손님이 무시된 서비스 과정은 올바른 외식업이 아니다
❮손님이 무시된 식당서비스 과정은 올바른 식당비즈니스가 아니다❯
❶ 손님이 식당에 찾아와서 식사를 하고 떠나는 과정에는 먼저 어떤 행위들이 존재한다.
종업원이 안내를 하고, 주문을 받고, 주방에서는 주문에 따른 음식을 만들고, 서버는 음식을 손님에게로 가져가고, 다 먹은 손님은 계산서를 가지고 돈을 지불하고 나서 영수증을 받고, 차를 타고 식당을 빠져 나가는 등 적어도 10가지 이상의 행위들이 존재한다.
그리고 이 행위들은 마구 일어나는 것이 아니라 순서대로 ‘반복’된다.
어떤 손님이 오더라도 거의 대부분 이러한 순서대로 식사를 하게 된다. 기본적으로 변함이 없다. 이 행위들을 식당서비스 과정에서 ‘태스크task'라고 부른다.
즉 가장 작은 업무 단위라는 의미로 이해하면 되겠다.
➋ 그 다음은 이러한 각각의 행위는 누군가에 의해 수행된다는 사실이다.
즉, 행위의 주체가 있다는 것이다.
주차요원, 안내하는 직원, 홀 서버, 주방조리인원, 계산하는 직원 등이 그들이다.
이들은 각자의 역할을 수행하지만 서로서로 연결되어 있다.
한 사람이 잘못하면 식당서비스 전 과정에 영향을 주게 된다.
홀 서버가 주문을 잘못 받으면 주방에서 잘못된 요리를 만들 수밖에 없다.
반대로 주방에서 음식이 나온 즉시 서버에게 알려주지 않으면 서버는 손님에게 식은 음식을 가져다주게 될 가능성이 크다.
❸ 세 번째 발견은 이러한 일련의 행위들이 손님으로부터 시작해서 손님에게서 끝난다는 점이다.
식당서비스 과정은 행위의 시작과 끝이 분명한 범위를 가지고 있으며, 행위의 양끝에는 손님이 있다.
이점이 아주 중요하다.
❹ 손님이 무시된 식당서비스 과정은 올바른 식당비즈니스가 아니다.
식당이 망하는 가장 큰 이유는 이것을 지키지 못해서다.
손님의 요구로부터 시작해서 손님의 만족으로 끝나지 못하는 식당서비스 과정은 식당비즈니스로의 가치가 없다.
❺ 네 번째는 이러한 일련의 행위들이 손님의 만족으로 연결되려면 각 행위마다 손님의 만족에 결정적인 어떤 구체적 손님의 요구 사항이 존재한다는 점을 알아야 한다.
서버가 음식을 날라 왔을 때, 매운 닭요리는 맵게 전골요리는 뜨겁게 나와야 한다.
그리고 계산을 할 때 계산서는 정확해야 한다.
이것이 손님의 요구 사항이다.
자리가 비워 있는데도 제때 안내를 받을 수 없어 오래도록 기다리게 된다면 손님은 불편해 할 것이다.
이때 손님의 요구사항은 자리가 비는 대로 즉시 안내받을 수 있을 것을 말한다.
만일 이러한 요구사항들이 지켜지지 않는다면 손님은 이 식당에 다시 오지 않을 것이다.
❻ 다섯 번째는 이 요구 사항이 잘 지켜지려면 각각의 행위, 즉 태스크를 맡고 있는 행위의 주체들이 행동의 기준으로 삼을 수 있는 서비스 품질 기준이 존재해야 한다.
손님의 요구사항을 해석하여 ‘서비스’라는 상품 속에 구현시키는 것이다.
외식업에서는 이를 ‘매뉴얼’이라고 표현하기도 한다.
❼ 예를 들어 음식을 제공하는 행위에서 제공하는 홀 서버의 주관적인 ‘잘 줘야죠.’하는 것은 모호한 개념이 된다.
손님이 기분 나쁘지 않게 잘 먹으려면 1) 요리가 담겨진 그릇은 깨끗한가? 2) 뜨거운 요리는 뜨거운 그릇에, 찬 요리는 찬 그릇에 담겨졌는가? 3) 요리를 알맞게 그리고 보기 좋게 담았는가? 4)주문을 받은 후 10분 이내에 음식이 나오는가? 등 그 식당이 정한 기준을 지키는 것이 바로 ‘서비스 품질 기준’이 된다.
❽ 계산원의 경우 늘 청구액이 정확해야 하지만 틀릴 수도 있는 것이 사람이다.
손님은 얼마나 참아 줄까?
백 번쯤 식사를 하고 계산을 했을 때, 한 번 정도 계산서가 틀린 것은 참아 줄까?
그렇다면 ‘계산서 빌지가 틀리는 경우를 1% 이내로 할 것’이라는 서비스 품질 기준을 정해 둘 수 있을 것이다.
** 내용이 길어 다음 글에서 계속 할께요.
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