사용자 온보딩,
우리가 끝낼 때까진 끝난게 아니다.
서비스 활성화율 및 재이용율 높히기 - 보험 관리 앱 시그널플래너 케이스
by 해빗팩토리 (현재 채용중) 공동대표 정윤호 (페이스북, 로켓펀치)
쉽고 편한 보험 관리 앱 시그널플래너 (다운로드) 를 만들고 있는 해빗팩토리 공동대표 정윤호입니다.
여러 가지 노력을 통해 고객을 겨우 겨우 앱을 설치하게 만들더라도, 고객이 원하는 단계까지 도달하지 못하거나, 재이용율이 높지 않다면 밑 빠진 독에 물 붇기가 됩니다. 우리가 원하는 단계까지 수행하지 않으면, 사실 누적 다운로드는 허수일 뿐 우리 비즈니스 성장에 기여하지 못합니다. 돈 쓰는 건 너무 쉽습니다. 페이스북과 구글만 좋은 일 (부럽다)
저희가 했던 고민과 그것을 해결하기 위해서 했던 것들에 대해서 이야기해보겠습니다.
사용자 활성화, 재이용율과 관련해서 고민했던 이슈는 아래 2가지입니다.
1. 앱 설치 후, 액티베이션 비율이 기대치보다 낮다.
2. 의료비가계부 활성 사용자의 앱 재사용률이 넘사벽이다.
#1 앱 설치 후, 액티베이션 비율이 기대치보다 낮다.
시그널플래너는 사용자들이 자신의 보험을 더 잘 알고, 더 잘 쓸 수 있게 돕는 것을 목표로 하고 있습니다. 이를 위해서는 먼저 한국신용정보원에서 서비스하는 <내보험다보여> 에 먼저 가입하고 로그인해서 데이터를 스크래핑하는 과정이 필요합니다. 앱에서 가입과 로그인을 할 수 있어서 어렵지는 않습니다만 (게다가 저희는 굉장히 나이스한 UI를 제공합니다!) 그래도 이탈은 생기기 마련입니다.
그래서 몇가지를 진행했고, 설치 후 보장 분석 완료 전환율은 50% 대에서 현재 70% 후반대까지 올렸습니다. (오예!)
(7월은 특정 커뮤니티에서 오거닉 바이럴이 터져서! 특이 상황)실제 진행한 일들은 더 많지만, 그 중 몇가지를 소개합니다.
1. 활성화를 완료했을 때, 어떤 서비스를 쓰게 되는 지 샘플 보여주기
내가 어떤 서비스를 제공 받을 수 있는 지 모르는데, 꽤 긴 여정을 끝까지 가긴 어렵습니다. 중간에 이탈한 고객에게 푸시를 보내서 실제 내 보험 데이터를 가져왔을 때 볼 수 있는 분석 샘플을 보여줍니다.
2. 설치만 하고 보험 분석을 완료하지 않은 사용자에게 푸시 보내기
설치만 하고, 보험 분석을 완료하지 않은 사용자에게 설치/가입 후 1, 7, 14일차 총 3회에 걸쳐서 푸시 알림을 발송합니다. 그에 더해 추가적으로 우리 서비스의 핵심 액티비티들을 정리하고, 각각에 대해서 해당 기능의 사용 여부에 따라 사용자별 상태에 따라 푸시 알림을 발송하고 있습니다.
이를 통해서 성공적인 지표 상승을 확인했고, Double down 하기로 합니다. 이에 따라 핵심 활동 Nudge를 더욱 집요하게, 하지만 고객이 피로하지 않게 사용자 상태별로 스케쥴을 가지고 푸시 알림을 보내고 있습니다.
#2 의료비가계부 활성 사용자의 재사용률이 넘사벽이다.
국민의 약 60% 이상이 가입한 실손의료비 보험은 실제로 병원이나 약국에서 진단 받아 의료비가 발생할 경우 자기 부담금을 제외하고, 실비 보상해줍니다. 다만, 병원 등급에 따라 청구 가능한 기준 금액 (자기 부담금을 넘는지) 이 다르다보니 청구 가능 여부를 알기 쉽지 않고, 병원이나 약국에서 결제하고 나서 필요한 서류를 준비해두지 않으면 나중에 청구할 때 다시 방문해서 서류를 준비해야합니다.
이러한 불편함을 줄여주기 위해 시그널플래너는 의료비가계부라는 기능을 제공하고 있습니다. 시그널플래너 앱을 설치하고, 의료비가계부를 활성화해두면 병원이나 약국에서 결제시 카드사 등 금융회사로부터 받는 문자 메시지, 푸시 메시지를 분석하여 청구 가능한 금액 기준을 넘어섰는지를 바로 푸시로 알려주고, 필요한 서류가 무엇인지 알려줍니다. 또한 매월 월말에 이번달 총 의료비로 얼마를 썼는지, 그 중에서 청구 가능한 금액은 얼마인지를 다시 리마인드해줍니다. (안드로이드는 실시간으로 문자, 푸시 메시지를 인지하여 처리가 가능하나, 아이폰의 경우에는 결제 후 앱에서 확인해야합니다)
의료비가계부를 활성화한 고객의 리텐션은 M+10개월차에도 약 86.8% 의 재이용율을 보이고 있습니다. (우와!)
문제는 의료비가계부가 추가로 들어간 기능이고 특정 탭에 들어와서 활성화하고 안드로이드의 추가 권한 (SMS, 푸시 읽기 권한 : 금융사에서 보내는 문자와 푸시만을 읽습니다) 을 획득해야하다보니 앱 이용자 대비 의료비가계부 활성화 비율은 약 30% 수준이었습니다.
이를 개선하기 위해 2가지 주요 개선을 했습니다.
1. 의료비가계부를 활성화하지 않은 사용자 대상으로 푸시 알림 보내기
1차 핵심 액티비티인 보험 분석을 한 사용자들 대상으로 의료비가계부 활성화 푸시를 발송했습니다. 이에 따라 해당 메시지를 받아 앱으로 유입된 고객의 40%가 의료비가계부를 활성화했습니다. (오예!)
2. 가입 과정에 활성화 과정 추가하기
위 활성화 푸시를 보내고 쾌재를 불렀지만, 넘사벽 재이용율을 보이는 의료비가계부 활성화 비율을 더 더 더 높히고 싶었습니다.
생각보다 쉬운 방법이 있었습니다. 가입 과정에서 해당 기능에 대한 안내와 함께 권한을 요청합니다.
그 결과, 10명 중 7명 이상이 의료비가계부를 활성화해서 사용하고 계십니다. (이렇게 쉬운 일이었다니…)
어렵사리 획득한 사용자들이 우리 제품을 제대로 쓸 수 있도록 더 집요할 필요가 있습니다. 아주 기본적인 것들부터 하나씩 챙기면 고객들이 돌아옵니다!
사용자 온보딩, 우리가 끝낼 때까진 끝난게 아닙니다.
끝.
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