉발된다. 예를 들어, ‘감정을 자극하는 변연계와 뇌 속 쾌감 중추인 측좌핵이 활성화를 통해 맛있는 펩시콜라보다 맛이 덜한 코카콜라를 사람들이 더 많이 찾는 이유가 fMRI 의 뇌의 혈류량 변화를 통해 밝혀졌다. 펩시콜라를 먹는 것보다 코카콜라를 마셨을 때 마시는 사람이 더 행복감을 느끼기 때문이다. 이는 맛과는 상관없이 고객이 느끼는 기쁨이나 정서적 만족감이 구매에 훨씬 큰 영향을 미치고 있음을 보여주는 단적인 예이다. 하루에도 매일 수 천 개씩 쏟아지는 광고와 세일즈 전쟁터 속에서 고객들이 선택하는 이유를 명확히 알고 있어야 한다.
2) 시각, 청각, 신체 감각적인 언어를 사용하라.
전에 설명했던 ‘마음을 사로잡는 1분 엘리베이터 스피치’에서도 중요한 요소가 된다. 고객은 자신이 선호하는 감각이 있고, 듣고 싶은 말이 있으며, 신체 감각적으로 더 잘 인지하고 있는 것들이 있다. 각 선호 체계별로 선호하는 단어들을 살펴보자. 선호하는 단어라는 것은 각 감각별 자주 쓰는 말을 분석한 것이다. 만약 세일즈맨이 고객이 선호하는 단어를 사용할 경우 좀 더 효과적으로 고객을 설득할 수 있다.
Visual 시각 선호 고객의 자주 사용 단어.
보다. 눈에 들어오다. 주목하다. 관찰하다. 그리다. 비추다. 이미지. 반영하다. 밝히다. 시야. 비전. 전망. 멀다. 반짝이다. 크다. 견해. 장면. 상승. 전도. 선명하다. 희미하게 보인다. 눈에 선하다 등등.
Auditory 청각 선호 고객의 자주 사용 단어.
말하다. 듣다. 이해하다. 설명하다. 부르다. 논하다. 귀에 들리다. 울리다. 템포. 리듬. 목소리. 잡음. 시끄럽다. 조용한. 음악 소리가 좋다. 시끄럽다. 웅성거린다. 쿵쾅쿵쾅. 잠잠하다. 고요하다 등등.
Kinesthetic 신체 감각 선호 고객의 자주 사용 단어.
느끼다. 만지다. 감촉이 좋다. 긴장하다. 무겁다. 납득이 가지 않는다. 머리에 들어오다. 기분이 풀리다. 맛이 좋다. 향기에 민감하다. 온도를 감지하다. 압박을 느끼다. 긴장하다. 마음이 무겁다. 따뜻하다. 푹신하다. 부드럽다. 보들보들. 부글부글. 묵직하다. 어울리다 등등.
3) 목소리 톤도 감성적으로 전달하라.
개선이 필요한 목소리는 몇 가지가 있다. 개미 목소리로 작게 얘기하면 잘 들릴까? 웅얼웅얼 혼잣말하듯 소리를 내는 경우, 말끝이 갈라지며 지나치게 높은 톤의 목소리, 불안하게 떨리는 목소리도 발표를 할 때나 자신감이 없을 때 자연스럽게 나타나는 현상이다. 장정문, 이고은영 등 쇼 호스트들의 목소리 톤을 살펴보자. 마음이 건강해야 목소리에 인상이 좋아진다. 이고은영씨는 마음을 다하는 진심(盡心)이 성공 비결이라고 말하고 있다.
메러비언의 법칙에 의하면 목소리는 약 38퍼센트 정도로 중요한 요소이다. 반면 내용은 7퍼센트밖에는 상대방에게 영향을 주지 않는다. 목소리의 중요성을 깨닫고 내 목소리를 통해 고객이 느낄 수 있는 감성지수를 잘 표현하려 했다. 고객과의 만남에서 주눅이 들거나 자신이 없으면 목소리는 작아지고 얇아진 적이 있었다. 내가 느낄 수 있는 정도라면 고객은 어떻게 느낄까? 그래서 나 스스로 훌륭한 세일즈 전문가라고 생각하고 목소리를 좋게 느낄 수 있게 만들었다. 목소리에 힘을 주고, 정확한 발음으로 의사전달을 했다. 나의 의견을 고객이 잘 들을 수 있도록 정확히 표현하는 것이다. 내 목소리에 감성을 녹여 열정적으로 메시지를 담아 보냈다.
목소리가 인상을 좌우한다고 강조하는 김창옥 교수는 한 방송 강연에서 이런 말을 했다. “얼굴의 뜻은 무엇인지 아시나요? 얼은 영혼이고, 굴은 꼴, 모습입니다. 순수 한글이죠. 이 얼굴이 인상을 많이 좌우합니다. 얼굴에서 상대방에게 전해지는 통로는 두 가지가 있는데요. 어디어디일까요? 바로 눈과 입니다. 세일즈를 하는 분들은 바로 눈과 입이 중요해요. 과연 눈으로 세일즈를 할 수 있나요? 윙크를 통해서 하거나 눈빛만으로 세일즈 전문가의 의도를 읽을 수 있는 고객들이 몇 명이나 될까요? 그렇기 때문에 입이 굉장히 중요합니다. 입을 통해 구체적이 정보를 전달할 수 있기 때문이지요. 입은 두 가지 기능을 하는 데요. 하나는 웃음, 표정을 표현합니다. 다른 하나는 목소리로 표현합니다.”
4) 백 트레킹
백 트레킹(Back Tracking)이란 예를 들어 이런 것이다. 아침에 병원에서 진료를 받고 진료비를 3만 원 썼다고 누군가 얘기했다. 누군가 “비싸다.”라고 말했다. 그렇다면 듣는 사람도 똑같이 “비싸다.”라고 공감해 주는 것이 좋다. 상대는 비싸다고 생각하는 데 “야, 그게 머가 비싸?”이래 버리면 상대방 입장에서는 어떤 마음이 들까? 그리고 ‘비싸다’라는 단어 대신 “고가(高價)네.”라고 얘기하는 것도 공감을 반감시킨다. 그렇기 때문에 단어를 똑같이 사용하는 것이 좋다. 백 트레킹을 통해 똑같은 언어를 사용하는 것만으로도 고객과 빠른 친밀감을 이루는 데 큰 도움이 될 것이다.
5) 비판매 세일즈를 한다.
판매만을 위해 뛰어다니다 보면 오히려 힘이 빠질 수가 있다. 때에 따라서는 비판매 세일즈 방법을 통해 우선 고객의 마음 힘을 얻는 방법이 좋다. 내가 했던 한 가지 방법을 소개해 드리고 싶다. 제약회사 세일즈 자체가 비판매 세일즈이다. 고객의 생각에 제품을 포지셔닝시키는 고도의 최면 요법이 필요한 분야이다. 특히나 메시지라는 강력한 언어를 활용한다. 이미지라는 특정 그래프 효과, 데이터 자료, 브랜드 리마인더 등을 활용하고 있다. 또한 사람 대 사람의 정서적인 측면과 제품을 연결하는 강력한 세일즈를 하고 있다.
예전의 판매 모델은 대부분 고객을 뵙고 오늘 당장 사게 만드는 대화를 많이 했다. 조 지라드 판매왕을 보면 대부분이 어프로치로 기회를 만들고, 프레젠테이션을 하고, 구매 동의를 구하는 방식이었다. 반면, 새로운 판매 모델에서는 처음 만남부터 지속적인 신뢰 구축을 통한 욕구 파악을 중점에 둔다. 니즈를 찾을 때까지 신뢰 관계를 지속적으로 유지하는 것이지 성급하게 판매 권유를 하는 것이 아니다. 고객과의 시간을 100퍼센트라고 보았을 때 처음 신뢰를 구축하고 욕구를 파악하는 데 약 80퍼센트 정도를 할애할 필요가 있다. 마지막 20퍼센트를 해결책을 제안하고 마무리하는 과정으로 진행한다.
자기 최면뿐 만아니라 타인 최면을 잘 걸어야 한다. 최면이라면 이상하게 생각할지도 모르지만 최면의 상태는 집중력이 고도로 높아진 상태이고 몸과 마음이 편안한 상태를 뜻한다. 최면하는 것처럼 고객을 편안하고 안심하게 만드는 것이 가장 큰 목적이다. 고객과 2시간 정도 식사를 한다면 마지막 20분 정도에서 판매의 핵심이 들어 있는 말을 하면 된다는 점을 명심하고 고객의 몸과 마음을 편안하게 만들어 줘라.
