다이어리 스터디(Diary studies) 2
다이어리 스터디 어떻게 하나요?
'다이어리 스터디(Diary studies)'란 무엇인가요?
다이어리 스터디는 일정 기간 동안 사용자에게 행동, 감정 등을 기록하게 하는 활동이다. UX 방법론 중에 하나로 시간 경과에 따른 사용자 행동, 활동 및 경험에 대한 정성적 데이터를 수집하는 데 사용되는 방법론이다.
기간은 대략 일주일에서 한 달 이상까지 장기간에 걸쳐 대상자들이 직접 특정 상황에 대해 기록하여 담당 리서처에게 보낸다. 또한 IDI(In- Depth-Interview, 심층면접) 보다 사용자 행동의 자율성이 주어지기 때문에 프로젝트 목적에 따라 스터디 대상자들에게 기간 동안 수행할 필수 미션을 제공한다.
하루 동안 목적지로 이동하기 위한 과정 상에 일어나는 행동, 감정(만족, 불만족), 개선점 등을 7일간 사진과 함께 기록해주세요.
A 서비스를 이용할 때 발생되는 행동, 감정(만족, 불만족), 개선점 등을 7일간 사진과 함께 기록해주세요.
*대상자의 이해를 돕기 위해 구체적인 예시와 함께 작성 포맷을 제공한다.
다이어리 스터디는 언제 진행하나요?
다이어리 스터디는 설문조사, IDI(In- Depth-Interview, 심층면접)에서 파악하기 어려운 사용자의 행동을 파악하기 위해서 진행된다. 예를 들어, 일상적인 습관이나 특정 서비스에 대한 사용 시나리오 또는 서비스 구조 및 변수로 인해 상황이 변화되었을 때 나타나는 사용자의 행동의 변화 등을 파악하고 싶은 경우 활용된다.
그러나, 다이어리 스터디는 후속 인터뷰 없이 단일 리서치로 끝나게 되면 일방적인 관찰 및 기록 데이터로만 남게 되어, 반쪽짜리 사용자 리서치가 된다. 따라서 분석을 위해선 관련 데이터 기반으로 후속 인터뷰를 진행한다.
사용자 모집은 어떻게 하나요?
필요한 조건에 맞는 사용자를 모으기 위해서 설문조사를 통해 사전 정보를 파악한 후 사용자 선별하는 방법으로 진행한다. 설문조사에서 추가 리서치 참여 의사 및 연락 동의를 확인한 후에 조건에 맞는 사용자를 선별한다.
사용자에게 다이어리 스터디는 인터뷰보다 더 익숙하지 않은 작성 방법이다. 때문에 다이어리 스터디가 무엇인지, 어떻게 하는지, 작성방법 등에 대한 부연설명이 필요하다. 발신자의 신원을 확인할 수 있도록 문자 후 전화를 통해 다이어리 스터디 진행 방식을 설명한다. 이해를 돕기 위해 충분히 설명한 후 진행 의사를 물어 모집을 진행한다. 그리고 통화로는 오해가 생길 수 있으므로 메일을 통해 명확한 조건과 작성 방식을 한번 더 설명해야 한다.
작성방법 안내는 어떻게 하나요?
대상자가 작성해야 하는 행동의 경우의 수가 많고, 복잡할수록 해당 리서치 목적과 작성 시 들어가야 하는 항목을 구체적으로 설정하여 안내하면 좋다.
1. 대상자에게 리서치의 목적을 정확하게 인지시키며, 해당 서비스 개선에 참여하고 있다는 책임감을 부여해야 한다.
우리는 당근 앱의 '동네 생활'을 지금보다 활성화시킬 수 있는 포인트를 찾고자 사용자 의견을 듣고 있습니다. 00님은 목적에 부합하는 사용자로서 선정되셨으며 작성해 주시는 문장 하나하나가 중요한 데이터로서 활용될 예정입니다.
2. 작성 시 내용에 들어가야 하는 내용의 필수 항목을 만들어주어야 한다. (*분석에 필요한 항목들을 위주로 작성 필수 항목을 작성한다.)
앱을 이용하게 되는 '시점/장소'를 적어주세요.
앱에서 화면을 보시며 ‘이용하신 경험’이 있으시면 각 과정을 나누어 상세히 적어주세요.
사용한 앱, 앱을 통해 '확인한 정보'를 통해 '어떤 행동'을 하셨는지 적어주세요.
3. 과정에서 느낀 만족, 불만족 등의 감정이 생긴 원인을 해당 서비스와 관련된 경험 위주로 작성을 요청한다.
서비스 외의 만족, 불만족 이유보다는 해당 앱을 활용했을 때 만족/불만족 이유 위주로 작성해 주세요. (예 - 카카오 지하철에서 보이는 환승정보가 보이지 않아 불만족스럽다.)
진행방법은 어떻게 하나요?
다이어리 스터디는 대상자의 최대한 자연스러운 행동을 기록할 수 있도록 하는 점이 중요하다. 프로젝트 목적에 따라 여러 진행 방식이 고려될 수 있지만 다음 두 가지를 유의하여 결정해야 한다.
첫 번째는, 즉흥적인 메모가 아닌 분석으로 활용할 수 있는 데이터를 받을 수 있는 방식을 고려해야 한다.
카카오톡과 같은 채널은 실시간으로 데이터를 받는다는 장점이 있으나, 이후 사용자들이 자신의 행동을 복기할 시간이 없으므로 작성된 내용이 분석에 활용할 데이터가 없을 우려가 있다.
두 번째는 대상자에게 작성에 대해 감시받는다는 불편함을 주지 않도록 자율성을 주어야 한다는 점이다. 따라서 작성 후 전달하는 시기를 초반에는 1-2일 간격으로 사용자의 작성 요령을 확인하고, 요령을 익히면 3-4일 간격으로 전달받는 편이 좋다.
수집을 완료했다면, 데이터 정리는 어떻게 하나요?
사용자에게 전달받은 데이터 정리 방식은 각 프로젝트의 리서치 목적에 따라 다르다. 그렇지만 공통적으로 해당 데이터 정리는 사용자 맥락(context), 니즈, 페인포인트 등을 유형화하는 목적을 가진다.
유형화를 하면서 다수의 사용자가 특정 조건으로 그룹핑되며, 주 사용자 여정 지도 (User Joruney map)를 그릴 수 있다. 또한 각 기준별로 사용자 맥락(context), 니즈, 페인포인트들을 유형화하여 인사이트를 도출한다. 이때, 기준은 나이별, 성별, 인구통계학적 기반 또는 핵심 행동, 서비스 등 프로젝트 목적에 따라 다양해질 수 있다. 사실 데이터 정리야 말로 프로젝트 별로 목적에 따라 분석 기준이 달라지기 때문에 명확하게 '이렇게 저렇게 해야 한다'라고 규정짓기 어렵다.
다이어리 스터디 진행 시 가장 힘든 점은
'사람 = 리쿠르팅 과정과 참여자 관리' 다.
인터뷰보다 긴 시간의 기록이 필요하기 때문에 다이어리 스터디의 진행 기간과 방법에 번거로워하는 분들이 많아 모집에 어려움을 겪을 수 있다. 또한 모집이 전부는 아니며, 참여 의사를 밝힌 후 중간 데이터 전송 날에도 중도 이탈하는 분도 발생한다. 따라서 원하는 퀄리티의 데이터를 이끌어 내기 위해 추가적인 안내 및 작성 내용에 대해 가이드를 제공하되 이에 번거로움을 느껴 이탈하지 않도록 하는 강도 조절이 너무너무 중요하다.
