가장 근본적 질문, 왜 사야 하는가?

답변이 차별화 강점

사업이 잘 안된다, 매출이 잘 오르지 않는다는 경우 왜 당신의 제품서비스에 고객이 돈을 내야 하냐고 물으면 기껏해야 우리 제품이 좋으니까요라는 답을 한다. 백이면 99가 그렇게 답한다. 좋다는 것은 무엇을 의미하는가? 품질? 디자인? 가격? 사용성? 유명세? 누구에게 어떻게 좋다는 것인가? 설마 좋은 제품이 당신의 제품뿐이라고 말하는 것인가? 이 정도까지 질문을 하면 상대는 보통 화를 내거나 멍해진다. 좋다는 표현은 모든 것을 의미하지만 아무것도 의미하지 않는다.

이 질문은 브랜드 입장에서는 가장 예민하고 공격적인 질문이며 본질적인 질문이다. 본질을 스스로 설명할 수 있어야 하고 그럴거라고 생각하지만 상당히 많은 비즈니스에서 그렇지 않다. 이에 대한 답을 자타가 인정할 수 있게 내지 않고 슬쩍 넘어가려 하는 브랜드가 얼마나 많은지 모른다. 그리고 그게 왜 중요하냐, 시장에 이런 제품들이 있으니 대충 비슷하게 만들면 어떻게든 팔릴거라는 말도 수 없이 많이 들었다. 틀린 말은 아니다. 누군가는 사긴 한다. 그런데 생존을 넘어, 비즈니스를 키울 수 있는가? 시장이 충분히 크고, 공급이 적다면 가능하다. 그런 시장이 얼마나 될까? 왠만한 시장들은 거의 레드오션이고 치열한 경쟁이 존재한다. 적당히 먹고 살 수 있다는 생각은 수요가 공급을 과도하게 넘어갈 때나 하던 생각이다. 설탕 사려고 수퍼에 줄을 서던 시절에나 적용되는 공식이다.

본질을 스스로 설명할 수 없는데 상대가 알아서 짐작해 주기를 바란다면 비즈니스를 하는 자세가 안되어 있는 것이다. 더 문제는 스스로 생각하는 본질과 실제가 다른데 모르는 경우, 스스로 생각하는 본질을 위해 비즈니스의 행위들이 일련의 맥락에서 실현되지 않거나 조율되지 않는 경우다.

왜 돈을 내는가?는 결국 내 고객의 어떤 문제를 어떻게 해결해 주는가라는 말로 치환할 수 있다. 좀 더 짧게 말하면 차별적 강점이다. 단순히 남과 다르다는 차별점이 아니라, 차별화 되면서 남들보다 훨씬 낫고, 고객에게 꼭 필요한 부분을 제대로 맞춤해 주고 있다는 뜻이다. 그러므로 결코 하이 컨셉으로 고객을 만족시켜서라고 뭉뚱그릴 수 없다. 그렇게 해버리면 아무것도 대답하지 않는 것과 같다. 아주 구체적이고 소소하기까지 한 상황과 액션들이 서술되어야 정상이다. 멋있어 보이려고 구체적인 정황과 증거들을 개념적으로 포장하는 브랜드일 수록 경쟁력이 없다.

왜 사야하느냐는 질문에 말로 혹은 글로는 답을 못하지만, 비즈니스적으로는 답을 하는 경우가 있다. 제품서비스가 고객이 원하는 방향으로 업그레이드 혹은 튜닝되며 비즈니스가 성장하는 경우다. 말이나 글로써 설명은 못하지만 비즈니스 오너가 비즈니스의 본질, 돈을 지불하는 결정적 이유, 차별적 강점을 본능적으로 인식하며 그걸 지속적으로 제품서비스와 비즈니스 전반에 반영하는 경우다. 이 때는 설명하는 방법을 찾으면 된다. 보통 한 두시간의 멘토링만으로도 본질을 규명하고 정의할 수 있다.

본질을 설명하는 것은 비즈니스에서만이 아니라 원래 어려운 일이다. 가장 중요한 일이기도 하다. 그런데 가장 중요한 문제를 해결하지 않고 어떻게 비즈니스를 하려 하는가?