brunch

매거진 읽는 디자인

라이킷 42 댓글

You can make anything
by writing

C.S.Lewis

계정을 잊어버리셨나요?

by 디자인너마저 Feb 19. 2021

서비스의 말투

서비스의 말투로 인해 이미지가 생기고, 고객들은 그것을 공감합니다.

유튜브 피식대학의 유형별 알바생 말투 편을 보면서 서비스마다 말투가 있고, 또 그 말투로 인해 브랜드/서비스의 이미지가 생기고 고객들은 그것을 공감한다는 것을 보여줬다고 생각합니다..

말 한마디로 천냥 빚도 갚는다고 하는데,,, UX Writing은 과연... 저는 이에 대해 공부해본 적도 없지만, 지극히 개인적인 경험에 바탕하여 느낀 점을 한 번 공유할까 합니다!

# 전설의 시작, 별이 다섯 개

별이다슷개

2000년대 초반 장수산업 회장님이 '별이 다섯 개, 진짜 장수돌침대는 별이 다섯 개입니다'라고 외치는 이 광고는 비록 멋있고 감각적이지도 않지만, 의도한 대로 돌침대 고객의 기억 속에 남아 돌침대=별이다섯개=장수돌침대 라는 사용자 경험을 남겼는데요.

돌침대의 장점을 하나하나 나열하기보다, 장수돌침대의 주 타겟인 어르신들의 눈높이에 맞춰서 별이 다섯 개입니다! 강려크한 메시지 전달... 결국 이 '별이 다섯 개'는 상품의 출처를 나타내기 위해 소리로 구성된 상표로 인정받아 소리상표로 등록이 됐다고 합니다.

이처럼 UX Wirting은 목표 타겟이 쉽게 이해/행동할 수 있게 하는 게 중요한 것 같습니다.

# 설거지까지 요리이듯, 배송까지 서비스 경험이다

컬리는 앱보다는 배송받았을 때, 오프라인에서의 사용자 경험이 생각나는데요. 컬리의 슬로건도 와 닿습니다. 박스를 뜯는 그 순간 무심코 읽게 되는 이 문구들은 짧고 공감이 가는 문구들이에요. 그래서 더욱 쉽게 잘 읽히는 것 같습니다. 요리의 즐거운, 요리의 소중함, 행복한 순간 등... ️

게다가 상자마다 다른 내용의 문구들로 채워져 있어서 한 번 더 눈길을 주게 되죠. 반복되지 않아서 더 좋은 것 같아용.

# 텍스트의 비중은 최소 30%

저는 TOSS의 UX Writing이 가장 인상적이에요. 첫 번째로 적절한 유머가 돋보여요. 아무래도 딱딱한 금융, 돈과 관련된 주제이다 보니 이런 말랑말랑한 유머는 서비스의 제안을 더 쉽게 받아들이게 해 주는 것 같습니다.

'카드값 조회하기'가 아닌 '대체 어디 쓴 지 보기'라니...

또 일상에서 쓰이는 언어, 그리고 구체적인 단어를 사용하고 있다는 점도 돋보여요. 지긋지긋한 광고전화... 숨은 정부지원금... 광고전화 그만 받기 모두 우리가 일상에서 입 밖으로 소리 내서 말하는 단어들 아닌가요??

또 간결하게 고객이 얻을 수 있는 혜택에 강조를 하고 있어요. 문장에 군더더기가 없고. 1분 만에 차단... 나에게 딱 맞는... 빠르고 안전하게 빌리기 등 동시에 고객의 걱정과 의심을 해소시키고 고객이 얻을 수 있는 가치에 강조하고 있죠.

아무리 이미지와 영상 중심으로 소비되는 모바일 서비스이지만, 텍스트의 지분이 최소 30%는 된다고 생각합니다. UX에서 글쓰기가 얼마나 중요한지 와 닿네요.

최근에 배달의민족 B마트에서도 요런 재치와 유머가 곳곳에 숨어있죠. 이벤트 페이지에서 상품 목록으로 보내주는 버튼명도 저렇게 구체적으로 써보기도 하고. 안내가 정확하네요. 서비스의 특성을 살린 세트상품을 봉다리, 한 끼로 부르면서 다른 서비스에서는 볼 수 없는 새로운 가치를 만들어내기도 했구요!

# 일관성과 방향성

NIKE에서도 마찬가지예요. 받아들이는 사람에 따라 나한테 왜 반말이고 명령이야 라고 할 수 있겠지만, 전혀 불쾌하지 않죠. 나이키 강남 스토어에 갔을 때 좋았던 점은, 매장 직원들끼리 춤추고 서로 즐기는 모습 그런게 나이키 그 자체를 잘 보여주는 느낌을 받았는데요. 역시나 모든 브랜드가 꼭 이래야 하는 것은 아니지만, 고객이 브랜드/서비스를 느끼는 모든 지점들마다 비슷한 이미지와 말투와 냄새를 풍긴다면, 사용자 경험이 더욱 풍부해질 거라 믿어 의심치 않습니다.