혁신리더(Change Leader)
100% 활용19
활용 가능한 실전 질문 요령
(3) 활용 가능한 실전 질문 요령
“추가로 회의를 이끌 때 활용할 수 있는 질문 요령을 설명하겠습니다..
첫째, 회의 초반에는 전체 참석자에게 질문을 합니다. 전체 질문 후 바로 대답이 나오지 않으면 '지명 질문'을
활용해 한 사람을 지명해서 질문합니다. 지명인에게 질문할 때 그 사람의 이름을 먼저 부르고 나서
질문 사항을 말합니다. 이것은 그 사람이 질문에 집중하도록 주의를 주는 것입니다.
둘째, 한 번에 한 가지만 질문하고, 필요시 그 질문을 하는 이유를 설명합니다.
셋째, 소극적인 팀원에게는 될 수 있는 대로 질문을 피합니다. 개인차를 고려하되, 참석자를 공격하는 식의
질문은 삼갑니다.
넷째, 아이디어를 제한하는 '예/아니오'로 답이 나오는 질문, 즉 폐쇄 형 질문은 가능한 피합니다.
다섯째. 답변에 따라 적절한 반응, 즉 칭찬이나 감사를 하며 관심이 있음을 보입니다. 가능하면 답변 가운데
중요 단어(Key word)를 뽑아 플립차트 등에 적습니다, 이것은 혁신리더가 참석자의 답변을 듣고 있으며,
관심을 가지고 있음을 나타냅니다. 다른 참석자의 아이디어나 대답을 촉구하는데 도움을 줍니다.
여섯째. ‘왜’라고 시작하는 질문은 마치 상대방을 심문하는 식으로 보이 기 쉽고 상대방의 마음을 닫게 해
방어적 태세로 몰아갈 우려가 있습니다. 필요에 따라 우회적으로 질문하는 것도 좋습니다.
예를 들어 “왜 그렇게 이야기하시지요?”는 “그렇게 이야기하시는 것을 보니 다른 이유가 있는 것 같습니다.
말씀해 주시겠습니까?”로 변경하면 상대방이 좀 더 편하게 자신의 의견을 말할 수 있습니다.
이처럼 객관적인 입장에서 대답할 수 있도록 합니다.
일곱째, 토의 진행 과정에서 어젠다와 관련 없는 방향으로 이탈하지 않도록 하며, 동시에 회의 목표를 향해
곧장 진행되도록 질문을 통해 분위기를 유도합니다. “
여기까지 속사포로 설명을 이어간 류소장은 혁신리더들을 둘러보면서 마무리를 해다.
탁월한 혁신리더는 활용 가능한 실전 질문을 활용한다(4) 질문 유형
“혁신리더는 질문의 사용에 소홀하지 말아야 하며 여러 가지 질문법의 활용에 숙달되어야 합니다. 다양한 질문 기법을 학습해 놓으면 어떤 상황에 처하더라도 충분히 극복해 나갈 수 있습니다. 교재에 있는 ‘질문 유형’은 회의 진행 시 혁신리더가 활용할 수 있는 질문을 유형별로 정리한 것입니다. 팀 별로 유형을 하나씩 맡아서 역할 연기(Role Play)를 하면서 체득하는 시간을 갖도록 하겠습니다.”
(혁신리더가 활용하는 질문 유형)
1. 개방형 질문 : 상대방이 응답에 다양한 형태로 나타날 수 있도록 하는 질문으로 각 단계가 시작할 때와
마무리할 때 활용.(참석자의 생각을 촉진시키고 소통과 생각을 시작하는 시발점이 된다.)
- 참석자로부터 자유로운 의견 개진이나 대답을 원할 때
- 일방적인 정보를 필요로 할 때
- 토의를 유도하고 촉진시키고자 할 때
예) “고객들이 가장 불편해하는 것이 무엇인지 말씀해 주시겠습니까?.”
“왜 이런 결과가 나타난다고 생각하십니까?”
2. 폐쇄형 질문 : ‘네, 아니오' 정도로 사전에 답이 정해져 있는 질문
(상대방이 한정된 답변을 하게 만들고, 한정된 특정사실 등의 답만을 얻게 된다.)
- 회의 초기에 가벼운 질문으로 시작할 때
- 논점을 좁히거나 논의를 유도할 때.
예) “여러분, 오늘 날씨 좋지요?” “원인은 A/S에 있다고 생각하십니까?”
3. 지명형 질문 : 특정한 참가자를 지명해하는 질문
- 전체 질문을 던지고 30초 정도 기다려도 반응이 없을 때
- 토의에 참가하지 않고 계속 방관자로 행동하는 참석자가 발견되었을 때
- 특정인이 가지고 있는 특정(전문) ‘정보/지식’을 얻고자 할 때
예). “백 차장님, 지금까지 한마디도 하지 않고 듣고만 계신데, 혹시 특별히 생각하신 아이디어가
있으면 말씀해 주시겠습니까?”
4. 연계형 질문 : 상대의 질문을 받고 그것을 다른 사람에게 다시 던지는 질문
- 혁신리더에게 답변을 요구했으나, 답변하기가 어렵거나 참석자 중 다른 사람이 답변하는 것이
효과적일 때
- 특정 개인이 자신의 주장을 전체 의견과 반하여 강력히 얘기할 때
예)“이 과장님의 질문에 대해 김 차장님은 어떻게 생각하십니까?
“지금 박 과장님께서 성과 매트릭에 의한 해결안 평가가 과연 적절한지 물어오셨는데,
다른 분들은 어떻게 생각하십니까?”
5. 정리형 질문 : 참석자가 표현하려는 의도를 구체적이고 명확하게 파악하고 요약, 정리해 혁신리더의 말로
정리해 바꾸어 말하는 질문으로 주요 단어와 맥락을 파악해 짧은 문장으로 정리한다.
- 하나의 단계를 마무리할 때 참석자가 이해하고 있는지를 확인할 때
- 특정 참석자가 애매하게 또는 장황하게 의견을 제시했을 때
- 다른 참석자가 의견을 제시하는 사람의 말을 듣지 않았다고 판단할 때
예) “김 과장님 말씀은 고객 불만의 원인이 근본적으로 직원의 불친절 때문인데,
바로 이런 근본 원인을 잡지 않으면 고객 불만이 해소될 수 없다는 말씀 이시이지요?”
(주의할 점)
- 가장 중요한 방법은 적극적으로 듣는 것이고, 말한 사람의 주요 단어를 기록하는 것이다.
- 말한 것에 첨가하거나 바꾸려고 하지 말아야 하고 가능한 말한 사람의 정확한 단어를 사용하도록
노력한다.
- 참석자가 표현하기 어려워하는 아이디어를 좀 더 명확하게 하는 데 사용한다.
혁신리더는 질문 능력으로 신뢰를 주어야 한다팀 별로 질문 유형에 대한 역할 연기가 끝나고 30분간 휴식시간을 가졌다.
휴게소에 쉬고 있는 류소장에게 나 팀장과 황 과장이 다가왔다. 황 과장은 새로 들여놓은 커피머신에서 내린 커피 맛이 좋다며 커피를 달고 사는 듯했다. “혁신리더들의 참여 자세가 좋습니다.” 나 팀장이 먼저 말을 꺼내다. “네, 저도 같은 생각입니다. 자의 반 타의 반으로 혁신리더가 되어서 참석했는데, 류 소장님의 혁신리더의 이점과 역할에 대한 설명을 듣고 자부심과 자신감이 생긴 것이 아닌가 합니다.” 황 과장의 아부 섞인 발언에 나 팀장도 인정하는 듯했다.
(다음 편은 '혁신리더의 경청 능력'으로 이어집니다)
