세일즈 수업
고객은 언제나 이익이 많은 쪽으로 움직인다.
기업은 이윤을 추구하는 집단이다. 그렇기 때문에 기업은 이윤을 우선적으로 추구한다. 하지만 롯데백화점은 각 점포별로 80개 이상의 강좌를 열고 있다. 그중 60% 이상은 유아, 아동 대상 강좌로 구성한다. 유아나 아동은 소비집단이 아닌데도 롯데백화점은 60% 이상의 강좌를 열까? 문화 센터 자체는 이익과는 상관이 없다 하지만 아이와 함께 백화점을 찾는 엄마들이 식료품을 산다거나, 다른 쇼핑을 하여 문화센터는 매년 늘려가고 있는 것이다. 거기다가 미래 고객인 아동이나 유아가 어린 시절부터 추억을 쌓은 친숙한 브랜드가 된다는 점도 문화센터를 유지하게 하는 이유이기도 하다.
또한 매주 신문이나 게시판에 보면 백화점이나 할인점에서 전단지를 보면, 원가 이하의 여러 품목을 세일한다고 홍보한다. 날짜별로 한정된 제품을 판매하는데, 저 가격이라면 방문해서 저 제품만 사 와야지라고 생각할 정도로 혹하는 제품이 많다.
신세계는 매년 신세계의 창립기념일을 맞이하여 '쓱데이'라는 행사를 한다. 2021년의 경우 2020년 쓱데이 대비 35% 증가한 8600억 원을 판매하였다고 한다. 고객들은 행사하는 제품뿐만 아니라 구매해야 할 다른 제품들까지 같이 구매를 하여 많은 매출이 발생하였다고 한다. 왜 고객들은 카트와 카트가 부딪혀서 다칠 정도로 인산인해를 이루는 매장을 그 시기에 방문할까? 심지어 계산을 위해 30분 이상 줄을 서는 것도 감수하면서까지 매장을 방문할까? 바로 고객에게 이익이 되기 때문이다. 고객은 자신에게 이익이 발생한다면 불편한 점은 충분하게 감당할 수 있다는 뜻이다.
고객이 당신을 만나면 어떤 이익이 있는지 한번 생각해보자. 판매자들은 고객에게 이익을 주라고 하면 얼굴 표정이 달라진다. 자신의 인센티브를 고객에게 돌려주어야 한다고 생각하기 때문이다. 이익을 국어사전에서 찾아보면 물질적이나 정신적으로 보탬이 되는 것이라고 되어 있다. 꼭 물질적인 것을 돌려주어야 할 필요는 없다. 고객이 필요한 것을 확인하고, 고객이 원하는 것, 원하지 않는 것을 파악해야 한다
미국의 작물 종자 회사로 유명한 몬산토는 다국적 식량기업이다. (지금은 바이엘에 인수되었음). 한국에서는 국내 1위 종자 회사인 흥농종묘와 3위인 중앙 종묘가 몬산토에 합병된 회사로 유명하다. (멕시코 세미니스에 인수되었으나, 몬산토가 세미니스를 인수) 몬산토는 품질을 향상한 종자를 공급할 뿐만 아니라 생산성을 높이는 사업도 같이 하고 있다. 농부들에게 가장 수익성이 높은 농작물을 추천하고, 이를 어떻게 파종하고 재배와 수확하면 수확량과 예상 수익까지도 미리 알려 줄 수 있다. 이는 고객에게 상품이나 서비스를 제공하는 것뿐만 아니라 고객이 원하는 맞춤형 솔루션을 제시한다. 바로 성과 경제(Outcome Economy)이다. 고객에게 다른 개념으로 이익을 제공하는 것이다.
당신은 고객에게 어떤 이득을 제공하는가? 아무런 이익을 제공하지 않고, 무작정 우리 제품이 좋으니 제품을 구매해달라고 한다면 고객은 구매할까? 2015년 7월 미국 골드만삭스 고위 경영진과의 미팅에서 "왜 골드만삭스는 삼성 스마트폰을 사용하지 않습니까?"라고 이 부회장은 질문을 하였다. 그 결과 골드만삭스는 보안 때문에 애플의 아이폰과 모토로라의 블랙베리 단 2종만 업무용으로 허락하였다. 이에 이 부회장은 보안 때문이라면 기술진과 다시 방문해 애로 사항을 해결하겠다고 말하였다. 그 이후, 엔지니어들과 함께 뉴욕에 자리한 골드만삭스 본사를 방문하여 삼성의 강력한 보안 기능과 장점을 프레젠테이션까지 주도하며 사활을 걸었다. 그 결과 골드만삭스도 삼성폰을 업무용 폰으로 인증을 해주었는데, 이는 미국 최대 투자은행에서 인증한 스마트폰이라는 이미지로 금융업계에 긍정적 영향을 미쳤고, 갤럭시의 기능에 대한 신뢰도 증가로 이어졌다.
만약 이 부회장이 골드만삭스가 원하는 맞춤형 솔루션을 제공하지 않았다면, 현재까지 업무용 폰으로 삼성의 스마트폰을 쓰는 회사는 적을 것이다. 예전 같으면 고객이 어쩔 수 없이 구매해준 경우도 많았다. 애국심이나 자회사, 또는 관계 때문에 비싼 가격이라도 구매한 경우가 많았다. 이제는 그렇게 하면 안 된다. 바로 맞춤형 솔루션을 제공할 수 있어야 한다. 우리와 거래하면 어떤 부분을 해결할 수 있는지 알려주어라. 그 해결책이 고객의 마음을 움직인다면 앞으로 계속 거래를 이어갈 수 있다. 제품과 서비스의 가치를 높여 최대의 가치를 제공할 방법에 대해서 스스로 생각하라. 고객은 언제나 가장 많은 이익을 받기 원하고, 가장 적은 대가를 치르고 싶다는 것을 명심하라. 고객이 받는 이익은 꼭 물질적 이득만 생각해서는 안된다. 물질적인 이득만을 생각한다면 최저 가격으로 살 수 있는 온라인 쇼핑이 있다는 것을 기억해야 한다. 온라인 쇼핑몰을 활용하면 제품의 정보뿐만 아니라 먼저 산 고객들의 후기까지도 확인이 가능하다. 예전에는 특별하게 판매를 하지 않아도 고객이 알아서 구매하는 경우도 많았다. 지금은 그렇지 않다. 이제는 상품 간에 차이는 크지 않다. 그러다 보니 똑똑한 고객들은 이익이 많은 쪽으로 자연스럽게 움직이고 있는 셈이다. 그러다 보니 좀 더 전문성이 있고, 판매를 위한 준비가 되어 있는 판매원들에게 고객은 지갑을 열고 있다. 고객에게 전달할 수 있는 정신적인 이득도 고려하라.
가와카미 데츠야는 ≪팔지 마라 팔리게 하라≫에서 이렇게 말하였다.
“판매원들에게 공통적으로 발견되는 점은, 어떻게 해서든 고객을 기쁘게 만들겠다고 의식하는 것이다. 보통의 판매원처럼 정해진 매뉴얼대로 행동하는 것이 아니라, 거기에 말을 한마디씩 더 붙인다. 예를 들어, 고객이 커피를 사려고 하는 상황을 떠올려 보자. “여기 있습니다. 뜨거우니 조심하세요.”가 일반적인 대응방식이다. 그것을 ‘지금 막 내린 커피입니다, 고객님. 저희는 차량 내에서 커피를 내리고 있답니다. 뜨거우니 조심해서 드세요.’처럼 추가적인 정보를 붙여 말하는 것이다. “ 그러면 고객은 새로운 정보를 들어서 왠지 이익을 본 것 같은 기분이 든다. 고객에 따라서는 ‘우와, 직접 내리는 거예요? 맛있겠다.”라는 대화로 이어질 수 도 있다. 사람은 이성적이지 않다. 이성적으로 보면 최저 가격으로 구매를 해야 한다. 하지만 현실적으로 보면 다른 여러 가지 이유로 제품을 구매한다. 고객의 감정을 활용해야 한다. 물론 감정을 잘 활용하려면, 제품에 대한 지식은 완벽해야 한다. 거기다가 그 지식을 보다 쉽게 고객에게 설명할 수 있어야 한다. 우리는 판매자이기 이전에 구매자라는 것을 명심하라. 구매를 결정할 때, 지금 당신에게 구매를 할 수 있겠는가? 만약 그렇지 않다면 그 이유는 무엇인가?
그렇다면 우리는 그 부족한 부분을 보강하면 된다. 물질적인 것은 우선은 포기하라. 내가 더 많은 제품을 판매해야 물질적인 것도 협조를 받을 수 있다. 그전까지는 어떻게 하면 고객에게 맞춤형 솔루션을 제공할 수 있을지 연구하라. 거디다가 고객의 감정을 움직일 수 있는 방법까지 찾는다면 올해의 영업왕은 당신이 될 것이다.
