혁신리더(Change Leader)
100% 활용20
혁신리더의 소통 역량: 적극적 경청
3) 구성원의 소리를 듣자
휴식 시간을 마친 류 소장은 질문 다음으로 중요한 커뮤니케이션 수단인 경청 기법에 대해서 설명했다.
“피터 드러커는 ‘가장 중요한 커뮤니케이션 능력은 상대방이 말하지 않는 것을 듣는 능력이다’라고 말했습니다. 바로 적극적 경청, 즉 Active Listening의 중요성을 지적한 것입니다. 적극적인 경청이란 말하는 사람의 이야기를 이해하려고 열심히 듣고 상대방의 의사를 존중하는 태도입니다. 상대방의 이야기에 적극적으로 귀를 기울이는 것만으로도 상호 간 신뢰감이 쌓입니다.
적극적 경청은 긍정적인 태도를 갖고 적극적으로 상대방의 이야기에 귀를 기울이면 되는 것이지만, 의외로 이것이 쉽지 않습니다. 상대방의 말을 이해하려고 노력하기보다는 평가만 한다거나 이야기를 제대로 듣지 않기 때문입니다. 더욱이 자신과 다른 생각을 가진 사람에게는 부정적인 이미지를 가지게 되어, 자신도 모르는 사이 부정적 메시지를 상대방에게 보냅니다.
이것을 해결하기 위해 무엇보다 상대방의 이야기에 흥미를 가지고 공감하면서 들어야 합니다. 그렇게 하면 자연스럽게 상대방의 이야기에 주의를 기울이게 되고 상대방의 의견을 이해할 수 있습니다. 그러면 상대방도 내가 이야기를 할 때 나와 같은 태도로 듣고 공감할 것입니다. 바로 커뮤니케이션의 선순환이 만들어지는 것입니다. “
류소장은 설명을 하다 말고 책 한 권을 보여주었다. 스티브 코비(Stephen Coney)의 『성공하는 사람들의 7가지 습관(The 7 Habits of Highly Effective People』이었다.
“경영학자 톰 피터스가 ‘당신의 삶을 송두리째 뒤바꿔 놓을 경이로운 책’이라고 소개한 책입니다. 여러분, 다 읽어 보셨지요? 아직 못 보신 분들은 혁신리더 활동 전에 읽어 보시길 적극 추천합니다. 혁신리더로서 자신부터 어떻게 변할 것인가를 이끌어 주는 책입니다. 이 책을 보면 일곱 가지 습관 중 다섯 번째 습관이 '경청한 다음에 이해시켜라(Seek first to understand, Then to be understood )'입니다. 상호 간의 커뮤니케이션에 대한 부분으로, 먼저 상대방의 이야기를 경청하고 그 뒤에 상대방을 이해시키라는 것입니다. 이와 관련해 코비는 ‘대부분 사람들은 이해하기 위해 듣지 않는다. 대답하기 위해 듣는다. 다른 사람이 말하는 동안, 자신의 대답을 준비한다.’라고 지적합니다. 그만큼 경청이 회의를 포함한 비즈니스뿐만 아니라 일상생활에서도 쉽지 않다는 것입니다. 인간의 귀가 두 개이고 입이 하나인 것은 듣는 것이 중요하기 때문이라는 일반적인 상식을 다시 한번 되새겨 볼 필요가 있습니다.”
혁신리더에게 적극적 경청은 매우 중요한 기법이자 기본 태도이다(1) 적극적 경청(Active Listening)
류 소장은 본격적으로 적극적 경청에 대해서 설명하기 시작했다.
"회의 참가자뿐만 아니라 혁신리더에게 있어서 적극적 경청은 매우 중요한 기법이자 기본 태도입니다. 혁신리더의 듣기에 대한 원칙으로 ‘20 : 80 법칙’을 소개하고자 한다, 듣기를 80%하고 말하기를 20% 하라는 뜻입니다, 여기서 말하기도 주로 질문하기에 많은 시간을 배정합니다. 그러려면 다음과 같은 자세가 필요합니다.
첫째. 평소에 말을 많이 하는 훈련보다 잘 듣는 훈련이 필요합니다.
둘째. 성실한 태도와 자세로 참석자의 의견을 경청합니다.
셋째. 제2의 두뇌인 손을 활용한 보디랭귀지, 시선 맞춤을 통해 적극적인 경청 태도를 보입니다. “
(2) 적극적 경청 실습
류 소장은 혁신리더들에게 옆 사람과 짝을 짓도록 요청했다.
“혁신리더가 참석자의 의견을 잘 듣기 위해 훈련이 필요한데, 상대방의 말에 대한 이해와 공감을 깊게 하는 경청 기법을 소개하고자 합니다. 바로 참가자의 말을 혁신리더 자신의 말로 다시 되풀이하는 '반복하기'기법입니다. 반복하기는 말하는 사람과 듣는 사람 모두에게 도움이 됩니다. 우선 말하는 사람의 입장에서 자신의 메시지가 상대방에게 어느 정도 전달되는지를 학습할 수 있는 기회가 됩니다. 또한, 내용을 반복해 말함으로써 듣는 사람의 이해도 빨라집니다. 이해가 되지 않으면 설명을 할 수 없으므로, 자신의 말로 다시 되풀이하다 보면 머릿속을 정리할 수 있습니다.
전 시간에 학습한 질문 유형 중에서 ‘정리(요약) 질문’과 ‘바꾸어 말하기’를 잘하기 위해는 바로 이 반복하기가 도움이 됩니다. 반복하기는 3단계’로 진행합니다. 먼저 반복하기, 다음으로 정리해 확인하기, 마지막으로 자신이 이해한 말로 바꾸어 말하기 순으로 연습하겠습니다.
먼저 반복하기는 상대방이 한 말을 그대로 반복해 말하는 것을 말합니다.
예를 들어, ‘그것은 문제가 아니라 원인입니다. 따라서 원인 분석을 제대로 해야 합니다.’는 들은 그대로 ‘그것은 문제가 아니라 원인입니다. 따라서 원인 분석을 제대로 해야 합니다.’로 반복하는 것입니다. 어려울 것 같다고요?
아닙니다. 집중해서 들으면 다 반복해서 따라 할 수 있습니다.
오른쪽에 계신 혁신리더가 두 문장 정도의 말을 하고 왼쪽에 계신 혁신리더가 그대로 따라 하는 것입니다. 자, 시작하시지요. “ 류 소장의 구령에 따라서 혁신리더들은 역할에 따라서 실습을 했다. 여기저기서 어색한 듯 웃음소리가 들려왔다. 그래도 진지하게 실습에 참여하는 혁신리더가 더 많았다.
“어떻습니까? 똑같이 반복하는 것이 어렵지요? 상대방이 내 말을 듣고 똑같이 반복해 주었습니다. 기분이 어떠신가요? “ 류 소장의 질문에 일부에서 ”내 이야기를 들어주었기 때문에 기분이 좋았습니다. “라는 반응이 나왔다.
“네, 맞습니다. 상대방이 내 말을 똑같이 했다는 것은 내 말을 경청했다는 것이지요. 그래서 기분이 좋은 것입니다.”
설명을 들은 혁신리더들은 공감한다는 분위기였다.
“다음은 정리해 확인하기입니다. 반복하기보다 난이도가 있는 실습입니다.
정리해 확인하기는 상대방의 이야기를 간추려서 요약해서 말해주는 것이니다. 예를 들어 상대방이 발언한 내용을 듣고 ‘간단히 말하면 ~라는 것이지요? 또는 ’ 김 과장님의 의견의 핵심은 ~라는 것이지요? 또는 ‘지금 질문은 ~라는 취지로 받아들여도 좋겠습니까?’ 등과 같이 상대방이 나에게 주려는 핵심 메시지를 확인하는 것입니다. “ 류 소장의 설명을 들은 혁신리더들은 그런 것을 어떻게 하냐는 표정이었다. 그러나 막상 실습은 진지하게 참여했다.
어느덧 자신감이 붙은 표정 이어다.
“ 다음은 마지막으로 난이도가 제일 높습니다. 자신이 이해한 말로 바꾸어 말하기입니다. 즉, 들은 내용을 자신이 이해한 말로 바꾸어 말하는 것입니다.
예를 들어 ‘그러니까 지금 기술한 문제점에는 원인도 뒤섞여 있으니 명확하게 정리할 필요가 있다는 말씀이시지요?’
설명을 들은 혁신리더들은 더욱 적극적으로 실습에 임했고 적극적 경청에 자신감이 충만해졌다.
류소장은 적극적으로 실습에 참여해준 것에 감사의 말을 전하고 이러서 뛰어난 경청가가 되기 위한 보충 설명을 했다.
경청을 잘하려면 성실해야 하고 노력이 필요하다(3) 뛰어난 경청가가 되기 위해
“몇 년 전 조선닷컴에 재미있는 기사(2008. 1. 9 자)가 실렸습니다. 과연 '히어링(Hearing)'과 '리스닝(Listening)'은 어떻게 다를까? 프랑스의 의학자 알프레 토마티(Alfred Tomatis)는 '히어링은 귀에 들려오는 소리를 듣고 무심히 흘려보내는 수동적 듣기이고, 리스닝은 의식을 집중해 정보를 모은 뒤 이를 분석해 뇌로 보내는 능동적 듣기'라고 설명했습니다. 이에 따르면, 이 글에서 얘기하는 경청은 바로 영어로 리스닝에 해당한다는 것입니다. 적극적 경청은 다른 사람을 이해하기 위해 의식적으로 노력해야 하는 일종의 프로세스입니다. 성공적인 혁신리더는 모두 적극적인 경청자(Active Listener)입니다.
혁신리더가 갖추어야 할 최고의 역량은 위에서 언급한 것처럼 적극적인 경청 능력입니다. 항상 말하는 것보다 듣는 것에 집중하며, 끊임없이 자신의 경청 능력을 향상하려고 노력해야 합니다. 『'소그룹을 살리는 리더, 코치(Coach: Empower others to effectively lead a small group)』'의 저자인 조엘 코미스키(Joel Comiskey)에 의하면, 성서에 '경청하다'라는 단어가 352번, '듣다'라는 단어가 379번 등장한다고 합니다. 그만큼 경청이 중요하다는 의미입니다.
먼저, 경청을 잘하려면 성실해야 하고 노력이 필요합니다. 나아가서, '주의 깊게 경청'을 해야 합니다. 주의 깊게 경청하는 것이 중요한 이유 중 하나로, 말하는 것보다 생각하는 것이 4~5배 더 빠르기 때문입니다. 만약 말하는 사람이 1분에 120 단어를 말한다면, 듣는 사람은 1분에 약 500 단어를 생각한다고 합니다. 그러므로 주의를 기울이려면 억지로라도 말하는 사람의 각각의 단어에 집중해야 합니다, 경청은 어려운 일이지만 혁신리더에게는 매우 중요하며 꼭 필요한 일입니다. 『생각 버리기 연습』에서 코이케 류노스케는 '들을 때는 상대방이 말하는 내용뿐 아니라 말하는 속도와 호흡에도 주의를 기울여라. 차분하게 상대를 관찰하면 상대의 감정을 있는 그대로 느낄 수 있다 ‘고 했습니다. 그리고 '들린다'를 '듣다'로 바꾸라고 조언합니다.
집중해서 듣는다는 것은 상대 생각의 흐름을 그대로 따라간다는 의미가 포함되어 있습니다. 상대방이 한 말을 정확하게 반복할 수 있는가? 상대방이 한 말을 단지 요약할 수 있느냐가 아니라 정확히 재현할 수 있느냐는 뜻입니다. 경청하려면 주의를 집중해야 합니다. 뛰어난 경청 가는 타고나는 것이 아닙니다. 또한, 무언(無言)의 말과 몸짓을 경청하는 것이 표현된 말을 경청하는 것보다 더 중요할 때도 있습니다. 혁신리더는 참석자가 말로 표현하지 않은 이야기를 알아차리기 위해 행간을 읽을 줄 알아야 합니다. 참석자의 발언 이면에 감추어진 의도를 알아차리려면 어떻게 해야 할까?
혁신리더는 경청을 위해 회의 참석자와 반드시 시선을 맞추도록 합니다. 참석자의 눈을 쳐다보면 주의를 집중하는데 도움이 될 뿐만 아니라, 상대방은 관심을 받고 있다는 느낌을 가집니다. 누군가와 눈을 맞추는 것은 그 사람의 가치와 중요성을 보여주는 행위입니다. 혁신리더는 한 사람만을 상대하는 것이 아닙니다. 눈을 마주치면, 상대방에게 집중할 수 있습니다. 그렇게 하면 머릿속의 모든 생각이 상대방을 향합니다. 온갖 소음과 씨름하지 않고 혁신리더의 필요에 의해 몰입해서 진정으로 참석자의 숨겨진 이야기를 들을 수 있습니다. “
류 소장의 마무리 설명을 혁신리더들은 인정하다는 듯 중간중간에 고개를 끄덕이면서 집중해서 들었다. 마치 뛰어난 경청가가 된 듯 한 모습이었다.
(다음 편은 '혁신과제 만들기'로 이어집니다)
