세탁 O2O가 생각보다 잘 될 것 같은 이유
처음 이용하게 된 계기와 후기
세탁특공대 앱을 최근에 이용했다. 세탁물 픽업부터 결과물까지 이용 경험이 만족스러웠다.
아이러니하게도 이러한 만족도의 상당부분은 동네 프랜차이지 세탁소에서 느낀 불쾌한 경험 때문이었다.
그래서 세탁 O2O가 생각보다 더 빠르게 더 크게 잘될 수 있을지도 모르겠다는 생각을 했다.
세탁 O2O 정말 잘될까 싶었지만..
기존에는 세탁 O2O의 사업 성장 가능성에 대해 부정적으로 봤었다. 사람들의 행동을 바꾸는게 가장 어려운 사업인데, 세탁은 특히나 주기가 길고 관여도가 낮은 사람이 많아서 O2O가 가치를 만들어내기가 쉽지 않을 거라고 생각했었다. 특히나 물류비를 해결하면서 세탁으로 가치를 만들어내기가 쉽지 않을 것 같았다.
하지만 최근에 음식배달, 새벽배달, 당일배송 등 물류가 급격하게 발달하면서 사람들이 배달비를 내는 것에 생각보다 굉장히 빠르게 익숙해지고 있다.
여기에 생각해봐야할 굉장히 중요한 요소가 경쟁자의 상대적인 경쟁력 감소이다. 세탁 O2O앱의 대체재라고 할 수 있는 동네 세탁소들의 서비스 퀄리티는 여전히 과거에 머물러있다. 하지만 프랜차이즈의 시대를 살아가는 요즘 소비자들은 동네 슈퍼의 정감어린 말보다는 딱 필요한 소통만 하면 되는 편의점을 더 선호한다. 만약 정감 어린말이 아니라 불투명하고 불친절한 커뮤니케이션이라면? 굳이 세탁 O2O앱을 쓸 생각을 안하던 고객들도 동네 세탁소 때문에 짜증나서 이런 O2O 플랫폼에 기회가 생길 것 같다.
소비자들이 세탁소에 원하는 건 명확한 가격 책정, 정확한 납기일, 보통의 세탁 만족도(고급 의류가 아닌 이상)라고 생각하는데, 동네 세탁소들은 사실 이러한 부분들을 명확하게 고객에게 고지하거나 체계적으로 관리가 된다는 느낌이 들지 않는다. 거기다 장부도 수기로 관리하는 경우가 많으니 내 오더가 제대로 들어갔는지 확인하기도 어렵다.
첫 이용의 계기, 불쾌한 동네 세탁소 이용 경험
최근에 동네 프랜차이즈 세탁소에서 신발과 수선을 맡겼는데, 응대 과정부터 가격 책정 등에 아주 묘하게 기분 나쁜 포인트들이 많았다.
가격도 왜 붙어있는 가격표랑 다른지 설명이 없고, 납기에 대한 약속도 미묘하게 안 맞아서 오전에 갔다가 퇴근할때 다시 가야하는 등 불편함이 많았다. 이 과정에서 반말인지, 존대말인지 알 수 없는 말이 툭툭 튀어나오는 건 덤이고. 내가 왜 내 돈내고 서비스를 받는데 부탁하는 듯한 기분을 느껴야 하는 것일까?
말이 프랜차이즈 세탁소이지 이렇게 프로세스와 커뮤니케이션이 표준화되어있지 않다면 그냥 동네 자영업과 다를 바가 없다는 생각이 들었다.
다시는 그 세탁소 이용 안한다고 다짐하고 곧 바로 세탁 O2O앱을 이용해봤는데, 그냥 대형 세탁소라고 생각하니 BM 이해도 쉽고, 기본적인 신뢰도 갔다.
이용 후기
이용 전에는 1) 옷을 굳이 현관문 밖에 걸어두는 것에 대한 막연한 두려움과, 2) 내가 원하는 요구 사항들이 접수가 제대로 될 까에 대한 걱정이 컸다. 확실히 동네 세탁소에 빡친 상태가 아니었다면 굳이 이용할 생각을 안했을 것 같다. 나도 실제로 엘리베이터에서 광고를 보고 실제로 이용할 생각은 안해봤었으니까.
하지만 막상 이용해보니 문앞에 두고 문앞에 배달해주는게 굉장히 편했다. 이전에 살던 곳은 동네 세탁소도 물건 픽업과 배달을 해줬는데 그 경험이 대형 프렌차이즈화된 기분이랄까. (사실 세탁 o2o는 그냥 물류 비용, 퀄리티 관리가 중요한 대형 세탁소 사업 그 자체일지도 모른다) 모든 업무 단계들이 앱을 통해 확인이 되고, 수선도 수선하기 전에 확인 전화가 오는 점도 마음에 들었다. 이런 과정들을 앱을 통해 확인 가능하니 언제 배달이 될 것인지도 쉽게 예측이 되었다.
딱 하나 아직 스타트업이라 앱에서 추가금 결제를 위해서는 취소 후 다시 결제해야 하는 것은 불편했지만 이 정도는 감수할 수 있다. 고객센터와의 소통도 채팅으로 하는 것도 그닥 불편하지 않았다. 때로는 전화하는게 더 귀찮다. 이용의 전체 과정이 딱 예상가능한대로 흘러가고, 딱히 이슈가 발생하지 않는한 더 오버해서 컴할 것이 전혀 없었다.
결과물도 대형이고 세탁에 관여도 높은 사람들이 아무래도 고객층에 높은 탓인지 훌륭했다. 앞으로도 이사를 해서 바로 근처에 세탁소가 있고, 거기의 퀄리티가 동네에 소문이 자자한 정도가 아니라면 배달비를 조금 더 내더라도 동네 세탁소를 이용하지는 않을 것 같다.
