오프라인·공간이 마케팅에서 중요한이유? 브랜딩과고객경험
고객경험, 브랜드 아이덴티티 강화, 고객 참여와 커뮤니티 형성, 옴니채널
오프라인은 단순한 제품 판매의 장소를 넘어, 고객에게 독특하고 감동적인 경험을 제공하는 중요한 마케팅 수단이 되고 있습니다. 브랜드 아이덴티티를 강화하고 차별화된 고객 경험을 제공하면서, 온라인과의 시너지 효과를 극대화할 수 있기 때문입니다.
'오프라인과 공간이 마케팅에서 중요해지는 이유?'에 대한 글은 도서 <커머스의 미래, 로컬> <취향과 경험을 판매합니다>의 내용이 일부 인용되어 구성되었습니다.
오프라인(로컬)이 중요해지는 이유
왜 오프라인이 중요해지는가?
지난 30여 년간 온라인 시장의 급격한 성장으로 오프라인 매장들은 지속적인 도전에 직면해 왔습니다. 특히 2020년 코로나19 팬데믹 이후 온라인 쇼핑이 일상화되면서 오프라인 유통 채널의 위기감이 고조되었습니다. 그러나 최근 오프라인 공간의 가치가 새롭게 부각되고 있습니다. 이를 몇 가지 측면에서 살펴보겠습니다.
첫째, 오프라인 기업들이 디지털 전환을 통해 경쟁력을 강화하고 있습니다. 코로나19 이후 많은 오프라인 기업과 매장들이 적극적인 디지털 전환을 추진했습니다. 이는 단순히 온라인 채널을 추가하는 것을 넘어, 오프라인과 온라인의 장점을 결합한 옴니채널 전략으로 발전했습니다. 예를 들어, 매장 내 디지털 키오스크 도입, 온라인 주문 후 매장 픽업 서비스 등을 통해 고객 편의성을 높이고 있습니다. 이러한 변화는 오프라인 매장의 경쟁력을 높이는 동시에 온라인 시장의 경쟁 구도에도 영향을 미치고 있습니다.
둘째, 소비 트렌드가 변화하고 있습니다. 최근 소비자들은 단순한 제품 구매를 넘어 총체적인 경험을 중시하는 경향을 보입니다. 이러한 맥락에서 오프라인 공간은 브랜드와 고객이 직접 만나는 중요한 접점으로 재조명받고 있습니다. 오프라인 매장에서만 가능한 체험, 인적 서비스, 즉각적인 제품 경험 등은 온라인으로 대체하기 어려운 가치를 제공합니다. 이에 따라 많은 기업들이 플래그십 스토어나 체험형 매장을 통해 차별화된 고객 경험을 제공하는 데 주력하고 있습니다.
셋째, 첨단 기술을 활용한 차별화된 고객 경험이 가능해졌습니다. 디지털 기술의 발전은 오프라인 공간에서의 고객 경험을 한층 풍부하게 만들고 있습니다. 증강현실(AR), 가상현실(VR), 인공지능(AI) 등의 기술을 활용해 고객에게 새로운 차원의 경험을 제공할 수 있게 되었습니다. 예를 들어, AR 피팅 룸, AI 기반 개인화 추천 서비스, 인터랙티브 디스플레이 등을 통해 오프라인 매장에서만 가능한 독특하고 몰입도 높은 경험을 창출하고 있습니다.
넷째, 브랜딩이 차별화의 핵심으로 부각되고 있습니다. 오프라인 공간은 브랜드의 정체성과 가치를 가장 직접적이고 효과적으로 전달할 수 있는 매체로 주목받고 있습니다. 특히 밀레니얼 세대와 Z세대 소비자들은 브랜드의 철학과 가치에 큰 관심을 보이는데, 오프라인 매장은 이를 입체적으로 표현할 수 있는 최적의 공간입니다. 예를 들어, 젠틀몬스터와 같은 브랜드는 매장을 하나의 예술 작품처럼 꾸며 브랜드의 창의성과 혁신성을 효과적으로 전달하고 있습니다.
디지털 시대의 오프라인 공간은 단순한 판매 장소를 넘어 브랜드와 고객이 만나는 중요한 접점으로 그 역할이 재정의되고 있습니다. 온라인과의 유기적인 연계, 차별화된 고객 경험 제공, 첨단 기술의 활용, 브랜드 아이덴티티 강화 등을 통해 오프라인 공간은 새로운 가치를 창출하고 있습니다. 앞으로 기업들은 이러한 오프라인의 강점을 극대화하면서 동시에 온라인과의 시너지를 창출하는 전략을 더욱 발전시켜 나갈 것으로 전망됩니다.
고객경험을 위한 공간으로 접근하는 기업들
오프라인은 고객이 제품과 브랜드를 직접 경험할 수 있는 중요한 장소입니다. 이는 온라인 쇼핑에서는 얻기 어려운 감각적이고 몰입적인 경험을 제공합니다. 고객은 오프라인 매장에서 제품을 직접 보고, 만지고, 시도해 볼 수 있으며, 이러한 체험은 구매 결정에 큰 영향을 미칩니다.
대표적인 사례로 애플 스토어를 들 수 있습니다. 애플 스토어는 오프라인에서 고객 경험을 극대화하고 있습니다. 고객은 매장에서 아이폰, 아이패드, 맥북 등 다양한 제품을 자유롭게 사용해 볼 수 있습니다. 또한, 직원들의 자세한 설명과 시연을 통해 제품을 완전히 이해할 수 있습니다. 새로운 아이폰 모델이 출시되면 많은 사람들이 애플 스토어를 방문합니다. 온라인에서 제품 정보를 얻었더라도, 실제로 제품을 만져보고 사용하는 경험을 통해 구매를 결정하는 경우가 많습니다. 깔끔하고 현대적인 디자인의 매장에서 고객은 제품의 성능과 사용감을 직접 느낄 수 있어, 온라인 쇼핑과는 차별화된 경험을 제공합니다.
이케아도 주목할 만한 사례입니다. 이케아는 가구와 생활용품을 판매하는 오프라인 매장을 통해 고객 경험을 극대화합니다. 이케아 매장은 단순한 쇼핑 공간이 아닌, 다양한 생활공간을 실제로 재현한 쇼룸을 제공합니다. 고객은 여러 스타일의 방을 둘러보며 자신이 원하는 인테리어를 직접 경험할 수 있습니다. 예를 들어, 침실 쇼룸에서는 침대, 옷장, 조명 등 모든 가구와 소품이 실제로 배치된 상태를 볼 수 있습니다. 이를 통해 고객은 제품을 직접 만져보고, 앉아보고, 열어보는 등의 체험을 하며 구매를 결정하게 됩니다.
스타벅스 리저브 매장 역시 고객 경험을 강화한 좋은 사례입니다. 스타벅스의 리저브 로스터리 매장은 단순히 커피를 마시는 공간을 넘어, 커피에 대한 깊은 이해와 경험을 제공합니다. 고객은 이곳에서 커피가 로스팅되고 추출되는 과정을 직접 볼 수 있습니다. 또한, 다양한 커피를 시음해 보고 바리스타와 대화하며 커피에 대한 지식을 얻을 수 있습니다. 예를 들어, 고객은 커피 로스팅 과정을 관찰하며 각 단계의 변화를 배우고, 특별한 커피 음료를 맛보며 자신에게 맞는 커피를 찾을 수 있습니다. 이러한 체험은 고객에게 깊은 인상을 남기며, 브랜드 충성도를 높이는 데 크게 기여합니다.
이처럼 오프라인 공간은 고객에게 직접적이고 풍부한 경험을 제공함으로써, 온라인에서는 얻기 어려운 가치를 창출하고 있습니다. 이는 브랜드와 고객 간의 강력한 연결고리를 형성하며, 장기적인 비즈니스 성공에 중요한 역할을 합니다.
브랜딩 측면에서 공간을 활용하는 기업
브랜드 차별화 측면에서 공간을 활용하는 대표적인 기업으로 젠틀몬스터를 들 수 있습니다. 젠틀몬스터는 단순한 제품 판매를 넘어, 고객에게 특별한 경험을 제공하여 경쟁사와의 차별화에 성공했습니다. 이들의 차별화 전략은 다음과 같은 특징을 통해 구현됩니다.
첫째, 젠틀몬스터는 매장에서 독특하고 특별한 이벤트를 자주 개최합니다. 다양한 아티스트와 협업하여 예술 전시회, 패션쇼, 퍼포먼스 등을 진행하는데, 이는 고객에게 놀라움과 즐거움을 선사하며 브랜드에 대한 긍정적인 인상을 강화합니다.
둘째, 젠틀몬스터 매장은 예술적이고 창의적인 설치물로 유명합니다. 매장 내 설치된 예술 작품들은 고객에게 강렬한 인상을 남기며, 브랜드의 독창성과 창의성을 강조합니다. 예를 들어, 하우스 도산 매장에는 폭탄을 맞은 듯한 건물 잔해 속에서 6족 로봇이 움직이는 초현실적인 설치물이 있습니다. 이러한 독특한 설치물은 고객에게 강한 시각적 충격을 주고, 매장 방문 자체를 특별한 경험으로 만듭니다.
셋째, 젠틀몬스터 매장은 전체에 독창적인 테마를 적용하여 방문 자체가 특별한 경험이 되도록 합니다. 이는 고객이 매장을 단순한 쇼핑 장소가 아닌, 하나의 예술적 공간으로 인식하게 합니다. 매장은 정기적으로 테마를 변경하여 고객이 방문할 때마다 새로운 경험을 할 수 있도록 합니다. 예를 들어, 홍대 쇼룸에서는 25일마다 매장 컨셉을 바꾸는 '퀀텀 프로젝트'를 진행했습니다. 이러한 지속적인 변화는 고객이 매장을 자주 방문하도록 유도합니다.
젠틀몬스터의 이러한 전략은 고객에게 잊지 못할 특별한 경험을 제공하여 브랜드에 대한 긍정적인 인식을 강화하고, 충성 고객을 만들어내는 데 중요한 역할을 합니다. 이를 통해 젠틀몬스터는 단순한 선글라스 브랜드에서 벗어나, 예술과 패션이 결합된 혁신적인 브랜드로 자리매김하게 되었습니다. 이처럼 젠틀몬스터의 사례는 오프라인 공간을 통해 브랜드 아이덴티티를 효과적으로 전달하고, 고객과의 특별한 관계를 구축할 수 있음을 보여줍니다. 이는 디지털 시대에도 오프라인 공간의 중요성과 가치를 잘 보여주는 사례라고 할 수 있습니다.
사람들을 모으고 머물게 하는 공간의 힘
오늘날 공간은 단순한 제품과 서비스를 제공하는 장소 이상의 의미를 지니고 있습니다. 매력적인 공간은 고객을 끌어들이고, 머물게 하며, 브랜드의 가치를 높이는 데 중요한 역할을 합니다. 이러한 공간의 힘, 즉 '공간력'은 현대 비즈니스에서 핵심적인 요소로 부상하고 있습니다.
오프라인 매장은 이제 단순한 판매 공간을 넘어, 고객에게 특별한 경험을 제공하고 지속 가능한 가치를 전달하는 공간으로 진화하고 있습니다. 애플 스토어의 체험형 매장, 이케아의 실제 생활공간을 재현한 쇼룸, 스타벅스 리저브의 커피 문화 공간, 젠틀몬스터의 예술적 공간 등은 모두 공간력을 극대화한 사례들입니다.
이러한 공간들은 단순히 제품을 판매하는 것을 넘어, 고객들에게 독특하고 감동적인 경험을 제공합니다. 고객들은 이 공간에서 브랜드의 가치와 철학을 직접 체험하고, 그 과정에서 브랜드와 정서적 유대감을 형성합니다. 이는 온라인에서는 쉽게 얻을 수 없는 오프라인 공간만의 강점입니다.
더욱이, 이러한 공간들은 사람들을 모으고 머물게 하는 힘을 가지고 있습니다. 사람들은 단순히 물건을 사기 위해서가 아니라, 그 공간에서 특별한 경험을 하고 싶어서 찾아옵니다. 그리고 그 공간에서 보내는 시간 자체를 즐깁니다. 이는 곧 브랜드에 대한 긍정적인 인식과 충성도로 이어집니다.
디지털 시대에도 불구하고, 오히려 물리적 공간의 중요성은 더욱 부각되고 있습니다. 온라인에서 얻을 수 없는 감각적이고 몰입적인 경험, 직접적인 인간 상호작용, 그리고 브랜드의 정체성을 입체적으로 경험할 수 있는 기회를 제공하기 때문입니다.
결론적으로, 사람들을 모으고 머물게 하는 공간의 힘, 즉 공간력은 현대 비즈니스에서 중요한 경쟁력이 되고 있습니다. 앞으로 기업들은 이러한 공간력을 어떻게 활용하고 극대화할 것인지에 대해 더욱 고민하게 될 것입니다. 공간은 단순한 물리적 장소가 아닌, 브랜드의 가치를 전달하고 고객과의 관계를 깊게 만드는 중요한 매개체로 그 역할이 더욱 확대될 것입니다.
