세일즈 수업
파는 마케팅이 아니라 사게 하는 마케팅을 하라
과연 영업은 무엇일까? 고객을 속여서 비싼 가격에 판매에만 신경을 쓰고, 한번 팔고 나면 그 뒤는 나 몰라라 하는 영업인을 만난다면 누구나 의심하고 구매 결정을 두려워한다. 영업에 대한 이미지는 부정적인 것이 사실이다. 하지만 이 세상 어느 누구도 영업을 모른다면 살아갈 수 없는 것도 현실이다. 갓난아이의 경우 자신이 원하는 것을 다양한 울음으로 표현하고, 부모는 그 울음을 듣고 원하는 것을 들어준다. 본능적으로 자신도 모르게 영업을 하고 있다. 영업은 사람과 사람 사이의 만남이다. 중간에 물건이나 서비스라는 매개체가 존재하지만, 결국에는 사람과 사람이 서로 간에 믿음으로 협상하고, 원하는 조건이 일치되면 거래가 성사된다. 예전 화폐가 발생하기 이전에는 서로 간의 제품을 직접 교환을 하면서 어떻게 하면 자신의 제품을 더 적게 상대방의 제품을 더 많이 가져올 수 있을까를 연구하게 되었다. 그러면서 각종 영업 방법이 생겨났고, 또한 협상의 기술도 늘어나게 되었다.
고수는 특별하게 하는 것이 없어 보여도 많은 고객들이 찾아와 계속 꾸준한 실적을 내는 반면 하수는 고객을 찾아 나서야 하고, 또 실적으로 이어지기 어렵다. 과연 하수와 고수는 능력에서 많은 차이가 있을까? 현장에서 많은 세일즈맨을 보고 있지만, 실적이 좋은 세일즈와 부족한 세일즈는 크게 차이가 나지 않는다. 대부분 같은 회사에 소속된 세일즈라면 우리가 흔히 말하는 스펙은 비슷하다. 그럼 왜 실적에는 차이가 보일까? 아오키 다케시는 《3가지 질문만으로 실적이 오르는 질문형 영업》에서 이렇게 말했다.
‘진정한 세일즈맨은 결코 상품을 팔지 않는다. 판다는 행위의 주체는 세일즈맨 자신이기 때문이다. 진정한 세일즈맨은 고객이 스스로 사게 한다. 산다는 행위는 고객이 자신의 의사로 하는 자발적인 행동인 것이다.’
고객이 스스로 찾아온다는 것은 많은 이점을 가지고 있다. 우선 고객 스스로 선택한다는 점이다. 고객이 찾아온다는 이유는 다른 말로 설명하면 전문가임을 인정한다는 뜻이다. 우리가 전문가를 찾는다는 것은 물품을 구매하면서 많은 도움을 받을 수 있다는 뜻이다. 스스로 세일즈맨을 찾아 나선 사람은 다른 사람들보다 구매 확률이 더 높다. 이유는 이미 세일즈맨을 찾아 나설 때, 제품 구입을 고려한 점이다. 고객 스스로 선택한다는 점은 많은 이점을 가지고 있다. 우선 행위의 주체가 고객으로 바뀐다. 고객이 자발적으로 구매에 관심을 보이면, 스스로 질문을 통해 ‘왜 이 제품을 사야 하는지 답을 하고 있다.’ 단지 영업인은 적절한 대답만 하면 된다. 자연스럽게 판매로 연결된다.
하지만 판매를 한다고 생각하면 무리하게 진행하여, 가끔 불완전 판매를 한다. 불완전 판매는 많은 문제점이 나타나다. 지금까지 제품을 잘 몰라도 잘 팔 수 있는 시대가 있었다. 공급보다 수요가 많기 때문에 물건을 만들어내는 즉시 손님들이 몰려들어서 영업인의 능력은 크게 중요하지 않은 시대였다. 그동안 높은 실적을 보였기 때문에 전문가만큼 알 필요는 없다고 말하는 영업인도 있다. 만약 그가 전문가라면 지금의 성과의 몇 배가 넘는 성과를 가지지 않을까? 예전에 자동차를 구매하려 한 대리점에 방문했다. 상담을 하다가 차의 등급별 차이점을 물어보았는데, 잘 모르고 있었다. 질문에 답을 하기 위해서 홍보물을 뒤적뒤적 찾아 설명해주는 모습에 믿음이 떨어졌다. 자동차 영업인은 많았기 때문에 굳이 이곳에서 구매할 필요가 없었다. 물론 많은 자동차 모델마다 다 외우고 있을 수는 없다. 하지만 고객은 입장이 다르다. 자동차를 구매하기 전에 아무런 정보 없이 영업장을 방문하는 사람도 있지만, 모든 정보를 다 찾고 나서 자기가 알고 있는 정보가 맞는지 확인하러 영업장을 방문하는 사람도 있다. 고객이 알고 있는 정보를 영업사원이 모른다면 어떻게 영업사원을 믿고 제품을 구매할 수 있을까? 더군다나 자동차나 부동산같이 금액이 크다면 더더욱 피하고 싶을 것이다.
반면 ‘지난번 물건 구매 시 나에게 도움을 준 사람’ 같이 긍정적인 의견을 제시하는 영업인도 있다. 과연 왜 사람들은 영업에 대해 생각하는 것이 다를까? 영업은 사람과 사람 사이의 만남이다. 진정으로 이 제품이 고객에게 필요할까 생각한다면, 많은 질문을 통해 고객의 니즈를 이끌어내야 하고 고객 스스로가 이 제품이 나에게 필요하다고 생각해야 한다. 우리는 스스로 한 행동에 대해서 후회는 적다. 적어도 나 스스로 선택하였기 때문이다. 그
그럼 어떻게 해야 할까? 고객이 우리를 믿고 구매를 결정할 수 있을 정도로 자신의 제품뿐만 아니라 그 분야의 모든 것을 알고 있는 전문가가 되어야 한다. 당신이 굳이 말하지 않아도 주변 사람들이나 기존 고객들이 당신을 전문가로 홍보한다. 고객은 영업사원이 찾아온다고 구매를 결정하지 않는다. 문제점이 생길 경우 당신을 통하면 모든 것이 다 해결된다면 누구나 당신을 만나고 상담받기 원한다. 게다가 장기간이 걸리는 게 아니라 단기간이다. 더욱이 당신은 그러한 경험이 누적되어 더 뛰어난 전문가가 되는 법이다.
만약 당신이 아프면 누구를 찾아가는가? 바로 의사에게 찾아가서 진찰을 통해 나의 문제점을 안다. 의사도 태어날 때부터 의사가 되는 것은 아니다. 꾸준하게 교육을 받고, 많은 환자를 진료하면서 임상경험이 풍부해지는 것이다. 지금 당장은 힘들더라도 더 많이 공부하고 더 많이 고객들을 만나야 한다. 한 분야의 전문가가 되면 많은 이점이 있다. 문제가 생길 경우 가장 먼저 당신을 찾아 상담할 것이다. 고객은 당신의 조언을 듣고 싶어 하고, 그 조언은 고객에게 더 큰 이익을 불러올 것이라고 알려지면 당신의 제품도 자연스럽게 매출이 증가하게 된다. 당신이 고객을 찾아가는 것이 아니라 고객이 당신을 찾아오는 것이다. 당신이 그 분야에서 어떤 사람으로 인식되는지는 중요한 문제이다. 당신의 조언이 얼마나 고객의 입장을 이해하고 그들에게 이득을 주는지 알려지는 것이다.
영업인은 대체로 비슷하다. 회사에서 배운 내용을 나만 사용하는 것이 아니라 주변 동료들도 같이 사용하고 있다. 아무리 좋은 제품을 남들보다 저렴하게 판매하고 있다고 하더라도 고객에게는 많은 영업인 중에 한 명이다. 이런 평범한 영업인이 방문한다면 고객은 예전에 만난 영업인과 같다고 생각하면서 만남 자체를 거부한다. 게다가 동종 업계에서도 경쟁으로 인해 비슷한 메시지를 가지고 고객을 방문한다. 그러다 보니 모두 다 비슷해지는 것이다. 상향 평준화가 되면 제일 좋지만, 잘못하면 하향 평준화가 될 수도 있다. 고객은 영업인을 오직 당신만 만나는 것이 아니다. 다른 영업인들을 만나기 때문에 경쟁회사에서 고객에게 이미 제품을 설명하면서 장점을 설명할 때, 당신 회사의 제품도 설명할 수 있다. 그래서 당신은 고객에게 질문을 요청받으면 바로 대답할 수 있어야 한다. 마케팅이나 다른 지원부서의 도움 없이도 당신이 대답할 수 있는 그런 능력을 갖추어야 한다. 제품의 안정성을 물어보았는데 구두로 설명하는 것이 아니라 근거까지 제시할 수 있는 능력을 갖추어야 한다. 취급하는 제품에 누구도 인정하는 전문가가 되어야 한다. 그래야 영업인의 특별함이 완성되는 것이다. 제품을 판매하고 판매 후의 사후 서비스까지 완벽하다면 그 고객은 주변 사람들에게 당신을 대신하여서 홍보할 것이다. 고객에게 전문가로 인정받았기 때문에 언제나 당신을 찾을 것이다.
