좋은 UX를 가진 프로덕트 만들기(4)-문제정의하는 법
문제정의와 가설
좋은 UX 는 제품의 Key UX (핵심경험)을 잘 전달하는 하는 것이고, KeyUX는 문제정의를 통해 도출할 수 있다.
문제정의를 잘하게 되면, 좋은 가설을 세울 수 있다. 그리고 우리가 프로덕트를 만드는 과정은 이 "가설"을 검증해나가나는 과정이라고 해도 무방하다. 그렇다면, 문제정의를 잘 하기 위해 어떤 방법을 사용할 수 있을까?
1. 제품을 처음 만들어야 할 때
이 때는 내가 평소에 관심이 있거나 해결해주고 싶은 상황, 혹은 아이디어들로부터 출발하게 된다. 좋은 문제정의는 이 아이디어들이 해결해주는 문제의 "크기와 범위" 를 알 수 있게 한다.
얼마나 많은 사람들이 겪고 있는 문제(A)이고, 이 문제의 크기는 어떻게 느끼는지(B) 알게 되면 A*B 이 문제를 해결하면서 어떤 임팩트를 만들어낼 수 있는지 알 수 있어, 우선순위를 판단하는데 도움을 줄 수 있다.
제품을 처음 만들 때는 내가 생각했던 아이디어가 해결하려고하는 문제를 겪는 사람이 있는지, 어떤 상황에서 이 문제를 겪는지, 이 문제를 해결되면 어떤 가치를 줄 수 있는지를 파악해야한다.
데스크리서치를 하게 되고, 유저인터뷰나 설문을 통해 실제 문제가 어떤 상황에서 발생하고 어떤 사람들이 겪는지 더 명확하게 파악해나갈 수 있다.
예를 들어, 뉴스, 콘텐츠, 주변 지인의 이야기를 통해 '첫 육아를 시작하는 여성'을 대상으로 정보 공유를 하기 위한 커뮤니티를 만들겠다는 아이디어가 떠올린다. 그리고, 이 프로덕트가 해결할 수 있는 문제와, 타겟 고객을 정의를 하기 위해 인터뷰를 진행한다.
특히, 이 때는 탐색적인 유저인터뷰를 해야하는데, 질문지나 인터뷰 방식의 구조화시키지 않고 문제를 발견하려는 자세가 중요하다. 내가 프로덕트의 주 사용자가 아니라면 (내가 육아를 하는 여성이 아니라면) 더 필요로 한다.
흔히 하는 실수
이 때, 유저인터뷰를 하면서 자장 빈번하게 보이는 실수는, '유저 인터뷰' 는 다양한 맥락에서 사용될 수 있고, 목적에 따라서 인터뷰 방법도 달라짐에도 대부분의 회사에서 "유저인터뷰"의 맥락은 고려하지 않고, 같은 프로세스로 진행되는 경우가 많다.탐색적 유저 인터뷰에서 중요한 점은 이 글에서 좀 더 자세히 풀어썼다.
https://brunch.co.kr/@beaware/41
2. 프로덕트를 고도화하는 단계에서의 문제정의
문제 정의의 시작 - 데이터와 구조화된 유저 인터뷰
“육아을 하는 여성들이 정보 소통할 수 있는 커뮤니티 서비스" 를 운영 중이고, 이 서비스의 핵심UX는 "주변에 육아하는 친구나 지인이 없는 첫 육아을 하는 여성이 정보를 물어볼 수 있는 경험자들로부터 정보를 얻고 유대감을 느끼는 경험“이라고 하자.
데이터를 확인해보니 "경험기" 콘텐츠를 읽은 사람들이 원하는 정보를 얻어 리텐션이 높았다는 점을 확인했다. 그리고 구조화된 유저 인터뷰 (목적이 좀 더 명확한)를 통해 경험기 콘텐츠가 정말 정보 소통과 유대감을 높이는 핵심경험을 트리거하는지 확인했다.
그렇다면 이 경험을 극대화하기 위해서는 "본인의 경험기"라는 콘텐츠가 중요하다는 사실을 발견했고 이 컨텐츠 발행을 더 독려할 필요가 있다.
따라서, 경험기 공유를 높이기 위해 "본인의 경험기를 공유했을 때, 도움이 되었다는 사실을 잘 인지키시면 자기 효능감이 높아져 경험기를 공유하는데 긍정적인 영향을 미칠 것이다" 라는 가설을 세워볼 수 있다.
이렇게 가설을 세우면 A/B테스트 등의 다양한 실험으로 가설을 검증하게 된다.
흔히 하는 실수
이 때 흔히하는 실수는 "경험기에 공감 기능을 넣으면 콘텐츠 발행이 많아질 것이다"와 같은 가설을 세우는 것이다.
이 가설이 검증되어도 공감 기능이 어떤 경험을 증진시켰는지 , 그리고 공감 기능이 왜 콘텐츠 발행을 많이 시켰는지 제각각 해석하게 된다.
"본인의 경험기를 공유했을 때, 도움이 되었다는 사실을 잘 인지키시면 자기 효능감이 높아질 것이다 경험기를 공유하는데 긍정적인 영향을 미칠 것이다" 라고 가설을 세우게 되면, 자기 효능감을 높여줄 수 있는 도움 지수, 감사 멘트 발행 등 다양한 기능으로 확장 가능하다.
마치며
- 좋은 문제 정의는 문제의 크기와, 문제를 겪는 대상을 잘 파악할 수 있게 해서 문제 해결이 미치는 영향을 파악하고 우선순위를 결정할 수 있게 한다.
- 제품을 처음 만들 때 문제 정의는 이런 역할을 잘해야 하며, 이를 파악하기 위해 탐색적 유저 인터뷰, 데스크리서치, 설문 등을 하게 된다. 이 때 유저 인터뷰는 훨씬 탐색적이어야 한다.
- 제품이 이미 있는 경우 유저인터뷰나, 데이터분석을 통해 문제 정의를 하고 가설을 수립하게 된다. (어느정도 직관을 가지고 가설을 세운후 데이터 분석이나 유저인터뷰를 하기도 한다).
- 이 때 가설은 어떤 경험을 하면 어떤 영향을 주는지 방향성이 있는 형태로 문장이 완성되어야 하며,
A -> B 가 원인와 결과의 문장으로 정리할 수 있어야 한다.
- 그리고 그것을 Interface, Interaction, Information 측면에서 적합한 방식으로 테스트 할 수 있다.
