서비스의 말투

서비스의 말투로 인해 이미지가 생기고, 고객들은 그것을 공감합니다.

유튜브 피식대학의 유형별 알바생 말투 편을 보면서 서비스마다 말투가 있고, 또 그 말투로 인해 브랜드/서비스의 이미지가 생기고 고객들은 그것을 공감한다는 것을 보여줬다고 생각합니다..

말 한마디로 천냥 빚도 갚는다고 하는데,,, UX Writing은 과연... 저는 이에 대해 공부해본 적도 없지만, 지극히 개인적인 경험에 바탕하여 느낀 점을 한 번 공유할까 합니다!

# 전설의 시작, 별이 다섯 개

별이다슷개

2000년대 초반 장수산업 회장님이 '별이 다섯 개, 진짜 장수돌침대는 별이 다섯 개입니다'라고 외치는 이 광고는 비록 멋있고 감각적이지도 않지만, 의도한 대로 돌침대 고객의 기억 속에 남아 돌침대=별이다섯개=장수돌침대 라는 사용자 경험을 남겼는데요.

돌침대의 장점을 하나하나 나열하기보다, 장수돌침대의 주 타겟인 어르신들의 눈높이에 맞춰서 별이 다섯 개입니다! 강려크한 메시지 전달... 결국 이 '별이 다섯 개'는 상품의 출처를 나타내기 위해 소리로 구성된 상표로 인정받아 소리상표로 등록이 됐다고 합니다.

이처럼 UX Wirting은 목표 타겟이 쉽게 이해/행동할 수 있게 하는 게 중요한 것 같습니다.

# 설거지까지 요리이듯, 배송까지 서비스 경험이다

컬리는 앱보다는 배송받았을 때, 오프라인에서의 사용자 경험이 생각나는데요. 컬리의 슬로건도 와 닿습니다. 박스를 뜯는 그 순간 무심코 읽게 되는 이 문구들은 짧고 공감이 가는 문구들이에요. 그래서 더욱 쉽게 잘 읽히는 것 같습니다. 요리의 즐거운, 요리의 소중함, 행복한 순간 등... ️

게다가 상자마다 다른 내용의 문구들로 채워져 있어서 한 번 더 눈길을 주게 되죠. 반복되지 않아서 더 좋은 것 같아용. 

# 텍스트의 비중은 최소 30%

저는 TOSS의 UX Writing이 가장 인상적이에요. 첫 번째로 적절한 유머가 돋보여요. 아무래도 딱딱한 금융, 돈과 관련된 주제이다 보니 이런 말랑말랑한 유머는 서비스의 제안을 더 쉽게 받아들이게 해 주는 것 같습니다.

'카드값 조회하기'가 아닌 '대체 어디 쓴 지 보기'라니...

또 일상에서 쓰이는 언어, 그리고 구체적인 단어를 사용하고 있다는 점도 돋보여요. 지긋지긋한 광고전화... 숨은 정부지원금... 광고전화 그만 받기 모두 우리가 일상에서 입 밖으로 소리 내서 말하는 단어들 아닌가요??

또 간결하게 고객이 얻을 수 있는 혜택에 강조를 하고 있어요. 문장에 군더더기가 없고. 1분 만에 차단... 나에게 딱 맞는... 빠르고 안전하게 빌리기 등 동시에 고객의 걱정과 의심을 해소시키고 고객이 얻을 수 있는 가치에 강조하고 있죠.

아무리 이미지와 영상 중심으로 소비되는 모바일 서비스이지만, 텍스트의 지분이 최소 30%는 된다고 생각합니다. UX에서 글쓰기가 얼마나 중요한지 와 닿네요.

최근에 배달의민족 B마트에서도 요런 재치와 유머가 곳곳에 숨어있죠. 이벤트 페이지에서 상품 목록으로 보내주는 버튼명도 저렇게 구체적으로 써보기도 하고. 안내가 정확하네요. 서비스의 특성을 살린 세트상품을 봉다리, 한 끼로 부르면서 다른 서비스에서는 볼 수 없는 새로운 가치를 만들어내기도 했구요!

# 일관성과 방향성

NIKE에서도 마찬가지예요. 받아들이는 사람에 따라 나한테 왜 반말이고 명령이야 라고 할 수 있겠지만, 전혀 불쾌하지 않죠. 나이키 강남 스토어에 갔을 때 좋았던 점은, 매장 직원들끼리 춤추고 서로 즐기는 모습 그런게 나이키 그 자체를 잘 보여주는 느낌을 받았는데요. 역시나 모든 브랜드가 꼭 이래야 하는 것은 아니지만, 고객이 브랜드/서비스를 느끼는 모든 지점들마다 비슷한 이미지와 말투와 냄새를 풍긴다면, 사용자 경험이 더욱 풍부해질 거라 믿어 의심치 않습니다.

앞으로 디자인 작업을 할 때도 어떤 말투와 단어가 이 버튼과 타이틀에 어울리고 고객에게 와 닿을까를 더 고민해봐야겠습니다. 행동을 유도하는 UX Writing을 고민 고민...

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이미지 출처

www.nike.com

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