영업관리자가 갖추어야 할 최고의 덕목과 역량은 무엇일까
B2B 영업/세일즈 컬럼 기업영업교육전문가 박주민 대표
영업관리자가 갖추어야 할 최고의 덕목과 역량은 무엇일까.실로 일선 영업관리자만큼 다방면에 걸쳐 우수한 역량과 덕목을 지녀야 할 직업도 없는 것 같다. 주요 역량만 살펴보면 영업대표들의 활동 및 성과 관리, 인재의 채용과 육성, 팀 빌딩 및 운영, 전략의 수립과 영업 코칭 등이 있다. 또 주요 덕목을 보면 회사에 대한 애사심은 물론 고객 및 직원들에 대한 책임의식과 섬김의 리더십까지 어느 것 하나 소홀히 할 수 없는 것들을 요구받는다. 그렇다면 여기서 고민되는 질문을 하나 해 보겠다. 당신은 CEO이고 영업관리자를 채용해야 한다. 이 많은 역량과 덕목들 중 최고의 역량 또는 덕목 하나만을 선택해야 한다면 당신은 무엇을 택하겠는가? 물론 정답은 없다. 당신만의 개인적인 생각을 아무것이나 그러나 단 하나만을 대답해보라. 생각하는 동안 영업관리자 A와 B를 소개해 보고자 한다. 우선 A는 과거 필자의 상사였다. 쑥스럽지만 당시 필자의 별명이 준비된 영업사원, 타고난 영업맨이라고 불리우던 시절 때의 이야기다. 상사 A는 고과철이 되자 작년과 같이 필자를 또 커피숍으로 데리고 갔다. 그리고 작년에 했던 이야기를 필자에게 다시 반복했다. “박대리 정말 미안한 얘기를 또 해야겠네 이번엔 0과장을 진급 시켜야해서 (중략) 하지만 걱정말라구 박대리 만큼은 내가 책임지고 ...”내용인즉, 선배들의 승진을 위해 좋은 실적을 냈음에도 최고 등급의 고과를 양보해 달라는 것이었다. 무슨 데쟈뷰 같았다. 한번도 아니고 두번째 이야기를 들었을 때는 화를 넘어 정말이지 하늘이 노랬다. 그리고 바로 든 생각은 퇴직이었다.
영업관리자가 갖추어야 할 최고의 덕목과 역량은 무엇일까하지만 차마 퇴직은 할 수는 없었고 새벽 늦게까지 잔뜩 술을 마신 기억이 있다. 얼마지나지 않아 상사 A는 다른 회사로 이직을 했고 그를 까맣게 잊고 있던 어느 날 필자는 전 상사 A로부터 그때의 일에 대해 정말 미안했다는 전화 한통을 받았다. 그 일이 생긴 이후로 필자는 기나긴 슬럼프의 기간을 갖게 된다. 다음 소개하는 영업관리자 B는 타 부서 직원의 상사였다. 정확하게는 필자의 동기 C군이었다. C군은 반대로 영업 역량이 다소 떨어지는 친구였는데 실적에 대한 욕심이 강한 나머지 무리한 대규모 수주 프로젝트를 진행하다가 대금을 못 받게 되는 상황에 직면했다. 업체가 부도가 난 것이다. 금액이 너무 커서 징계는 불가피해 보였다. 그러나 다행이 예상보다 가볍게 상사와 동기가 각각 감봉 수개월을 받는 것으로 마무리되었다. 그런데 나중에 동기 C군으로부터 들은 얘기는 다소 당혹스러웠다. 상사 B는 징계위원회 회부를 전후로 자신의 책임을 회피하는 발언을 계속해 매우 실망스러웠으며 과연 이런 상사를 믿고 함께 일할 수 있을지 의문이라는 얘기를 해주었다. 두 사례를 통해 여러분께서는 어떠한 생각이 드는가? 혹시 이와 유사한 경험은 없는가? 필자는 개인적으로 영업관리자가 갖추어야 할 최고의 덕목으로 ‘신뢰’를 꼽는다. 사실, 방금 든 사례의 영업관리자 A의 경우 상당한 영업 역량을 갖추었고 실적도 좋은 사람이었다. 하지만 영업관리자로서 보여준 그의 면면들은 부하직원들의 사기를 꺾기에 충분했다. 경우에 따라 필자는 실제 퇴사를 했을 수도 있었다. 이것은 영업관리자 한 사람이 부하직원의 인생에 얼마나 큰 영향력을 미칠 수 있는가를 보여주는 단적인 예다.
전문가 영업관리자는 어떻게 탄생하는가관련한 조사가 있는데 영업 컨설턴트 매튜 딕슨과 브랜트 애덤슨은 우수한 영업관리자들의 주요 특징을 밝히기 위해 ‘영업 리더십 진단’이라는 설문 조사를 진행했다. 65개 기업 1만2천여명의 영업대표들을 대상으로 조사를 실시하여 약 2,500명 이상의 영업관리자에 대한 자료를 수집했는데 우수한 영업관리자는 크게 4개의 범주 중 하나에 속한다는 사실을 밝혀냈다. 주인의식, 영업 능력, 코칭, 기본 자질이 그것이다. 이중 주목해 볼 만한 것은 4개의 범주 중 유일하게 교육을 통해 거의 개발시키기 어려운 항목이 기본 자질이었고 이에 해당하는 항목들에는 신뢰감, 정직, 경청 능력 등이 있었다. 특히, 기본 자질의 경우 선천적으로 타고나는 경향이 강하며 영업현장의 많은 관리 실패의 주요 원인으로까지 지목되었다. 그러니까 실제 영업사원들의 이직과도 연관성이 강하다는 게 증명이 된 셈이다. 심지어 조사자들은 기본 자질 중 한 가지 이상에서 실망스러운 결과를 보일 경우 해당 영업관리자에게 다른 일을 알아볼 것에 대해 조언할 것을 제안했다. 이를 통해 우리가 알 수 있는 것은 기본 자질이 영업관리자의 우수성을 결정 짓는 전부는 아니지만 매우 중요한 요소라는 것과 뛰어난 실적을 달성한 우수한 영업대표가 반드시 우수한 영업관리자가 되지는 않는다는 사실이다.
영업관리자가 갖추어야 할 최고의 덕목과 역량은 무엇일까이러한 결과는 사실 영업관리자의 인성에 관한 문제로서 현실적인 문제들을 동반한다. 즉, 기업들은 실적 우수자들을 영업관리자로 선임할 수밖에 없는 것이 보통의 현실이기 때문이다. 거기다 영업 역량만 놓고 보면 실적 우수자 출신의 영업관리자들이 실제로 역량이 우수한 영업대표들을 배출한다. 한 연구에 의하면 운 좋게 유능한 영업관리자 밑에서 일하게 된 영업사원들조차 20% 가까이 실적이 올라간다는 사실이 이를 뒷받침한다. 그런 면에서 볼 때 앞서 두 번째 사례에서 나오는 상사 B는 우수한 영업관리자가 가지는 특성 중 기본자질도 문제가 되지만 전략 코칭 역량이 현저하게 부족했다고 볼 수 있다. 본인은 부하직원을 신뢰했기 때문에 업무를 위임했다고 말할 수 있을지 모르지만 사실 그것은 방임에 가까운 처사였기 때문이다. 전 미국 대통령 레이건이 한 말로 유명해진 ‘신뢰하고 검증하라’는 영업관리자들이 반드시 숙지해야 할 격언이다. 당시 레이건은 러시아와 미국 양국이 맺은 상호 협정이 제대로 지켜지는 것을 서로 확신할 수 있도록 충분한 검증 절차가 있어야 한다는 점을 강조하기 위해 이 말을 자주 사용했다고 한다. 영업관리자가 업무 위임을 통해 영업대표들에게 신뢰감을 표하는 것이 잘못 되었다는 것이 아니다. 무릇 제대로 된 영업관리자라면 영업 프로젝트가 진행되어가는 주요 길목 길목을 파악해 전략 코칭을 해야 하고 수행하는 과제들에 대한 철저한 검증을 해야 함을 말하는 것이다.
영업관리자가 갖추어야 할 최고의 덕목과 역량은 무엇일까사실 영업관리자자가 전략 코칭만 잘 해도 영업대표의 역량 향상은 물론 각종 사고방지와 동기부여, 매출증대 효과까지 웬만한 영업조직내에서 발생하는 문제들을 한방에 해결할 수가 있다. 영업이라는 업무특성은 다른 부서 업무들과 달리 영업대표들이 사무실 밖에서 고객의 일을 처리하는 경우가 많다. 즉, 영업을 제외한 다른 부서들은 상사와 부하직원이 한 공간에서 함께 어울리며 수시로 업무 협의를 하고 피드백을 받는 과정을 통해 배움과 성장이 일어나지만 영업대표들은 일의 특성 자체가 독립적이기에 사실 고독하다. 자유롭다고 말할 수도 있지만 그것은 매출에 대한 압박에서 비교적 여유로운 일부 시간으로 한정된다. 대체적으로 그들은 고객의 업무를 처리하는 과정에서 적지 않은 스트레스를 받게 되며 종종 조직으로부터 이탈된 소외감을 느낄 때도 있다. 이때의 만병통치약은 뭐니 뭐니 해도 상사인 영업관리자로부터 받는 전략 코칭이다. 특히, 중대형 규모의 기업영업 활동에서 영업대표들은 인센티브만을 많이 받는다고 해서 동기부여가 결코 되지는 않는다. 그들은 보통 회사에 대한 소속감과 자부심을 가지고 일을 하는데 이때 가장 중요한 것이 영업활동의 수행과정에서 발생되는 프로젝트의 진전(advanced) 여부를 영업관리자로부터 전략 코칭을 통해 피드백 받는 것이다. 전략 코칭은 결과에 대한 확인보다는 주로 앞으로 진전시켜야 할 고객의 전략 과제들을 풀어가는 데 중점을 둔다. 그렇기 때문에 영업대표는 이 시간을 통해 영업관리자와 더불어 상담 계획을 세우고 단계별 영업조치 등을 점검받음으로써 성장하고 동기부여된다. 그런 결과로 중대형 규모의 영업활동에서 영업대표에 대한 최고의 인센티브를 영업관리자의 진전(advanced)과 계속(continuous)관리에 관한 전략 코칭이라고 말하는 것이다. 이를 통해 상당 부분의 사고방지와 이직방지, 실적향상 등이 자연스럽게 해결된다.
영업관리자가 갖추어야 할 최고의 덕목과 역량은 무엇일까많은 국내외 기업의 CEO와 임직원들이 자사의 영업관리자들의 역량을 잘 믿지 않는다는 말을 한다. 그만큼 인성과 영업역량을 겸비한 영업관리자를 세우는 것이 쉽지 않다는 의미이기도 하다. 이러한 이유들로 기업은 자신들의 기업조건과 영업환경에 맞게 영업관리자 선임에 필요한 명확한 기준을 갖고 있을 필요가 있다. 여기에 한가지 제안을 한다면 기업은 이제 영업관리자의 영역이 전문가의 영역임을 받아들이고 기업내 인사정책에 변화를 주어 인식의 전환을 가져올 때가 되었다고 생각한다. 예를 들어, 실적 우수자가 반드시 영업관리자가 될 필요는 없으며 영업관리자가 꼭 안되더라도 그것이 부끄러운 일이거나 인사상의 불이익 등으로 연결되지 않도록 하는 분위기와 문화를 조성하는 것이다. 실제 평균 수준의 실적을 올린 영업대표들이 영업관리자가 되었을 때 실적이 가장 좋다고 하는 전언들이 많다. 이유를 보면 실적 우수자와 달리 평균 수준의 실적자들은 자신의 영업 경험을 맹신하지 않기 때문에서라고 한다. 여기에 이어서 회사 특성에 맞는 영업관리자 등용 기준을 만들고 일정 기간동안 선별된 후보자의 능력을 검증하면 좋다. 모두 쉬운 일만은 아니지만 잘 세운 영업관리자 하나가 회사의 명운을 책임질 수도 있기에 기업은 장기적인 안목을 가지고 전문가 영업관리자의 육성에도 힘을 쏟아야 한다.
I pray for peace in Ukraine!!!
