손님은 얼마나 참아줄까?
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❶ 손님은 얼마나 참아 줄까?
백 번쯤 식사를 하고 계산을 했을 때, 한 번 정도 계산서가 틀린 것은 참아 줄까?
그렇다면 ‘계산서 빌지가 틀리는 경우를 1% 이내로 할 것’이라는 서비스 품질 기준을 정해 둘 수 있을 것이다.
➋ 문제는 이 품질 기준을 설정할 때 반드시 손님의 요구가 충족되는 것을 확인해야 한다.
품질 기준대로 했는데도 손님이 불만을 가진다면 그것은 잘못 설정된 품질 기준이다.
앞의 예에서 든 서버가 주문 받은 지 10분 이내에 음식을 가져다 주었는데도 음식이 이미 많이 식어 있다면 ‘10분 이내’라는 기준의 설정을 다시 해야 한다.
이처럼 손님의 요구를 잘못 파악하면 서비스 품질 기준은 엉뚱하게 만들어지게 되며, 이런 경우가 아주 많다는 것을 명심할 필요가 있다.
❸ 그러므로 식당서비스 과정의 모든 행위들은 목표를 가져야 한다.
대부분의 식당경영자들은 이 말은 이해하지만 그 목표치가 어느 정도 되어야 하는지에 대해서는 분명하지 않다.
계산을 할 때 100번 중에 한 번 정도 틀리는 것을 목표치로 해야 할까?
그러면 99%의 계산정확도가 목표치가 된다.
그러면 이 목표치는 적정한 수준일까?
❹ 목표치를 설정할 때 중요한 기준이 되는 것은 두 가지이다.
❺ 하나는 현재의 수준을 알아내는 것이다.
예를 들어 현재 계산 청구 시 정확도가 90%라고 한다면 열 번 중 한 번은 틀린다는 뜻이다.
목표치가 이보다는 높아야 개선이 이루어진다고 말할 수 있다.
따라서 목표치는 적어도 90% 이상이 되어야 한다.
❻ 두 번째는 적어도 주요 경쟁업체보다는 목표가 높아야 한다.
그래서 목표치를 정할 때 다른 식당과의 비교나 벤치마킹이 많이 쓰이는 이유가 여기에 있다.
‘다른 식당들이 어떻게 하는지 훔쳐보기 위해서’ 벤치마킹을 하고, 결과에 대해서 ‘다른 식당들이 어느 정도 수준으로 성과를 내고 있는지’에 대해서 알기 위해 목표를 상대적으로 설정하기도 한다.
이 점은 식당의 수가 갈수록 많아지고 경쟁이 치열해지는 현실에서 다른 식당보다 조금 더 나은 서비스와 음식을 제공하면 우리 식당이 번성할 수 있다는 것을 의미한다.
❼ 앞선 두 번의 글을 포함한 식당 프로세스에 관한 여섯 가지 정도의 사항을 잘 이해하면 식당서비스 과정의 대략적인 특성을 조금은 알게 되었다고 할 수 있다.
식당서비스 과정은 그 식당의 효과성과 효율성을 결정하는 뼈대와 같다.
좋은 식당서비스 과정을 가지고 있지 못한 식당은 낭비적이며 만족할만한 수준의 음식이나 서비스를 제공할 수 없게 된다.
❽ 또한, 식당서비스 과정을 만들어 실천하라고 지시만 하는 것 가지고는 현실에 제대로 적용될 수 없다는 점을 명심해야 한다.
시간이 지나고 손님이 오면 일상의 업무가 이 서비스 과정에 따라 바뀔 것이라고 생각하면 큰 착각이다.
먼저 식당경영자가 이것이 지켜질 수 있도록 먼저 솔선수범해야 하고 홀과 주방이 이 서비스 과정을 잘 수행하도록 협조할 수 있게끔 만들어야 한다.
홀 우선, 주방이 먼저 라는 식이 아닌 식당 전체가 최적이 되도록 만들어야 한다.
그래야 손님이 만족하고 다시 찾아오는 식당서비스 과정이 살아나게 된다.
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