#3. Mapping error에 관하여
- 큰 침대 하나를 예약했는데 작은 침대 두 개를 받았다고요?
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숙소를 예약할 때 커다란 침대 하나인 객실을 예약했는데, 막상 입실하고 보니 방 안엔 두 개의 작은 침대만 놓여 있는 경우가 있다.
이런 경우는 크게 두 가지의 경우로 생각해 볼 수 있다. 첫 번째로는 숙소에 해당 객실 재고가 부족한 경우이다. 예를 들어 대개 숙소들은 Double bed room과 Twin bed room을 구분해서 예약받지만, 간혹 이런 침대 유형들을 통합해서 접수하고 당일 숙소 사정에 따라 자율적으로 배정하는 경우가 있다. 특정 객실 유형에서 숙박하고자 하는 손님들께서 입실 전에 ‘Double bed room을 선호한다’ 등의 내용을 예약서에 기재하더라도 결국은 숙소 재량에 달려있다.
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그리고 두 번째로는 예약 시스템 자체 문제인 Mapping error가 있다. 지금의 모든 숙소 예약은 당연히 전산으로 이루어지는데, 이 전산 상에 오류가 생기는 경우가 있다. 특히나 이러한 Mapping error는 이전 게시글에서 언급했듯 플랫폼 사이에서 객실을 공유하는 과정에서 많이 일어난다.
앞서 A 플랫폼의 재고가 B 플랫폼에서 판매될 수 있다는 것을 언급했는데, 고객은 B 플랫폼에서 ‘Twin bed room’을 예약했지만 A 플랫폼에서는 ‘Double bed room’의 재고가 판매된 것으로 나오는 것이다. 이는 여행사간 예약 정보를 전산 상으로 교환할 때 애초에 잘못된 정보를 주고받기 때문에 이런 문제가 생긴다. 숙소에서는 당연히 A 플랫폼의 재고 상태를 보고 ‘Double bed room’을 제공했는데, 손님은 Twin bed room을 예약했다며 예약 건에 대한 컴플레인이 발생하게 된다. 이 경우 플랫폼 차원에서는 숙소와 확인하여 재빨리 전산 오류를 정정하고, 필요시 규정에 따라서 고객에게 일정 보상이 나가는 경우도 있다.
이러한 일이 생겼을 경우 재고 정보를 제공한 A 플랫폼이 정보를 잘못 준 것인지, 재고 정보를 전달받는 B 플랫폼이 정보를 잘못 받은 것인지 궁금할 수 있다. 결론부터 이야기하자면 재고 정보를 받은 B 플랫폼이 잘못 받았을 가능성이 월등히 높다. A 플랫폼은 자체로 발행된 재고 정보를 그대로 바로 전송하기에, 애초에 잘못된 정보를 전송할 가능성은 극히 낮다. 하지만 정보를 제공받는 B 플랫폼의 상황은 다르다. B 플랫폼의 입장에서는 A 플랫폼의 정보를 받기는 했는데, 정확히 어떤 객실의 정보인지 판단하지 못해 잘못된 객실에 mapping이 이루어지는 경우가 있다. 간혹 어떤 숙소에서는 운영하는 OTA 마다 객실 이름을 다르게 설정하는 경우가 있다. 가령 A 플랫폼에는 한글로 ‘달빛 방’이라는 객실을 판매한다고 치면 B 플랫폼에는 ‘Moonlight room’이라는 이름으로 똑같은 객실을 판매하는 식이다. A 플랫폼에서는 ‘달빛 방’에 대한 정보를 보냈음에도 불구하고, B 플랫폼의 시스템에서는 이게 ‘Moonlight room’인지 ‘Sunlight room’인지 정확히 인지가 되지 않아 간혹 ‘Sunlight room’으로 Mapping이 되어버리는 상황이 있다.
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또 다른 경우로 플랫폼 자체에서 오류가 정말 드물게 발생하는 경우가 있다. 다양한 OTA를 동시에 운영하는 숙소의 경우에는 채널 매니저(Channel Manager)라는 객실 예약 통합 프로그램을 사용하여 플랫폼의 예약 및 객실 정보를 관리하는데, 만들어진 예약 정보가 채널 매니저로 전달되는 과정 중에서 오류가 생기는 경우가 가끔 생긴다. 이 경우에도 내부적으로 어떤 정보가 정확한지 파악한 다음에 신속히 정정 처리를 하고, 이후 상황에 대처한다.
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이런 경우를 총체적으로 업계에서는 Mapping error로 칭하는데, 만약 이 글을 읽은 여러분들이 숙소에서 Mapping error로 인해 예약한 것과 다른 객실에 배정받게 된다면 숙소 측으로 문의하기보다는 예약한 플랫폼 측으로 직접 연락을 취하는 것을 추천한다. 숙소에서는 그 시스템에 보이는 대로 객실을 배정했을 가능성이 높기 때문이다.
사실 OTA의 입장에서 Mapping error는 꽤 자주 일어나는 일이고, 거기에 대한 대응 방안도 이미 마련되어 있기에 플랫폼 쪽으로 도움을 요청한다면 적절한 대처를 받을 수 있을 것이라 생각한다.
