고객의 관심사가 어디를 향해 있는지 파악하라
B2B 영업/세일즈 컬럼 기업영업교육전문가 박주민 대표
고객의 관심사가 어디를 향해 있는지 파악하라당신은 이제 전문가 영업 수행을 위한 기본 준비를 마쳤다. 필요한 개념도 탑재했고 마인드도 다졌으며 프로스펙팅 활동을 통해 새로운 고객도 마주할 수 있게 되었다. 이제 해야 할 일은 오직 고객으로 하여금 경쟁사가 아닌 당신의 제품과 서비스를 구매하게끔 하는 것이다. 즉, 영업에서 가장 많은 시간과 노력을 필요로 하는 시점이다. 무엇보다 고객의 구매 결정기준을 정확히 파악해서 경쟁사와는 차별화된 솔루션을 제시해야 한다. 이를 통해 당당히 우선 협상대상자 혹은 정식 공급업체로 등록을 마쳐야 한다. 기업영업은 업종간, 업체간의 규모와 특성에 따라 천차만별이지만 대체적으로 기회 발굴에서 계약 성사에 소요되는 기간이 길고 의사결정 과정도 복잡하다. 사실 기업영업에서의 승부처는 고객과의 잦은 접촉에 달려있다. 공을 들여 두터운 신뢰관계를 구축하든 멋진 인사이트를 선제안하여 고객의 관심을 사로잡든 잦은 접촉은 영업대표에게 유리한 단서들을 제공해 준다. 단서와 접촉은 동전의 앞 뒷면과도 같다. 이제 영업대표는 코로나 장기전에 대비한 안전하고 창의적인 접촉방법에 대해 강구해야 한다. 그야말로 코로나가 가져다준 물리적 허들을 뛰어넘는 디지로그 셀링의 진면목을 발휘해야만 한다. 경쟁사에게도 똑같이 주어진 조건이기에 어떠한 변명도 통하지 않는다.
고객의 관심사가 어디를 향해 있는지 파악하라그렇다면 고객이 당신의 제품과 서비스를 구매하도록 하기 위해 제일 먼저 고려해야 할 것은 무엇일까? 잠시만 눈을 감고 생각해보자. 만일 당신이 베테랑 영업대표라면 이 시점에서 적어도 제품의 사양과 특장점에 관한 것들을 떠올리지는 않을 것이다. 정답은 지금 현재 고객의 관심사가 어디를 향하고 있는지를 알아내는 것이다. 입찰 참여의 경우 RFP가 발행되기전 사전 영업단계를 통해 단서를 얻을 수 있다면 제일 좋다. 하지만 일반적인 고객사 요청에 의한 비교견적 영업 상황이거나 프로젝트성 오퍼링 영업이라면 어떻게 해야 할까? 이런 경우 유능한 영업대표는 고객의 특성을 먼저 파악하고 구매 니즈에 대한 우선순위를 정하는 데 주력한다. 대표적인 특성들로 어떤 고객은 정작 자신들이 구매해야 할 제품이나 서비스에 대한 이해나 니즈가 부족한 경우가 있을 수 있다. 또 어떤 고객은 해당 제품과 서비스를 자주 구매해온 나머지 자신들만의 가격, 제품 사양, 납기, 서비스 등에 대한 분명한 구매기준이 있는 경우도 있다. 전자의 경우라면 당신의 제품과 서비스에 대한 이해를 돕는 브리핑을 통해 구매 니즈를 극대화해야 하고, 후자라면 해당 고객사의 구매 히스토리를 파악해 경쟁사와 차별화할 수 있는 메시지를 제안해 고객의 빠른 선택을 도울 수 있어야 한다. 간단해 보이지만 일반적인 영업대표들은 이러한 고객의 특성 구분조차 잘 하지 못한다.
고객의 관심사가 어디를 향해 있는지 파악하라또한 구매 니즈로 들어가면 고객사의 구매 니즈 1순위가 적당한 제품군을 선정해 신속하게 시스템을 구축하는데 있는 것인지, 장기적인 거래관계를 고려한 사후처리나 유지보수에 대한 체계가 잘 구축되어 있는걸 보는 것인지, 긴급상황 발생시 기술지원부가 장기간 체류해 문제해결을 도와줄 수 있는 걸 보는 것인지, 담당 영업대표의 업무처리 방식이나 성향을 점검하는 것인지 등에 대한 세심한 파악이 이루어져야 한다. 그런데 필자가 고객들이 가장 관심있어 할 만한 구매 니즈 즉, 가격과 제품에 관한 부분을 처음부터 언급하지 않고 맨 끝에서야 언급하는 이유가 있다. 놀랍게도 상당수의 영업대표들은 그들이 먼저 고객의 구매 니즈를 가격과 제품으로만 한정해 판단하고 접근하는 경우가 상당히 많기 때문이다. 설사 표면적으로는 고객이 그러한 뜻을 내비치었다고 해도 전문가 영업을 하는 영업대표들은 섣불리 가격이나 제품으로 국한해 판단하지 않는다. 우선 어떠한 고객이든 가격과 제품에 대한 전체적인 비용구조가 구매에 중요한 부분을 차지하는 건 맞다. 하지만 그것은 누구나 대응이 가능한 가장 기본적인 영역이다. 전문가 영업대표는 그 이면에 가리워진 숨겨진 니즈 혹은 고객이 생각하지 못한 니즈를 찾아 대응해야 한다.
고객의 관심사가 어디를 향해 있는지 파악하라필자가 PC를 제조하는 기업에 들어가는 HDD(하드디스크) OEM 영업을 하던 시절때의 이야기다. OEM 영업은 제품을 벌크(bulk : 정품과 동일하지만 박스 포장이 아닌 비닐봉지 포장되어 판매되는 것) 상태로 고객사에 공급하는 영업을 말하는데 브랜드가 없다고 해서 계급장을 떼고 하는 영업 혹은 영업대표의 개인기로 하는 영업이라고 불리웠다. 쉽게 말해 삼성전자 PC 완제품인 매직스테이션에 들어가는 동일한 HDD를 HP, IBM, LG등의 고객사를 상대로 부품영업을 하는 것이다. 이 시장이야말로 고객의 주된 구매 결정기준이 가격이었는데 당시 씨게이트, 후지쯔등의 외산 제품들의 가격경쟁력이 워낙 월등해 모두가 영업하기를 꺼려했던 것으로 기억된다. 필자는 국내 노래방 1,2위 업체인 금영과 태진을 상대로 힘겨운 영업을 하고 있었다. 이 중 금영의 본사가 부산에 있었는데 걸핏하면 노래방에서 HDD불량이 발생되어 클레임이 들어왔다. 하지만 그때마다 아랑곳하지 않고 출장을 내려가 현장에서 고객의 불만이 해소될 때까지 머물렀다. 보통 이와 같은 클레임이 발생하면 영업대표들은 교환해줄 제품만 수배해서 보내주고 만다. 하지만 영업대표가 이러한 클레임을 기회로 잘 활용하면 자사의 약점인 가격경쟁력도 뛰어넘을 수 있게 된다. 무엇보다 필자가 배우고 깨달았던 건 고객의 진짜 관심사는 가리워져 있을 수 있다는 사실이었다.
고객의 관심사가 어디를 향해 있는지 파악하라고객의 불만이 잦아들 무렵 고객도 미안했던지 저녁을 먹고 가라고 했다. 자연스럽게 부산 앞바다에서 소주잔을 기울이면서 이런 저런 이야기를 듣게 되었는데 의외의 이야기에 감동을 받았다. “다른 회사 제품도 써봤는데 오늘과 같은 문제가 생겼을 때 이렇게 바로 찾아오는 업체는 여기 밖에 없습니다. 저희는 가격보다도 이런 빠른 대응을 선호하거든요. 그런데 지난번 업체는 그런 면에서 많이 아쉬웠어요” 사실 제품 불량이 발생하면 안되지만 클레임 처리의 기본은 고객의 불만을 들어주는 것이다. 이렇게 되면 고객은 치명적이지 않는 한 자사의 제품이 가진 다른 약점에 덜 집중하게 된다. 돌아와 정리하면 고객의 구매 결정기준을 가격으로만 한정해서 판단하면 안된다. 물론, 경험이 쌓여야 하는 부분도 있지만 영업대표는 고객이 가격 이외에 다양한 불만이나 니즈가 있을 수 있음을 알고 이와 같은 질문을 할 수 있어야 한다. “고려하시는 구매요소 1순위가 어떻게 되시나요?” “가격 이외에 중요시하는 항목이 무엇인가요?” “가격을 뺀 우선순위는 어떻게 되나요?” 이러한 질문은 경험이 부족해도 누구나 할 수 있다. 고객의 첫 요청이 이메일이든 전화이든 혹은 대면이든 영업대표는 질문리스트를 머릿속에 아니면 매뉴얼처럼 작성해 책상 앞에 놓아두고 늘 되새겨야 한다. 이는 오직 고객의 관심사가 어디를 향해 있는지를 파악하기 위함이다. 영업대표는 영업기회가 발생했을 때 덮어놓고 판매할 생각부터 하면 안 된다.
I pray for peace in Ukraine!!!
