UX 포폴, 페르소나보다 세그먼트가 답이다?
세그먼트 기반 UX 포트폴리오의 힘
35세 직장인 안영이, 초보 운전자, 계획적
UX/UI 포트폴리오에서 익숙한 페르소나 카드의 문장이다. 하지만 이 페르소나로 제품의 문제를 정의하거나 개선할 수 있을까? 공감은 생길 수 있지만 어째 실행으로 연결시키기는 힘든 느낌이다.
출처: https://ilovebusiness.tistory.com/204페르소나의 한계
스토리는 있지만, 근거는 약하다
페르소나는 한 사람의 맥락을 풍부하게 그린다. 이름이 있고, 얼굴이 있고, 습관이 있다. 그러나 실제 서비스 개선 단계에서 안영이는 어떤 기능을 얼마나, 언제, 왜 쓰는가?라는 질문에 답하지 못한다. 그녀의 행동이 데이터로 연결되지 않기 때문이다.
실무에서 디자이너는 '누가'보다 '어떻게'와 '얼마나 자주'를 알아야 한다. 예를 들어 운전 초보자라는 속성이 실제로 앱 내 어떤 행동 패턴으로 드러나는지, 그 행동이 전환율, 이탈률, 리텐션 중 어디에 영향을 주는지를 볼 수 있어야 한다.
즉, 페르소나는 설득이나 공감을 돕는 스토리텔링 도구이지 실행 가능한 분석 단위는 아닌 셈이다. 실무 UX 리서치 역시 감정이 아닌 패턴 단위의 사용자 정의로 옮겨가고 있다. 그 중심에 있는 것이 세그먼트(행동 그룹, 행동 세분화)다.
세그먼트의 장점,
행동으로 묶고, 데이터로 설명하기
세그먼트는 사용자의 인구통계학적 특성이 아닌 행동 데이터 기반 그룹화다. 앱 내 기능 사용 빈도, 시점, 반복 여부, 전환 시그널 등 정량적 근거로 묶기 때문에 실무에서 바로 액션으로 연결된다.
예를 들어 수면 앱의 세그먼트를 만들었다고 하자. 35세 여성 직장인이라는 페르소나 대신 다음과 같은 세그먼트를 정의할 수 있다.
수면 측정앱의 세그먼트 예시이렇게 정의된 세그먼트는 A/B 테스트 설계, 푸시 타겟팅, 리텐션 분석 등으로 즉시 액션이 가능하다. 추상적 정의가 아닌 행동 패턴을 기반으로 하기 때문이다.
UX 포트폴리오에서의 활용,
감이 아닌 근거로 설득하기
채용 담당자는 막연히 상정된 페르소나를 위한 기획은 궁금하지 않다. 사용자가 어떤 패턴으로 서비스를 사용했고, 그에 따라 디자이너의 의사결정은 어땠는지에만 관심이 있다. 페르소나 ‘안영이는 초보 운전자라 지도 앱에서 길을 자주 잃어요’란 주장은 설득력이 약하다.
‘Night Mode Skipper 그룹의 42%가 수면 유도음 기능을 한 번도 사용하지 않아, 기능을 활용한 사용자 대비 이탈률이 1.8배 높았습니다. 이후 첫 세션에 기능 노출 구조를 개선했습니다.’
포트폴리오에 이런 세그먼트 기반 문제 정의–개선 결과 구조를 가져가면 단순히 ‘사용자 중심’이라는 주장보다, 실제 데이터를 중심으로 사고하는 신뢰를 얻을 수 있다.
세그먼트를 통해 실제 데이터 중심 사고라는 신뢰 주기페르소나에서 세그먼트로,
공감에서 실행으로
페르소나는 사람을 이해하기 위한 스토리텔링 도구이고, 세그먼트는 제품을 개선하기 위한 데이터 단위다. UX 디자이너의 역할은 감성과 데이터 사이의 다리를 놓는 일이다. 이제는 누가 쓸까?보다 어떤 행동을 하는가?를 먼저 물어보면 어떨까. 그 순간부터 당신의 디자인은 이해에서 설득으로, 공감에서 실행으로 분명 진화할 것이다.
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'포폴에 페르소나보다 세그먼트 담기' (끝)
