커뮤니케이션을 잘하기 위해서 노력하시나요?
왜 이런 것 까지 노력해야 할까요?
업무를 잘하기 위해 노력하시나요?
직장인이고 자신의 전문 분야가 있는 사람들은 모두 업무를 잘하기 위한 노력을 기본적으로 하리라 생각됩니다.
제가 일하고 있는 디지털 마케팅 분야도 업무 특성상 각 분야의 전공자, 경력자, 즉 전문가들로 구성되어 있습니다.
마케터로서 상품과 사장에 대한 분석을 철저하 하는 것, 매체 운영자로서 매체의 특성과 이용 추이를 공부하고 매체에 대한 사용자의 반응을 수시로 체크하는 것, 콘텐츠 기획자로써 대중들이 어떤 관심을 갖고 어떤 내용에 반응을 보이는지 항상 관심을 갖고 살펴보는 것, 제작자로서 다자이너로써 트렌드를 살피고 툴에 대한 숙련도를 높이는 것 등 항상 노력하고 그 노력을 업무에 반영되게 하고 그래서 업무의 질이 높아지게 하기 위해서 우리는 모두 노력을 합니다.
매우 당연한 모습이고 이런 노력을 통해서 나날이 발전할 거라 믿어 의심치 않습니다.
그래서 고민해 봅니다. 이와 같은 노력을 더욱 가치 있고 의미 있게 할 수는 없을까?
그래서 고민은 이어집니다. 마케터로서, 기획자로써, 운영자로서, 디자이너 혹은 제작자로서만 노력하면 되는 것일까?
또 생각해봅니다. 우리는 출근해서 각자 맡은 고유의 업무만을 하루 종일 할까요?
디자이너는 하루 종일 다자인만 하고, 기획자는 하루 종일 기획서만 쓰고 있을까요?
그래서 살펴봅니다. 하루 최소 8시간 동안 우리는 어떤 업무를 처리하고 있을지를.
출근하면서 동료들과 인사를 반갑게 합니다.
그리고 자리에 앉아 PC를 켭니다.
메일을 체크합니다. 급한 메일은 바로 회신하고, 업무에 반영할 내용을 따로 정리를 합니다.
확인할 부분이 있으면 회신이나 전화를 통해 질문하고 확인합니다.
전화가 옵니다. 메일로는 못다 한 광고주의 요구사항과 그에 대한 의도를 듣고 의견을 나눕니다.
아쉽게도 전화로는 의견이 조율되지 않습니다.
미팅을 요청합니다. 시간을 정하고 장소를 정하고 광고주를 만납니다.
서로 의미를 제대로 전달하지 못했던 내용들을 자료를 보며 하나하나 확인합니다.
의견을 나누고 각 사항들을 결정합니다.
미팅에서 돌아와 내부 팀원들과 회의를 합니다.
광고주와 협의한 사항들을 팀원들에게 전달하고 각 분야별 담당자들에게 의견을 묻습니다.
미처 생각지 못한 부분들이 도출됩니다.
다시 광고주와 전화합니다. 몇몇 생각지 못한 부분들에 대해 전달하고 의견을 조율하고
그 조율한 내용을 다시 팀원들에게 전달하고 그 내용을 어떻게 각 업무에 반영해 진행할지 회의를 합니다.
결정된 사항들을 정리합니다.
이제야 각자의 업무에 들어갑니다.
기획자는 기획서를, 마케터는 전략을, 운영자는 운영전략을, 제작자는 아이디어를 고민 또는 제작을 합니다.
여기서 끝이 아닙니다. 각 단계별로 때로는 메일로, 때로는 미팅으로, 때로는 회의로, 또 때로는 전화로 의견을 나누고 조율하고 반영합니다.
이렇게 따져보면 우리는 각자의 본연의 업무를 하는 시간보다는 메일을 읽고 쓰고, 전화를 하고, 회의를 하는 시간이 더 많을지도 모릅니다. 더 많지 않을지는 몰라도 결코 적다고 말할 수 없는 시간들을 할애합니다.
그 업무 외적인 부분들을 가만히 보면 한 가지 범주로 구분 지을 수 있을 것 같습니다.
커뮤니케이션!
그렇습니다. 우리는 하루 최소 8시간 중 상당한 시간을 이 커뮤니케이션에 할애하고 있습니다.
좀 더 정확히 말하자면 우리의 각자 전문가로서의 본연의 임무 혹은 업무는 커뮤니케이션이라는 물속에서 흘러간다고 말할 수 있습니다.
단순히 할애하는 시간으로만 봐도 굉장히 큰 비중을 차지하고 있는 이 커뮤니케이션이라는 것은 그 기능적인 측면까지 살펴보면 정말이지 중요하지 않다고는 생각할 수 없습니다.
여기서 질문.
그런데 우리는 이 커뮤니케이션을 위해 더 잘하기 위한 노력을 할까요?
더 효율적으로 하기 위해 고민하고 방법적인 부분을 달리해보며 혁신하기 위해 노력하나요?
어떻게 하는 것이 잘 하는 커뮤니케이션인지 가이드나 지침 같은 것은 있나요?
도대체 이런 질문을 왜 해야 하는지 이해는 하고 계신가요?
그렇다면 질문을 좀 직접적인 것으로 바꿔해 보면,
왜 업무는 처음 계획할 당시 충분한 시간을 고려해 일정을 잡았음에도 야근과 밤샘을 하지 않으면 마무리할 수가 없는 것일까요?
왜 수 없이 많은 회의와 미팅을 거치고 의견을 조율해 진행을 했음에도 결과에 광고주는 만족하지 못하는 것일까요?
왜 실적은 생각처럼 나오지 않는 것일까요?
왜 우리의 업무는 만족과 발전과 성과가 아니라 스트레스와 개인과 조직의 역량을 소진시키기만 하는 걸까요?
혹시 이 모든 원인이 비효율적인 커뮤니케이션에 있다고 생각할 수도 있지 않을까요?
메일을 통해 지시받은 내용이 도무지 무슨 내용인지 파악이 안 되지는 않나요?
메일을 통해 전달받은 요청을 확인하고 바로 반영하지 못하는 경우가 있습니다. 나중에 처리하려고 다시 그 메일을 확인하려 할 때 모두 같은 제목의 회신으로 되어있는 메일리스트를 보고 일일이 메일을 열어보며 내용을 확인한 적은 없었나요?
중요한 메일을 늦게 확인해 대응이 늦어져 낭패를 겪었던 적은 없었나요?
통화를 통해 전해 들은 이야기가 나중에 생각이 나지 않아 다시 전화해서 되물은 경험은 없나요?
회의를 통해 의견을 조율하고 취합하려 했으나 혹시 의견이 더 분산되고 감정만 나쁜 쪽으로 증폭되지는 않았나요?
같이 회의를 하고 나왔는데 내용을 반영한 진행 물을 확인할 때 이건 뭐지 이런 걸 하기로 한 적이 있었나 싶은 적이 없었나요?
장시간의 회의를 했음에도 아무것도 결정된 것이 없이 마무리될 때의 허무함을 느낀 적은 없었나요?
특정한 사람의 의견으로만 정리될 내용을 왜 모두 불러 회의를 하나 감정이 상하고 의욕이 상실되는 경험을 해본 적은 없었나요?
우리의 업무가 이런 미스터리함과 불합리함 속에서 이루어지고 있는 것이 맞다면 그 가운데 좋은 결과와 실적이 나오는 것이 오히려 기적과 같은 일이 아닐까요?
커뮤니케이션을 우리의 업무를 둘러싸는 물로 표현을 했습니다. 하지만 그 물이 한 방향으로 효율적으로 흘러가지 못하고 모든 것을 빨아들이는 소용돌이와 같다면 아무리 능력이 출중한 사람이라도 역량을 발휘하고 실적이 좋아지는 것은 불가능합니다.
그러므로 우라는 각자 고유의 역량을 키우는 것을 중요하게 생각해 노력하는 것처럼 함께하는 커뮤니케이션에 있어서도 잘하기 위한 노력이 분명 필요합니다.
우리의 커뮤니케이션 행태를 들여다 보고 잘못된 부분은 없는지 살피고 함께 논의해 각 조직만의 룰을 만들어 나가는 노력을 해야만 합니다.
그렇다면 좋은 커뮤니케이션이란 무엇일까요?
일단 커뮤니케이션은 쌍방향입니다. 혼자서 할 수 있는 것이 아니라는 것이고 그렇기에 커뮤니케이션의 오류는 역시 서로의 잘못입니다. 잘못 전달한 경우 또는 잘못 알아듣는 경우 이겠지요.
잘못 알아들었으니 전달한 사람의 책임은 없는 것일까요? 나는 잘 전달했으니 못 알아들은 사람만 잘못한 것일까요? 그렇지 않습니다.
다시 말하지만 커뮤니케이션이라는 것이 쌍방 간의 작용이며 그러므로 가장 중요한 부분이 배려이기 때문입니다.
즉 나는 상대가 잘 알아듣게 전달했을까를 염두해야 하고, 전달받는 사람은 역시 내가 의도를 잘 파악했는지를 염두하고 당연히 있을 오류를 대비해 재차 삼차 확인하는 노력을 해야만 합니다.
그렇습니다. 배려와 확인!
커뮤니케이션에 있어서 배려와 확인은 가장 전제되어야 할 조건이고 이것만 염두해도 커뮤니케이션의 효율을 상당히 높일 수 있습니다.
배려와 확인을 전재로 몇 가지 팁을 정리하자면
메일 제목은 본문 내용을 짐작할 수 있도록 구체적이지만 간결하게 적는다. (ReReReReRe로 시작하는 같은 제목의 메일 리스트에서 특정한 메일을 다시 찾기 위해 전달받은 날짜와 시간을 기억해내던가 하나하나 열어서 확인하는 노력이 얼마나 불필요한 노력인지!)
메일 본문은 장황하게 장문으로 쓰기보다는 간략한 단문으로 하며, 각 항목마다 번호를 부여하는 등 명확하게 정리한다.(그리고, 그래서, 그러나, 그러므로, ~할 때, 만약과 같은 접속사로 서로 다른 내용을 하나의 문장으로 만들어 버리는 신기한 능력을 가진 사람들 의외로 많다.)
메일의 하단에 서명을 넣어 메일을 보고 추가로 확인할 부분이 있을 때 바로 연락할 수 있도록 한다.(알아먹을 수 없는 메일을 받으면 연락이라도 해서 다시 확인을 해야 하는데 그렇기 위해 명함첩을 뒤지고 핸드폰의 연락처 리스트를 뒤지게 되면 짜증이 급 상승)
중요한 메일은 전달한 후 전화 등으로 확인하라고 알려준다. (아무도 메일만 보고 있지 않는다는 것을 염두하라. 나중에 연락해서 보낸 지가 언젠데 아직도 안됐다느니 급한데 어떻게 해야 하냐 던 지 할바에 보내고 연락 한번 해 주면 된다. 급할수록 확실한 확인이 필요하다. 문자 보내 놓고 문자도 안 본다는 식의 말도 때 늦은 바보 같은 후회일 뿐 상황을 바꾸지는 못한다.)
메일을 확인한 후 바로 확인 여부를 회신한다. 이때 궁금한 부분 또는 추가로 요청할 부분을 함께 정리해 전달한다.(자기가 미처 생각지 못한 부분까지 챙기는 세심함과 경험치를 가늠할 수 있는 처신은 신뢰로 이어진다. 생각해 보라 제안서든 완성된 제작물이든 제시할 때 신뢰를 바탕으로 검토하는 것과 불신을 바탕으로 검토하는 것의 차이를.)
미팅 또는 회의 시 내용은 항상 기록해 모든 참여자에게 공유하고, 조율하고 합의한 내용, 혹은 전달받은 내용을 맞게 이해했는지 확인한다.(회의를 마치고도 누가 무엇을 어떻게 할지가 불 분명하다면 더더욱 기록에 집착하길 바란다. 기록을 위해서라도 안건에 대한 결론 및 구체적인 실행을 도출할 수밖에 없기 때문이다.)
회의 주관자는 회의에 참석해야 하는 사람을 정해 미리 안건을 전달하고 시간을 조율해 결정한다.(내가 이 회의에 왜 참석하고 있을까 의아해하거나, 갑자기 불려 와서 처리하던 업무의 흐름이 끊겨 버렸거나, 아무런 생각 없이 앉아만 있다가 끝나는 회의는 사전에 준비 없이 진행되기 때문이다.)
참여자는 필요한 자료 또는 아이디어를 준비해 참여한다.(많은 사람이 침묵하는 회의에는 이유가 있다. 침묵을 나무라기보다는 말할 수 있는 상황을 만들어 주는 것이 해결책일 터. 회의에 참여하기 전에 준비할 시간을 주자 그리고 준비를 하자.)
광고주의 미팅 요청 시 주 안건이 무엇인지 확인하고 안건에 따라 미팅 참가자를 정하여 참석한다.(안건에 적합한 담당자가 함께 참석한다면 미팅만으로도 많은 것들이 구체화될 수 있다. PM만 참석하게 된다면 그저 광고주의 요청을 듣고서 "들어가서 내부적으로 검토하고 다시 연락드리겠습니다." 하고 돌아오게 되는 경우가 대부분이다. 그만큼 광고주의 요청은 왜곡될 수 있고 시간은 더 필요하게 된다.)
전화로 전달받은 사항은 항상 메모하고 메일 또는 인스턴트 메신저로 전달해 역시 맞게 이해했는지를 확인한다.(자신의 기억력을 맹신하지 말라. 같은 말을 들어도 사람에 따라 달리 받아들이는 것이 다반사다. 거기에 시간이 지나면 기억은 왜곡되고 일부는 사라진다. 다시 전화해서 확인하는 순간 당신에 대한 신뢰는 떨어지게 된다.)
대략 10가지 정도로 정리를 했습니다만 살펴보면 상당히 귀찮은 부분들입니다.
그래서 습관을 들이는 것이 중요합니다.
마치 숨 쉬듯 하는 것이 커뮤니케이션이라 아무런 생각 없이 하던 대로 하는 것이 대부분일 거라 생각됩니다.
하지만 운동선수, 가수, 댄서 등에게 호흡법이 매우 중요하고 좋은 호흡 습관을 위해 훈련하듯 비즈니스상에서의 커뮤니케이션 역시 좋은 습관을 들이기 위해 노력한다면 언젠가는 힘들거나 귀찮지 않게 효율적인 커뮤니케이션이 가능하게 될 것이고 업무의 효율과 성과에도 좋은 영향을 미칠 거라 생각됩니다.
커뮤니케이션을 업무를 흘러가게 하는 물로 표한한 것이 생각할수록 적절한 표현이라는 생각이 듭니다.
생각과 아이디어들이 거침없이 쏟아져 나오고 그것이 물줄기가 되고 커다란 흐름을 만들어 각자의 업무에 양분이 되어 맺어질 결실을 생각하게 됩니다.
그렇기에 개인적인 에티켓을 지키는 정도의 수준을 넘어 조직 차원의 문제 파악과 개선을 위한 노력의 중요성을 더 이상 설명할 필요가 있을까요?
많은 조직들에서 다양한 노력과 시도가 일어나고 소개되고 그 경험을 나누게 되는 일들이 많아졌으면 좋겠습니다.
그만큼 일하기 좋은 기업이 늘어간다는 소식이겠지요~!
