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계정을 잊어버리셨나요?

by 봄밤 Mar 22. 2024

다방&잡플래닛 모바일 그로스 온라인 후기

이것의 따끈따끈한 후기!

브랜치 뉴스레터를 구독하고 있다. 앱도 없고 웹도 없는 업계지만 언제나 웹과 앱의 사용자이기는 하다. 이들의 마케팅이 나와 무관한 것은 아니어서 궁금해서 구독하고 있다. 그러던 어느날 이런 요상한 메일이 날라와서 신청해 보았다.

그런데 알고보니 브랜치는 같은 내용의 메일을 3번 보냈다.

나는 앞에 보낸 2개 메일을 스팸처럼 인식했다. 메일 내용 미리보기는 3개 모두 같았다! 뉴스레터 제목의 중요성을 다시 한번 확인한다. 그리고 끈질기게 3번이나 메일을 보낸 것도(어쩌면 고객을 위해서) 필요하다는 생각도 들었다.

신청 경로

- 이메일 신청, 줌링크 전달

당일 줌링크에 들어가면 되어서 간편했다. 비용이 있거나 오프라인이었으면 스킵했을텐데 주최측이나 참여자의 비용을 줄여준다.

이메일 제목

- 이메일 제목에 다방&잡플래닛 이름이 먼저 읽히니 신뢰감이나 업계가 좁혀져 친숙했다. 요상한 이모티콘도 재밌어서 한 번더 읽어보았다. 이것이 브랜드의 힘인가. 하지만 나는 다방도 잡플래닛도 앱을 사용하지는 않는다. 이들은 어떻게 활동하고 있을까?

이력 소개

장준혁: 다방 브랜드 마케팅 실장/ 홍보 <- 니콘/소니 코리아 마케팅(웹→앱 전환) <- 칭타오
심규섭: 잡플래닛 마케팅팀 리드 대행 주3일/ 사이드 유니콘 컨설팅

2010~ 디지털/ 소셜/ 패이드/ 리텍션/ CRM 마케팅 진행

→ 제품 성장 관점에서 일하게 됨

이력 소개는 자기 소개와 비슷했다.
두 분은 전혀 다른 기반으로 마케팅을 진행해왔는데, 전통적인 관점에서 장준혁 다방 브랜드 실장님이 일해온 것 같다. 전통적인 관점이란 무엇인가? 오프라인 기반, 실물의 제품이 있는 회사의 마케팅이라고 설명해본다.
심규섭 잡플래닛 마케팅팀 리드는 일단 잡플래닛을 주3일 정도 일을 하고 있다고 해서 놀라웠다. 그 밖에 사이드 프로젝트를 하고 있으며, 2010년부터 진행한 이력들을 회사가 아닌 업무 별로 나열했다. 실물의 제품이 없는, 온라인 서비스를 마케팅해왔다고 볼 수 있다.

질문1) 마케터로서 고객 경험을 고민하게 되는 결정적인 시점

심(잡플래닛): 스카이스캐너에서 일할 때, 싱가폴 그로스 디렉터 曰 / 그로스, 퍼포에게 하는 말: 유저가 브랜드를 처음 경험하는 순간부터 유저 디자인이 필요하다고 말했다. 첫 랜딩 페이지 유기성 강조 → 여기서 성과가 많이 난다. 마케팅-프로덕트가 유기적으로 일하지 않는 이상 일하기 어렵다.

모바일 많이 한 지 10년이 되었지만 아직도 생각을 한다. 이 스크린이 정말 필요한가? 이 스크린에서 저 스크린으로 넘어갈 때 왜 추락하지? 라는. 나는 페북 뉴스피드 중독자이다.

딥링크 실행: 페이스북은 앱링크 메타태그가 없으면 경고 문고를 띄움(무섭게 생김) 페이스북 밖으로 나가는 거다: 여기서 고객이 많이 이탈할 것 같음. 잡플래닛이 메타태크가 없어서 경고문구가 많이 나옴/ 브런치 엔지니어분께 문의해서 구현했고 성과가 나옴. 페이스북 앱링스를 검색하면 됨 → 꼭 해보기

웹에만 존재하는 콘텐츠가 웹 콘텐츠가 아니라 앱 홈링크로 갈 때가 있어. ⇒ 이 케이스를 잘 잡을 때 성과가 많이 났음. : 디테일을 챙겨야 고객 경험이 좋아진다.

: 웹에서만 존재하는 콘텐츠가 웹이 아니라 앱으로 갈 때-> 누구나 경험해 본 적 있지 않을까?

콘텐츠 썸네일 보고 읽으러 왔는데 앱다운로드 화면으로 가는 일 정말 많다. 광고 일 경우는 대부분이 그랬다. 랜딩 설정만 잘하면 되는 걸... 그러면? 콘텐츠도 잃고 앱도 잃는다. 고객은 콘텐츠를 읽으러 다시 들어가지 않고, 앱 다운로드도 당연히 안한다. 이미 깔려 있는 앱이라면? 실제로 앱을 사용하는 것과 안하는 것의 차이가 클 것이다. 나만해도 80%의 앱은 일주일에 한 번도 클릭하지 않는다. 그렇다면 왜 안지우는가? 귀찮아서 or 그럴 필요가 없어서.

장(다방)

온라인보다 <오프라인을 먼저 시작했다. 매뉴얼이 중요한 경험이었다. 소니는 오프라인에서 고객을 대할 때의 매뉴얼이 매우 구체적이고 자세하다. 오프라인에서 어떻게 판매 전환을 높일 것인가 하는 고민 → 온라인에서도 고민하게 되는 것 같다.

구매전환을 어떻게 높일 수 있는가? → 구매 동기를 자극하거나 구매 동기 매칭 하는 것이 좋지 않나 싶다

구매 고객의 동기를 변경할 수 없기 때문 → 그러나 구매 동기의 매칭이나 자극은 가능하다: 동기 파악하는 것이 결정적인 시점이 아닐까 생각.

: 정말 정석적인 답변이라고 생각했다. 오프라인의 매뉴얼을 새삼스럽게 생각해 보았고, 그것이 온라인으로 구현된 것이라고 할때, 그 둘의 차이가 본질적으로는 크지 않다는 생각을 했다. 시공간, 매칭하는 기기가 달라진 것일 뿐일 테니까.
구매전환을 어떻게 높일 수 있을까? 에 대한 답변은 면접 때 답변으로 써도 훌륭할 것 같다고 생각했다.

질문2) 고객 경험의 영역 중에서 전환율에
가장 큰 영향을 미치는 중요한 요소는?

장(다방): 얼마나 많은 모수를 가져올 것인가 가장 앞단에 있기 때문에 중요하다

브랜드 가치제안: 차별화 선택 포인트 : 1등이니까(신뢰) 등등으로 고객 걱정을 줄이는 것

구매 동기를 어떻게 자극하고 매칭할 것인가

심(잡플래닛): 5개 정도가 성과가 좋았다.

1)개인화된 CRM: 제대로된 메세지를 제대로된 고객에게 제때 보낸다

2)웹투앱플로우: 브릿지앱을 만들어서 테스트: 최근 3개월내 다운받은 앱이 스크린에 떠 있을 확률 낮아

3)마찰이 없어야 한다: 10개의 뎁스를 거쳐서 회원가입을 할 수 있다면… 애플뮤직의 회원가입 플로우를 보라 (온보딩) 취향을 묻거나 어떻게 사용하게 될지 알려주는 것 참고

4)행동경제학 uiux

5)고객이 원하는 정보를 가장 먼저 보여준다

e.g 페이스북 카탈로그 광고를 한다고 하자 → 서울 5성급 호텔에 관심있는 유저에게 콘레드 광고를 해본다고 하자. 유저는 콘레드에 반응한게 아니라 서울 5성급에 반응한다는 걸 알 수있었다. 5성급 호텔 리스트 중 콘레드가 있는 광고가 콘레드 단독 광고보다 나았다

질문3) 마케터가 제품팀과
고객 경험에 대해 협업하는 방법

장(다방): 엄격하게 구분되어 작업하지 않음

겹치는 부분: 프로모션

심(잡플래닛): 점심시간 물마실 때 계속 얘기한다. 테크 매니저들에게. 그리고 회의 시간 등에서 그 아이디어에 대한 이야기가 나오면, 그게 자신의 생각인지, 나의 것인지 헷갈리게 한다. 아이디어가 수용 및 채택이 되고 마침내 성공(?)하게 되면 전사가 다 알게끔 위닝을 알리고 소셜라이징하고 모든 공을 테크 매니저에게 돌린다. 그러면 pm들이 먼저 다가온다. 다음에 뭐할 수 있는지 물어온다.

심(잡플래닛)의 이야기는 회사 내 협업 관점에서도 유용해 보인다. 공식적인 자리에서 좋은 아이디어를 내는 것은 이상하게도 수용되지 않을 가능성이 항상 있다. 아이디어 문제는 아니다. 그게 너무 좋기 때문에, 그 아이디어 발언자가 확실해서 그럴 수도 있다. 그러나 비공식적인 자리에서 아이디어를 공유하고 나누다 보면 그것이 함께의 아이디어, 혹은 내가 이미 참여하고 있는 작업이라는 감각이 든다. 최초의 아이디어가 누구의 것이어서 진행하게 된다는 것도 중요하지만, 일단 아이디어가 수용되고 채택이 되어 함께 진행할 수 있는 분위기를 조성하는 것도 중요하다.

질문 4)ux 이해관계가 충돌할 때 서로 조율하고 타협하는 방법

여러가지 이야기를 해주셨으나 잘 적지 못했다.

질문 5)크로스플랫폼 서비스이다.
플랫폼별 고객 행동에 차이가 있나? 그 이유는

장(다방): 웹에서는 더 적극적으로 볼 때 사용한다는 점이다.

ios 와 안드로이드 비슷한 사용성으로 바뀌고 있다.

심(잡플래닛): 웹만 있는 회사에서 앱만 개발하면 좋아질거야 ← 허상임

푸쉬를 보내는 앱이 많아지면서 다양한 서비스의 푸쉬가 와서 오픈레이트가 많이 낮아졌다. 앱이 만사가 아님

ios 와 안드로이드 비슷한 사용성으로 바뀌고 있다(동의)

앱은 탐색용이다 진짜는 웹에서.

실제로 사용하면 직방이나 다방이나 집을 구할 때 앱에서 보는 건 한계가 있다. 1) 앱으로 탐색을 한 다음 2) 웹으로 본다. 지도를 봐야하고(건물 주변이 실제로 어떤지), 거래 내역도 확인해야 하고, 무엇보다 방을 좀 크게 보기 위해서 인것 같다.