서비스 기획자는 어떤 일을 하나요?
서비스 기획 프로세스
이번에는 현업에 필요한 서비스 기획 업무를 소개해볼까 합니다.
회사나 조직마다 기획자에게 요구하는 역할은 조금씩 다를 겁니다. 그 역할에 따라 서비스 기획자, UX디자이너, 프러덕트 매니저 등과 같은 이름으로 불리죠. 이들의 업무는 유사하면서도 어떤 역할에 더 중점을 두느냐에 따라 조금씩 다릅니다. 그렇지만 그 본질은 사용자의 불편함을 해소하거나, 즐거움을 주기 위한 기획을 한다는 점에서 동일하기도 합니다.
이는 어떤 업종, 도메인이냐에 대입해도 마찬가지입니다. 저는 최근까지 회원 서비스나 보안 서비스를 주로 기획했지만, 이전에는 광고 서비스를 주로 기획해 왔습니다. 전혀 다른 도메인의 프러덕트이지만 기획 업무의 과정이 크게 다르진 않았습니다. 물론 사용자 동선이나 필요한 기반 지식은 다르지만, 기본 기획 프로세스는 크게 다르지 않았습니다. 역시나 본질인 사용자 관점에서 고민하고 해결한다는 면에서는 유사하죠.
서비스 기획 프로세스는 다음과 같습니다. 여기에 조직의 성격 또는 프로젝트 특성에 따라 순서가 달라지거나, 일부 과정이 생략되기도 합니다. 프로세스마다 다양한 이론이나 패턴이 활용되기도 하는데요. 이 과정에서 기획자는 어떠한 역할을 하는지 소개하려 합니다. 각 단계별로 활용되는 방법론에 대해서는 다음 회차에 다뤄보겠습니다.
서비스 기획 프로세스문제 정의 / 목표 설정
프로젝트를 착수하는 이유는 여러 가지가 있을 텐데요. 사용자 리서치나 설문 등을 통해 고객의 페인 포인트를 개선해야 할 수도 있고, 신규 서비스를 발굴해야 하는 경우도 있을 겁니다. 어떠한 경로든 문제를 수집했다면, 기획자는 이를 정의하고 해결했을 때의 기대결과를 담아 목표를 설정해야 합니다. 목표 설정은 추후 성과관리와도 연결될 수 있도록, smart목표 설정이나 OKR 등과 같은 이론을 활용하기도 합니다.
요구사항 정의(PRD)
프로젝트 목표에 따라 필요한 기능을 정의하고 스펙을 확정하는 단계입니다. 기획자는 우선 리서치나 벤치마킹을 진행 후 자사 플랫폼에 필요한 기능을 선정해야 합니다. 그리고 이러한 기능을 실제 개발자들이 예상하여 스펙을 산정할 수 있도록 정의하는 것이죠. 이렇게 요구사항을 정리한 문서를 PRD(Product Requirement Document)라고 합니다.
기획(정책, IA, 와이어프레임, 스토리보드)
요구사항을 정의했다면, 실제 구현을 위한 화면이 필요하겠죠. 화면 기획에도 단계가 있습니다. 보통 정책을 정의한 뒤 정보구조(Information Architecture)를 설계합니다. 정보구조 설계에도 여러 패턴이 존재하는데요. 보통 웹 서비스는 사용자가 서비스를 탐색하는 단계를 고려하여 Depth별로 구분하는 계층 패턴을 많이 활용합니다.
정보구조가 완성되었다면, 와이어프레임을 통해 시각화 작업에 들어갑니다. 화면의 골격을 만드는 와이어프레임을 통해 디자인 전에 실제 레이아웃이나 구성요소를 프로토타입 형태로 확인할 수 있습니다. 와이어프레임에서 필요한 수정사항을 거친 후 스토리보드를 작성하게 됩니다. 스토리보드에는 사용자의 동선과 화면의 동작을 상세하게 정의한 description이 포함되며, 이를 토대로 백엔드, 프론트엔드 개발자들이 실제 개발을 진행하게 됩니다.
기획의 꽃은 스토리보드라고 생각할 수 있지만, 그것은 프러덕트마다 다릅니다. 회원이나 광고 서비스 기획은 정책과 IA 설계가 까다롭고 난이도도 높아, 더 많은 공을 필요로 하기도 하니까요. 사실 무엇 하나 중요하지 않은 단계는 없는 것 같습니다.
모니터링
서비스가 라이브되면 페인포인트가 해결되었는지, 예상 목표를 달성했는지 등을 모니터링하게 됩니다. 이때 가설에 따른 사용자 데이터를 검증한다면 성과 측정에 더욱 유용한데요. 이때 다양한 분석 도구의 도움을 받을 수 있습니다. 대표적으로 웹 로그 분석에는 GA, 앱 사용자 행동 분석에는 Amplitude, 데이터 시각화를 통한 종합적인 분석에는 Tableau 등을 활용할 수 있습니다.
회고
서비스가 안정적으로 라이브되어 프로젝트가 종료되면 회고를 진행합니다. 과정을 돌아보고 보완할 점을 찾아 공유하는 시간인데요. 회고에도 여러 방법론들을 적용해 볼 수 있습니다. 대표적으로 잘한 것, 잘못된 것, 시도할 것에 대해 의견을 나누는 KPT(Keep, Problem, Try), 좋았던 점, 아쉬운 점, 배운 점, 바라는 점으로 분류하여 의견을 공유하는 4L(Liked, Lacked, Learned, Longed for) 등이 있습니다.
오늘은 프로젝트가 진행되는 과정에서 기획자가 어떤 일을 하는지 개념 위주로 살펴보았습니다. 앞서 이야기한 것처럼 다음에는 프로세스별로 알아두면 좋을 기획 방법론들이나 이론에 대해 다뤄볼 예정입니다.
