글쎄요. 일을 하는 이유가 돈을 벌기 위함만은 아닐텐데 참 아쉬운 시대의 흐름입니다. 저는 일을 통해 성장하고 공헌하고 싶어하는 여러분을 위해 면접팁을 다시 써보려고 합니다. 일단 돈을 버는 조직에 들어가서 이것저것 경험을 해봐야 은퇴를 하든 좀 더 성장과 공헌의 맛을 볼 수 있을 것 같다는게 제 생각입니다.
이번 주제는 <갈등을 해결해 본 경험>이 있는지에 대한 답변의 방향입니다. 스타트업에서는 <문제상황을 해결해 본 경험>이 있는지로 많이 여쭤보시죠. 개발자, 비개발자, 신입, 경력사원 모두에게 물어볼 수 있는 질문입니다. 특히 신입면접의 경우는 답변을 못하게 될 경우 감점이 있을 수도 있기에 꼭 한번 준비해 보면 좋겠습니다.
이 질문을 왜 할까?
조직은 여러 사람이 모여 일을 하고 성취를 이뤄내는 곳이라 늘 갈등과 문제상황의 반복입니다. 인간관계로 인한 갈등이 거의 대부분이고, 업무간 경계의 명확치 않음과 개인적인 사정이나 어려움에서 오는 리더-팀원 간의 불협화음도 있죠. 따라서 기업은 지원자가 생각하는 갈등이나 문제상황이 무엇인지 알고 싶어합니다. 무엇을 갈등이라 여기는지, 그때 어떤 생각과 의도를 가지고, 어떻게 행동했는지를 통해 지원자를 깊게 파악하고 싶어하죠.
어떻게 준비해야 할까?
자신의 지원직무와 결부시켜 준비하시는 것이 가장 바람직합니다. 현직 면접관으로서 제가 봐도 직무와 연관된 대답이 늘 인상적이었습니다. 조금 나눠서 설명해 드리면,
개발자의 경우는 개발 관련한 프로젝트 상황을 구체적인 예로 들면 좋습니다.
프로젝트의 목적 / 갈등상황의 발생 / 이유와 원인 / 나의 대처 / 배운점 순으로 정리하는 형태 입니다.
기술 스택이나 언어를 고르는 과정이라든지 QA를 하는 과정에서의 부딪침 또는 PO (기획) 와의 부딪침 등 여러 가지 갈등상황이 있겠죠. 중요한 것은 무엇을 갈등상황이라 생각하는지와 여러분의 대처 입니다.
대부분은 사람과 사람 사이의 의사소통 과정의 갈등입니다. 여기서 '무엇에 지원자가 예민해 하는지' 를 면접관들은 주의 깊게 봅니다. 즉, 어떤 상황에 스트레스를 받아하는지를 유심히 봅니다. 이 부분은 속인다고 속여지는 것은 아니기 때문에 솔직하게 답을 하시되 대처방안과 배움을 구체적으로 이야기 해주시면 면접관 머릿 속에 '구체적인 직무 관련 갈등경험을 해봤구나. 몇 번 부딪치면서 성숙해 졌겠군' 이라는 생각이 들게 됩니다.
비 개발자의 경우도 직무 관련 아르바이트, 동아리, 인턴 경험, 전직장 상황을 구체적인 예로 들면 좋습니다.
특히 B2C의 고객과 밀접한 산업의 경우는 아르바이트나 인턴 등 고객과 대면한 경험이 좋은데요.
카페 아르바이트를 하며 본인이 오판해서 발생한 상황, 그것을 헤쳐간 경험 등을 구체적으로 예를 들면서
개발자와 마찬가지로 행동과 생각을 어떻게 바꿨는지 말씀하시면 바람직합니다.
매우 호감을 주었던 지원자들의 답변을 예시로 들어볼게요.
예시일 뿐이니 감을 잡으시는 용도로만 활용하시면 좋겠습니다.
1) 고객과 대면이 잦은 직무 : 매장(식품,의류,서비스 등) 에서의 고객의 컴플레인에 대해 대처
답변 : 네, 저는 최근 카페에서 아르바이트를 하며 겪은 경험들을 설명 드리고 싶어요.
고객 동선이 많은 곳에 있다보니 손님이 많았는데 간혹 어르신들께서 사람 수보다 적은 수로
음료를 시키시며 따뜻한 물이나 얼음을 요청하실 때가 꽤 많았습니다.
처음에는 괜한 갈등을 일으키기 싫어서 그냥 응대를 해드리기도 했는데 제 행동 때문인지
그런 요청을 하시는 분들이 끊이지 않았어요. 같이 일하던 동료도 그런 제 행동에 대해서
피드백을 주었고요. 제 스스로 피드백을 했고, 다음 날부터는 손님들께 매장 매뉴얼을 설명하며
정중하면서도 부드럽게 거절을 하는 방법을 터득을 했습니다.
갈등을 마주하고 고민하는 과정에서 다소 소극적이던 제 행동이 바뀌었고,
손님을 친절히 대하는 것도 중요하지만 늘 어떤 행동이 가장 적합한지를 생각해야
매장과 손님 모두를 윈윈하게 하는 최적화된 행동을 할 수 있다고 생각했습니다.
2) 내부 직원과 대면이 많은 직무 : 팀플레이 (교수님 등 다른 위계의 사람은 언급X)+ 나는 어떤 역할이었다.
답변 : 네, 4학년 때 졸업과제로 5명이 팀플을 한 적이 있었어요. 마감기한이 1달이었고 처음 2주간 잘 해오다가 한 팀원의 제안으로 과제 방향을 새롭게 고민해야 할 순간이 온 적이 있었습니다. 그때 팀원들 의견이 갈렸는데요.
제가 이 때 제안한 것은 두 가지 방향을 모두 놓고 각각 시뮬레이션을 돌려보고 판단해 보자는 것이었습니다.
제가 이렇게 한 이유는 새로운 제안을 한 팀원의 의견도 분명히 맞았는데, 반대 하는 팀원은 그간의 기회비용이 아깝다는 것이 논리였어요. 그래서 기회비용과 새로운 방향을 통해 얻을 이익을 비용편익 분석처럼 해보고
최적의 방향을 찾자는 것이 제 주장논지였습니다.
결론적으로는 새로운 방향대로 했어요. 마감은 비록 촉박하게 맞췄지만 그 때의 배움을 토대로 저는
첫째, 현재 방향보다 좋은 길도 있을 수 있다는 유연한 생각을 갖게 됐고
둘째, 무조건 적인 반대보다는 서로 대화를 통해 더 좋은 길을 찾고 최선을 다하는 것이
실패하더라도 함께 한 팀원들의 성장에 도움이 된다는 것을 알았습니다.
3)개발 직무 : 대화를 많이 했고, 내 생각에만 갇히지 않으려고 했다는 답변.
답변 : 네. 하드웨어 개발직무다 보니 PO (상품 오너) 조직과의 긴밀한 협의가 중요해요.
한번은 PO와 영업파트에서 저와 상의없이 제품 발주를 따내서 크게 당황한 적이 있었습니다.
결론적으로 현실적인 납기를 PO/영업과 논의를 하되, 저도 회사의 영업/매출이 중요하다고
생각해서 철야와 야근을 불사하며 납기를 맞췄습니다. 그 때의 일을 통해서 회사 내에서
1pager로 개발보고서를 PO와 영업이 협의해서 쓰고, 개발부서와 논의해서 확정하는
체계가 자리잡힐 수 있었습니다 .
그때 제가 만약 화만 내고 협조해 주지 않았다면 프로세스도 정립되지 않았을 것이고,
회사 매출도 성립이 안됐을 텐데 당시로 다시 돌아간다고 해도 저는 제 생각에만 갇히지 않고
최선을 다해 납기를 맞췄을 거에요.
한번 준비를 해보시고 전략을 정해주세요.
위 설명과 예시답변을 보시고, 여러분의 경험을 토대로 한번 준비를 해보세요.
답변이 '가점답변' 즉, 답을 했을 때 (+)가 될 만하다면 길게 설명하셔도 되지만, '본전답변' 즉, (-)만 면해야겠다는 판단이 들 경우는 배경설명은 짧게 하시되 '어떤 것이 내 잘못이었고', '나는 그래서 어떻게 고쳤는지' 를
