혁신리더(Change Leader)
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혁신리더 활동, 소통 역량이 관건이다.
2. 세션 6: 혁신리더 활동, 소통 역량이 관건이다.
류소장은 혁신리더가 갖춰야 할 핵심 스킬이 질문과 경청 스킬이라고 단언했다.
“혁신리더는 이해관계자 회의에 참석한 사람들이 편하게 자신의 의견을 말하게 하고, 나온 내용들을 정리해 최종 결과물을 만들어 내야 한다. 따라서 혁신리더가 실전에서 갖춰야 할 핵심 스킬이 질문 기법과 경청 기법입니다.
코닝의 전 CEO인 제이미 휴턴(Jamie Houghton)은 ‘리더가 해야 할 중요한 역할 중 하나는 질문을 던지고 이를 통해 활발한 의견 교환이 이뤄지게 하는 것’라고 했습니다. 그만큼 조직 리더뿐만 아니라 탁월한 혁신리더라면 훌륭한 질문이 얼마나 중요한지를 알 것입니다.”
1) 먼저 이해관계자의 요구를 파악하라.
류소장은 변화 과제를 선정하기 위해서 이해관계자의 요구를 파악하는데 중요하다고 언급했다. “이해관계자 중에서 챔피언 역할을 맡은 사업부장의 니즈(Needs:요구 사항)가 우선 파악이 되어야 한다. 니즈를 파악하기 위한 인터뷰 질문 사례를 보여드리겠습니다. 그리고 두 분이 짝을 지어서 한분은 혁신리더 그리고 다른 한 분은 사업부장 역할을 맡아서 간단한 Role play(역할 연기)를 해보겠습니다.” 류소장은 스크린에 인터뷰 프로세스와 해당되는 질문 예시를 보여주었다. “ 여러분께서 사전에 준비하신 기획 안(案)으로 가져오신 변화 과제를 가지고 실습하겠습니다.”
( 인터뷰 프로세스 및 질문 예시 )
1. 인사말과 인터뷰 목적 설명
2. 변화 과제 배경 확인
"변화 과제를 제시하시게 된 배경에 대해 말씀해 주십시오."
Q. "왜 그런 문제가 일어난다고 생각하십니까?"
Q. "해결을 위한 시도는 과거에 있었습니까?"
Q. "구성원들도 문제라고 인식하고 있습니까?"
Q. "구성원들 간의 인식의 GAP이 존재한다고 생각하십니까?"
3. 전략적인 측면 확인
Q. "해결을 위해 장기적인 전략이나 별도 TFT 활동으로 풀어가야 할 영역은 없습니까?"
4. 협조 사항 확인
Q. "이 문제와 관련하여 타 사업부의 협조가 꼭 필요하지는 않습니까?"
(혹시 전사적인 차원과 연결되어야 할 부분이 있는지)
5. Output 확인
Q. "과제 챔피언으로써 이번 혁신리더 프로젝트가 끝날 때 어떤 Output이 나오기를 기대하십니까?"
6. 당부 사항
Q. "과제 챔피언은 과제 실행 안이 나오면 사후관리(Follow-up)에 대한 책임을 지셔야 합니다."
(예를 들면 1달 1회씩 진척 상황 공유 미팅 등을 주관한다든지...)
Q. "또 성공할 수 있도록 관심을 가지고 지원/격려해야 혁신 리더 활동이 성공할 수 있습니다."
7. 감사의 말씀
주요 이해관계자의 니즈 파악과 역할을 명확히 한다2) 질문 기법(Power of Question)
“질문은 참석자와 혁신리더의 중요한 커뮤니케이션의 수단입니다. 질문은 참석자의 적극적인 참여를 이끌고 토의를 활성화하는데 중요한 역할을 합니다. 회의를 효과적이고 생산적으로 진행하기 위한 혁신리더의 역할 중 가장 중요한 것이 ‘질문하기’입니다. 즉, 회의 참석자로 하여금 적극적으로 토의에 참여해 아이디어를 내게 하려면 참석자에게 적절하게 질문해야 합니다. 혁신리더는 회의 진행 중에 설명보다는 질문을 많이 해야 합니다. 혁신리더는 다음과 같은 목적을 달성하기 위해 질문을 합니다.” 류소장은 화면에 나타난 ‘질문의 목적’을 설명했다.
참석자의 아이디어 및 사고를 촉진
참석자의 자발적인 대답 유도
참석자의 주의 집중
참석자의 적극적인 토의 참여
참여가 없는 참석자를 독려 혹은 자극
참석자의 여러 가지 의견이나 견해 청취
참석자의 이해도 확인
참석자의 의견 확인
다음으로 류소장은 계속해서 혁신리더가 지켜야 할 ‘일곱 가지 질문 규칙’에 대해 설명했다.
(1) 혁신리더가 지켜야 할 일곱 가지 질문 규칙
“첫째, 참석자에게 골고루 질문을 하되, 특정한 몇몇 사람만이 질문에 대답하는 것을 막아야 합니다.
둘째, 질문 사항에 대해 참석자가 충분히 대답할 수 있도록 사전에 질문 내용과 순서를 준비해야 합니다.
일반적인 사항에서 구체적인 사항으로 질문해 나가는 것이 좋습니다.
셋째, 초기에는 대답하기 쉬운 질문을 합니다.
넷째, 질문한 뒤에는 참석자에게 반드시 생각할 시간적 여유를 주어야 합니다.
다섯째, 질문에 대해 참석자가 이해하지 못했을 경우에는 다시 한번 명확하게 질문합니다.
여섯째, 질문에 대답이 없는 경우, 혁신리더는 인내심을 가져야 합니다. 이때 급하게 자신이 대답해서는
안 됩니다. 오히려 질문 사항을 플립차트 등에 써서 다시 한번 참석자들에게 질문을 던지면,
다른 참석자가 대답할 수도 있습니다.
일곱째, 편향된 질문은 지양하고 공평한 질문을 합니다. 특히 혼란을 초래하는 불필요한 질문은 삼갑니다. “
혁신리더들은 질문의 중요성과 목적에 대해서 공감한다는 듯 류소장의 설명을 집중해서 들었다.
혁신리더의 제1 역량은 질문 역량이다(2) 질문의 세 가지 요건
“그리고 혁신리더는 질문할 때는 세 가지 요건을 모두 갖추어야 합니다. 무엇을 질문하는지 그 내용이 확실한 '명확성', 토론 의제와 직접 연관성이 있는 '관련성', 명확하고 간결하게 질문하는 '구체성' 이 그것입니다. 각 요건은 서로 연관성을 가지고 있으면 유기적으로 돌아가야 합니다. “
류소장은 플립차트에 세 개의 톱니바퀴를 그리며 ‘질문의 세 가지 요건’을 설명했다.
첫째, 질문은 명확해야 합니다. 참석자가 질문 자체를 이해하는데 어려움이 없게 간단하고 명료해야 합니다.
즉, 질문하는 목적이 명확해야 하고 이해하기 쉬운 말을 사용해야 합니다. 여러 내용을 포괄한 질문은 하지 않습니다.
둘째, 질문에 관련성이 있어야 합니다. 반드시 현재 토의 중인 사항과 관련이 있어야 합니다. 상대방의
사고를 활발히 자극시킬 수 있어야 하며, 상대방의 능력에 적합하고 업무 등과 관련이 있어야 합니다.
애매하고 명확하지 못한 질문은 반드시 피해야 합니다.
셋째, 질문은 구체적이어야 합니다. 애매모호하거나 포괄적이어서는 안 됩니다. 구체적으로 누가, 언제,
어디서, 무엇을, 어떻게, 왜 등의 의문을 강조해 질문합니다. “
(다음 편은 '활용 가능한 실전 질문 요령과 질문 유형'으로 이어집니다)
