[이커머스 운영] 연륙도 도서산간 추가 배송비 이슈
반년 전 고객센터로 상품을 주문하려는데 도서산간지역으로 폐지된 지역임에도 결제 시 도서산간 추가 배송비가 부과된다는 문의가 인입됐다.
만약 이런 문의가 들어온다면 이커머스 플랫폼 운영자(오퍼레이터)는 어떻게 대응을 할 것인가?
1. 고객의 주장에 따라 도서산간지역이 폐지된 것이 맞는지 뉴스 기사 및 법규를 확인해 본다.
2. 고객이 주장한 바가 맞을 경우, 서비스기획자 또는 PO 또는 PM에게 현재 당사 주문 프로세스의 도서산간배송비 로직이 어떻게 되어있는지 확인하고(이미 알고 있다면 생략), 확인된 FACT와 고객 CS 내용과 함께 개선이 필요한 사항, 개선이 완료되어야 하는 일자 등을 정리하여 개선 요청한다. (트렐로, 슬랙, 지라 등 회사에서 사용하는 협업 툴을 통해)
3. 당장 개선이 가능하다면 고객에게는 언제쯤 개선이 될 예정이며, 개선 시점 이후에 주문을 해주길 안내한다. 당장 개선이 불가하다면 불편에 대한 양해 안내와 함께 유관부서에 내용을 전달했고 빠르게 개선될 수 있도록 하겠다고 안내가 필요하다.
고객의 문의에 대해 팩트체크를 해보니 육지와 다리로 연결된 섬(연륙도) 임에도 도서산간배송 추가배송비를 부과하는 것에 부당하다는 지적이 잇따르자 2022년 10월에 택배 3사 (CJ대한통운·롯데택배·한진택배)에서 신안을 포함한 전남 19개 연륙된 섬지역에는 도서산간 추가배송비를 부과하지 않기로 협의를 했다고 한다.
하지만 현행법상으로는 배송비 운임 산정에 대한 기준이 없고, 연륙도에 추가 수수료를 부과하지 않는 것이 법으로 명확히 규정되어 있지는 않기 때문에 위 3사를 제외한 나머지 택배사들은 여전히 추가 배송비를 부과하고 있는 상태다. 기본 배송비에 추가로 3,000원부터 최대 100,000원까지 부과되기 때문에 그동안 도서산간지역 고객, 연륙도 고객들은 부당하다고 느꼈을 터.
지난 8월 9일에는 제주도와 같은 도서산간지역에 대해 배송을 거부하거나 추가 비용을 요구하는 행위를 금지하는 법안이 발의(생활물류서비스발전법 일부개정 법률안)되어 앞으로 이 문제가 해소될지 지켜봐야겠다.
나는 PO, 서비스 기획자에게 내용을 전달했고 로직이 수정되기만을 기다리고 있는 상태다. (아직 개선 안 됨ㅠㅠ)
오늘 서칭하다가 오늘의집에서 어제일자로 도서산간 적용지역이 변동이 되었다는 파트너센터 공지를 보고 오늘의집은 개선을 했구나. 우리는 언제 개선되려나 이런저런 생각..
그 외 타 플랫폼 대응 현황은 아래와 같다.
- 오픈마켓 (예정)
- 정기적인 연륙 섬에 대한 배송비 반영
- 판매자가 택배비를 확인하도록 페이지 개선
- 민원 제기 창구 마련
- 판매자가 연륙된 지역에 의도적으로 추가 배송비를 요구할 경우 페널티 적용 강구
- 쿠팡 : 택배사 적용 주소 데이터를 분기별로 최신화하고 부당한 택배비를 부과받은 소비자에게 이를 먼저 보상한 뒤 판매자에게 후처리 하는 방안을 마련
- 롯데온 : 기준 금액 이상 택배비는 입력 자체가 불가능한 시스템을 만들 예정
- SSG닷컴 : 연륙 도서에 과도한 배송비를 부과하는 판매자에 상품 운영 중지 등의 패널티 부과 예정
이커머스 플랫폼 운영자(오퍼레이터)라면 배송비, 반품배송비와 관련된 기사도 꼼꼼히 챙겨볼 것!
타사는 어떻게 대응하고 있는지도 체크체크!
+ 기획자에게 개선 요청하는 것으로 끝낼 것이 아니라 현재 로직은 어떻게 되어 있고 어떤 API로 DB를 끌어오고 있는지 이해하고, 어떻게 반영되면 좋을지 구체적으로 방법을 제시할 줄 알아야 일 잘하는 오퍼레이터가 될 수 있겠다 싶다. 나는 이런 부분이 부족하다고 느껴 계속해서 공부 중..
