#201. 구매를 이끌어내기 위한 채널별 역할이 있다
옴니채널 어떻게 할 것인가, 김형택
IMC는 마케팅 전략 중 하나로 소비자와 커뮤니케이션하기 위한 방법입니다. 소비자들에게 원하고자 하는 메시지를 전달하기 위해서, 보유하고 있는 커뮤니케이션 별로 역할을 부여하고 역할을 달성하기 위해 전략적(TPO)으로 메시지를 소구 합니다. 이 책은 옴니채널을 IMC와 유사한 개념으로 이해하고 있습니다. 필자인 김형택 교수가 IMC 전문가이기 때문일 것으로 판단됩니다.
어쨌든 옴니채널은 쇼루밍과 역쇼루밍 하기 시작하는 소비자들의 행동변화에 따라 등장한 개념으로 보시면 됩니다. 쇼루밍은 매장에서 제품을 살펴본 뒤 실제 구매는 온라인 등 다른 유통 경로로 하는 것. 오프라인 매장이 온라인 쇼핑몰의 전시장(showroom)으로 변하는 현상을 쇼루밍이라고 하며, 역쇼루밍이란 물건에 대한 정보를 인터넷 등 온라인에서 취합한 후 구매는 직접 오프라인 매장에서 하는 것을 말합니다. 즉, 모바일 디바이스가 생활권에 들어오며 소비자의 구매과정 자체가 근본적으로 변화했다는 의미입니다.
Source: 더벨유통포럼, Bain & Company
소위 유통업계라고 할 수 있는 모든 이들은 이와 같은 변화에 필사적입니다. 대표적인 사례가 역쇼루밍입니다. 역쇼루밍은 온라인으로 상품 정보를 제공하고 결제를 매장에서 받는 것인 것을 감안하면, 손님을 잃고 싶지 않은 유통산업의 노력이라고 할 수 있습니다.
어쨌든 소매 구조가 변화하고 있다는 것은 자명한 사실입니다. 스마트폰은 이미 다들 사용하고 있고, 실시간 커뮤니케이션이 가능한 인터랙티브 기술(빅데이터를 통한 정교한 고객 분석과 위치 기반, 비콘, 센서 등)은 더욱 발달할 것이기 때문입니다. 고객의 요구가 다양해지는데 누가 즉각적으로 대응할 수 있는 유통 능력을 갖고 있느냐가 관건일 것입니다.
이 책은 유통분야 O2O라고 할 수 있는 옴니채널의 동향을 사례들과 함께 상세히 제시하고 있습니다. 그룹 차원에서 전사적으로 움직이고 있는 롯데 그룹의 동향에서부터, 고객의 편의에 중점을 둔 신세계그룹의 동향, 그리고 인터랙티브 기술의 최첨단에서 활동하고 있는 기업들의 기술 개발 동향을 소개합니다.
결국 옴니채널 전략의 핵심은 고객 중심으로 채널을 통합하고 연계하는 것입니다. 옴니채널을 어떻게 잘할 수 있느냐는 고민의 여행은 결국 고객을 얼마나 잘 아느냐에서 끝이 나게 되겠죠. 이 책은 IMC에 치중해서, 즉, 얼마나 메시지를 잘 전달하느냐에 무게 중심이 가 있다고 생각합니다.
그러나, 제가 보기에는 최소한 향후 5년은 인터랙티브 기술의 향연이 될 것입니다. SK플래닛, KT, Yap과 같은 ICT기업들이 눈에 밟히는 이유입니다.
이 책은 서점 한 귀퉁이에 서서 읽기엔 너무나 방대한 내용을 담고 있습니다. 옴니채널 관련 서적 중 수위에 있는 책일 것 같습니다.
