우리 가게를 떠나는 고객들

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1. 단골손님 중 약 1% 정도는 사망한다. 그리고 약 3%의 사람은 별반 특별한 이유도 없이 다른 음식점으로 발길을 돌린다고 한다.

5% 정도는 친구나 인플루언서 등의 영향을 받아 자주 가던 식당을 바꾸기도 한다.

2. 그렇다면 경쟁식당이나 이벤트와 같이 구입조건이 좋기 때문에 다른 음식점의 고객으로 바뀌는 경우는 얼마나 될까?

30 혹은 40%?

실제로는 훨씬 낮다고 한다.

단지 9% 정도의 손님만이 이런 이유 때문에 단골 식당을 바꾼다.

3. 음식이나 서비스에 대한 불만 때문에 떠나는 경우는 또 얼마나 될까?

이 경우도 생각하는 것보다 낮다.

오직 14%의 고객만이 이 이유 때문에 떠난다고 한다.

4. 그러면 도대체 68%의 손님들은 어떤 이유 때문에 그 식당과의 오랜 단골 관계를 청산하고 다른 경쟁 음식점으로 가는 것일까?

5. 직원의 무관심한 태도’ 때문에 열 명 중 일곱 명 정도가 단골식당을 떠난다고 하면 믿어지겠는가?

6. 불만을 가지고 있는 고객은 보통 열 명 정도의 예비 고객에게 자신의 불만을 토로한다.

이들 중 다섯 명에 하나 꼴로 스무 명에게 이 불만을 전파하는 것으로 나타났다.

7. 결국 열 명의 불만족한 고객은 약 120명의 예비 고객에게 당신 식당에 불리한 영향을 주고 있다는 것을 명심해야 한다.

음식점에서 불만족을 경험한 손님이 주변 사람들한테 도시락 싸들고 다니면서 가지 말라고 한다는 말이 빈 소리가 아닌 것이다.

8. 직원의 무관심한 태도를 극복하는 방법은 두 가지 밖에 없다.

엄청 친절한 직원을 채용하거나 매뉴얼로 접객교육을 훈련시키는 것이다.

기계적인 매뉴얼일지라도 고객들은 그것을 서비스라고 인정한다.

거기에 더해 사장이나 점장의 관심이 더해지면 친절한 식당이라는 인식을 얻게 된다.

9. 불만고객이 불만을 토로하는 비율은 불과 5% 밖에 되지 않는다.

100명 95명의 불만고객은 불만을 알리는 대신 침묵하고 이들 중 91% 정도는 다시는 이 식당을 방문하려 들지 않는다.

10. 그러므로 불만을 가진 고객의 5%가 당신의 식당에 토로하는 고객불만은 매우 소중한 피드백 자료라는 사실을 명심해라.

고객리뷰를 자주 경청하고 악플이 말하는 바를 잘 캐치하는 것이 당신 음식점이 성장할 수 있는 포인트임을 믿어야 한다.

11. 기존 고객을 유지하는 비용은 새로운 고객을 만드는 비용의 5분의 1에 지나지 않는다고 한다. 그리고 화가 나서 떠나는 고객을 다시 단골로 만들기 위해 들어가는 돈은 기존 고객을 유지하는 비용의 11배나 된다고 한다.

✼ 이 자료는 ‘익숙한 것과의 결별(구본형 저)’에서 인용해 음식점 상황에 맞게 재해석하였다.

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