AI와 자동화의 시대, 마지막 한 끗은 사람에게 있다
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Nov 27. 2025
요즘 우리는 믿기 어려울 만큼 대단한 기술 속에 살고 있습니다.
AI가 이미지를 그리고, 음성을 만들고, 데이터는 몇 초 만에 수억 건을 분석해 줍니다.
역설적으로 이런 시대일수록
사람과 사람이 마주 앉아 나누는
한 마디의 힘이 커지고 있습니다.
저는 데이터 분석가로 일하면서 매일 수많은 대시보드와 수치를 봤습니다.
전환율이 5% 올랐다, 재방문율이 3% 줄었다, 광고 CTR이 0.2% 상승했다
이 모든 숫자 뒤에는 사람의 행동과 감정이 있습니다.
흥미로운 사실 기술만으로는 그 마지막 한 끗을 채울 수 없다는 점입니다.
예를 들어 머신러닝으로 고객을 10개의 세그먼트로 나누어 최적화된 캠페인을 돌려도, 고객이 실제 매장에서 마주한 직원 한 명의 미소나 전화 한 통의 공감이 전체 전환율을 결정짓는 ‘진짜 임팩트’가 되기도 합니다.
실제로 KPMG와 여러 뇌과학 마케팅 연구는 이런 메시지를 던집니다.
“고객의 선택을 이끄는 진짜 동력은 감정이다.”
데이터와 알고리즘은 감정을 설계할 수 있는 도구일 뿐
감정을 전달하고 연결하는 것은 사람인거죠.
제가 프로젝트를 진행하면서 배운 한 가지 법칙이 있습니다.
“데이터는 방향을 보여주지만 신뢰는 대면에서 완성된다.”
GA4로 행동을 추적하고,
머신러닝 알고리즘으로 맞춤형 추천을 제공해도,
마지막 클릭을 유도하는 것은 그 브랜드를 ‘믿게 만드는 경험’인거죠.
기술은 분명 대단합니다.
진짜 경쟁력은 인적 기술(Human Skills)
—공감, 경청, 설득, 협업—에서 완성됩니다.
혹시 우리는 기술 뒤에 숨어 사람다운 상호작용을 놓치고 있지 않은가요?
최근 여러분이 경험한 ‘사람 때문에 기억에 남은 순간’은 언제였나요?
데이터를 다루는 제 입장에서 결론은 명확합니다.
기술은 증폭기일 뿐 원천 에너지는 사람에게 있다.
AI가 못하는 마지막 1%를 채우는 것이 우리의 경쟁력이 될 거예요.
