많은 것이 빠르게 변해도-

변하지 않는 것이 있습니다

#메모_조금은 긴;;

<잘 되는 가게의 영업비밀> 남우현 / 김민희

** 나머지 1/2에 기대하는 ‘새로움’은 아직 나오지 않았지만

** 고개를 끄덕, 영감을 받았다면 그걸로 의미

** 방심하지 말 것, 기본에 충실할 것

** 여전히 바이블로 회자되는 <마케팅 불변의 법칙>이 스테디셀러인 이유

** 덧, 이 냥반 느낌표 참 좋아하심 자신감 넘쳐 보여 좋다

[준비 마당] 살아남기 위한 매출 공식 배우기

01. 지금 당장 살아남기 위한 마케팅

창업 성공 요인은 따로 있다

- 고객 입장에서 보면 식당에서 파는 음식이 당연히 맛있어야 하는 것처럼 미용실에서 머리를 잘해야 하는 것은 어찌 보면 당연하다

- ‘아직 머리를 할 때도 아닌 걸’이라고 생각할 수 있고, 조금 비싸더라도 계속 친분을 쌓은 미용실이 있어서 굳이 새로운 매장을 방문할 이유가 없을 수도 있다

- 식당은 당장 배가 고프지 않더라도 가격이 저렴하면 오늘 저녁 혹은 내일 점심에 방문할 수도 있지만 미용실은 가격이 싸다고 무조건 찾아오지 않는다

※ 선불권과 제품 키핑 서비스

이미 창업을 저질렀다면, 마케팅에 집중하라!

※ 고객을 단골로 만드는 3단계

02. 공식으로 풀어보는 매출 증대의 법칙

매출 증대의 핵심 요소는?

- 매출을 올리는 방법은 ① 신규 고객 수 늘리기 ② 재방문 고객 수 늘리기 ③ 객단가 올리기

- 다시 말해서 블로그를 만드는 것보다 검색 결과가 상위에 노출되게 하는 최적화 과정이 훨씬 더 중요하다

03. 고정 고객을 만드는 단골의 공식

고객 수를 늘리는 다양한 방법

- 만약 개인이 운영하는 소규모 미용실이 대형 프랜차이즈 미용실과 가격 경쟁을 한다면 밀릴 수밖에 없고 계속할 수도 없다

- 우리는 불특정 다수의 고객을 대상으로 낮은 가격을 내세우는 마케팅이 아니라 내 미용실에 딱 맞는 고객을 찾아내 그들에게 집중하는 마케팅을 해야 한다

- 매장을 한 번이라도 방문해본 고객을 한 번 더 방문하게 하는 것이 신규 고객을 새로 유입시키는 비용(시간+금전)보다 효율적이다

- 로이드밤에서 매출 천만원 이상인 상위 디자이너의 경우 신규 고객 100명당 재방문율은 25% 수준, 매출 천만원 미만인 디자이너 역시 20% 수준

재방문율을 늘리면 단골이 창출된다

- 첫 방문 고객이 다시 방문하기까지 3개월이라는 기간이 걸린다고 가정하고 고객을 두 그룹으로 분류해 보자

- 이 두 그룹을 대상으로 2년 동안 매장을 10번 이상 이용한 소위 단골 고객이 발생하는 비율이 얼마나 다른지 조사해 보았더니 그렇지 않은 그룹보다 7배

※ 참고 : 타카다 아스히시 <한번 고객 백번오개하라>

04. 한번 온 고객 두 번 오게 하라

재방문하지 않는 80%의 마음을 들여다보자

- 하지만 우리는 불만족을 잘 표현하지 않는다

- 무엇이 불만족스러웠는지, 왜 재방문하지 않는지 전혀 표현하지 않고 발걸음만 돌릴 뿐이다

100% 만족시킬 수는 없다

- 1건이 클레임 뒤에는 평균 17명의 불만고객이 존재하고 이 중 13명은 경쟁 미용실로 옮겨간다

- 불만 중 4건은 경영자가 꼭 해결해야 할 중요한 의견이지만 나머지 13건(77%)는 디자이너가 조금만 신경 쓰면 해결할 수 있는 사소한 불만이다

일단 오게 하라!

- 문제는 불만을 품은 고객이 누군지 모른다는 것이다

- 펌과 염색을 기장추가 없이 2만원에 시술해 주는 미용실이 얼마나 많은가?

- 머리가 맘에 들지 않는다 할인권을 주었다고 해서 다시 방문할 고객은 없을 것이다

- 가장 좋은 방법은 고객이 아닌 디자이너의 일정에 맞추어 고객의 재방문 확률을 70%까지 끌어올리는 것이다

- 첫 방문 때 만났던 디자이너와 예약한 뒤 방문하는 것이라면 재방문 확률을 70%까지 끌어올릴 수 있을 것이다

재방문 시 무엇을 서비스할까?

※ 프리미엄 클리닉

- 어느 미용실에서나 쉽게 접할 수 있는 저렴한 기본 클리닉이 아니라 상위 단계의 프리미엄 클릭닉이어야 고객의 재방문을 이끌 수 있다

클리닉 서비스의 효과

- ① 고객을 최대한 미안하게 만들고, ② 클리닉을 진행하면서 고객의 불만족 사항을 해결하고, ③ 고객이 평소 접하기 어려웠던 프리미엄 클리닉 서비스를 체험하게 하는 것이다

- 프리미엄 클리닉이라고 해도 제품 원가로는 3천원이 넘지 않는다

- 재방문 스케줄은 클리닉 효과가 떨어지는 시점인 7~10일 후 디자이너 일정에 맞춰 잡는 것이 좋다

돈독한 신뢰관계 형성이 우선이다

※ 라포 (Rapport)

[첫째 마당] 매출을 늘리는 3단계 비법 I - 고객과 친해지는 비법

05. 고객의 의심을 무너뜨려라!

실제 방문을 유도하는 방법

- 3만원? 싼 게 비지떡 아니야? 머리를 망치면 어쩌지?

- 3만원이라도 갖은 옵션 붙여 가격을 올리겠지

- 가격만 물어보고 비싸면 그냥 나와야겠다

고객의 저항 심리를 없애는 3가지 방법

- 뻔한 영업행위라고 생각하는 고객의 의심을 없애고, 디자이너를 신뢰하게 만들기 위해서는 인간의 기본 욕구를 알아야 한다

- ③ 중요한 사람으로 대접받고 싶어 한다 ⑥ 새로운 경험을 하고 싶어 한다(?)

- 인정과 관심을 받고 중요한 사람으로 대접받고 싶은 것은 인간이라면 누구나 느끼는 감정이다

- 디자이너는 고객에게 바로 이 감정에 대한 이득을 주어야 한다

06. 고객의 저항 심리를 없애는 NLP 기술

인간의 뇌를 프로그래밍하는 기술, NLP

※ NLP

- 페이싱 > 라포 > 리딩

- 같이 놀아주고 맛있는 것을 사주면서(페이싱), 신롸관계(라포)를 형성하는 과정이 필요하다

※ 백트래킹과 미러링

07. ‘급’이 다른 칭찬의 기술

진정성 있는 친창의 힘

고객의 모든 면을 칭찬하라

08. 고객을 신나게 하는 기술

고객이 잘 아는 분야에 대해 질문하라

- 고객이 가장 대답하고 싶어 하는 질문에는 어떤 것이 있을까? 그것은 바로 고객이 가장 잘 아는 분야에 대한 질문이다

- 잘 짜인 단 하나의 질문은 방금 만난 상대방과의 교류까지 가능하게 한다

09. 지갑을 열게 하는 경청의 기술

- 이렇게 경청하는 방법을 공감적 경청이라고 하며, 이는 고개 끄덕이기와 백트래킹과 리프레이밍을 통해 실천할 수 있다

리프레이밍

- 매사를 바라보는 관점을 프레임이라고 하는데, 이 프레임을 바꾸면 같은 일이라도 전혀 다르게 볼 수 있다

10. 재방문을 이끄는 고객 소환 솔루션

고객을 다시 올 수밖에 없게 만들어라

- 소환솔루션은 첫 방문 고객에게 3단계 이상의 프리미엄 클리닉 서비스를 방문 7~10일 후 디자이너의 일정에 맞추어 제공하는 것이다

- 청졀함을 최우선으로 하라 (* break time / refresh time / on time)

11. 체험 마케팅, 이래서 중요하다!

무료 상권분석 해드립니다

- 미용실을 매매하기 위해선 미용실을 팔거나 사야 할 원장을 만나야 했는데, 전혀 만날 수 없었다

- 원장은 시술에 바빠 만날 수 없었고, 혹 만난다 하더라도 잡상인 취급을 받고 쫓겨날 수밖에 없었다

※ 무료 상권분석

일단 경험하게 하라!

- 상품에 대한 가치가 어느 정도 알려진 경우에는 한 단계 높은 상품에 대한 체험 기회를 제공하는 것이 효과적이다

- 고객은 지불능력이 있음에도 불구하고 제품이나 서비스의 가치를 알지 못하는 경우가 대부분이다

- 그래서 대개는 싼 것만을 계속 찾게 되는데 이 루틴을 벗어나게 하려면 프리미엄 서비스를 경험하게 해야 한다

12. 첫 방문 이후 고객 이탈을 낮추는 노하우

돈이 되지 않는 서비스? 생각을 바꾸자!

- 커트 고객 수가 많은 것은 디자이너 입장에서 돈이 되지 않아서 서로 펌, 염색 고객 위주로만 배정받으려 해 구성원 간에 갈등이 생기기도 한다

- 실제로 첫 방문 고객의 대부분(약 70%)은 커트 고객이 주를 이루며, 이 고객들의 재방문 시 펌, 염색 시슬 비율이 높아진다

- 3회 이상만 방문하면 이탈률은 절반 가량으로 낮아진다 (* ref. wework pricing?)

스타일북을 통해 상담하라!

- 스타일북이나 사진자료와 함께 진행하는 것이다 (* conceptual style book?)

[둘째 마당] 매출을 늘리는 3단계 비법 II - 고객이 고객을 데려오게 하는 비법

13. 신규 고객 창출, 소개가 답이다! (* Network MKT)

신규 고객 창출 어디서부터 시작해야 할까?

- 가장 효율적인 방법은 현재 고객에게 새로운 고객을 소개받는 것이다

소개마케팅의 매력

- 모든 것은 생각대로 되지 않는다

- 고객에게 소개를 요청할 때도 체계화된 프로세스에 따라 진행해야 한다

14. 소개시켜 줄 고객은 따로 있다

소개 요청은 두 번째 만남부터!

- 고객과 아무런 라포가 없는 상태에서 소개를 요청하는 것은 고객에게 부담감만 주고 어색함만 남는다

- 그리고 고객에게 클리닉을 무료로 제공하는 소환솔루션을 실행하면 고객은 두 번째 만남에서 디자이너에게 빚을 진 느낌을 받는다

- 재방문 시에는 반드시 이름으로 접객하자

- “어떤 시술하러 오셨나요?”라고 하면 벌써 이질감이 느껴진다

- “영희씨 한달 만에 왔네. 1주일 정도 지나니까 머릿결이 거칠어지지 않았어요?”라고 묻는 것과 고객이 느끼는 감성의 차이는 크다

소개해줄 만한 고객에게 집중하자

- 어떤 사람들은 대개 지인에게 미용실을 소개해 주었을 때, 자신이 불편해지는 상황에 놓일 수 있다는 걱정을 하거나 이미 소개에 실패한 경험이 있다

- 소개해줄 만한 사람에게 집중해야 한다

15. 고객에게 소개 명령어를 주입하라

소개(행동) 명령어 삽입

- 디자이너는 이렇게 소개할 사람의 구체적인 이미지가 떠오른 고객에게 “그 분, 제게 소개해 주세요!”라고 구체적으로 명령한다

- 이렇게 구체적(특징)으로 명령하면 소개하는 고객이 그 사람을 보았을 때 미용실에 추천할 확률이 높아진다

- 따라서 디자이너는 “고객님, 제게 5명의 고객을 소개시켜 주세요”라고 과감하게 명령한다

- 이 명령을 받은 고객은 소개를 해 줘야 할지 말지라는 생각보다 소개할 사람이 몇 명이나 되는지를 생각하게 된다

※ NIP

16. 고객을 영업부장으로 만드는 방법

- A등급은 2명 이상 소개해준 고객, B등급은 1명을 소개해준 고객, C등급은 소개 건수가 ‘0’인 고객 가장 하위의 D등급은 디자이너에 대한 만족도가 높지 않거나 추천 특성이 없는 고객이다

- C,D등급의 고객을 A등급으로 만들어 가기 위한 핵심은 바로 첫 번째 소개가 진행된 이후 디자이너의 대응이다

- 소개한 고객은 자신이 소개한 지인이 서비스에 만족했는지, 혹은 진상을 부렸는지 등을 궁금해한다

※ 결과보고

끗.