당신의 성공은 커뮤니케이션 능력에 달려있다.
팀 플레이어들을 위한 설득 스킬 10가지
팀을 이루어서 무언가를 만들어내는 사람들에게 필수적인 능력은 커뮤니케이션 스킬일 것이다. 일과 사람 이 둘 중에 무엇이 문제인가요? 하고 물으면, 대부분이 사람이 힘들다고 말한다. 일이 힘들어서 퇴사를 결정하는 사람보다 사람이 힘들어서 퇴사를 결정하는 경우가 더 많다.
사람을 설득하고, 팀을 이뤄서 뭔가를 만들어 내는 사람들에게는 원만한 커뮤니케이션 스킬이 필수다. 하지만 내가 전달하고자 하는 바를 잘 전달하며, 동시에 사람들을 설득시키기란 매우 어렵다. 특히 상대방이 비협조적이거나 부정적인 반응을 보일 때 더 그러하다.
어떻게 하면 부정적인 태도를 가진 상대방일지라도 잘 설득시켜 원하는 바를 이루게 할 수 있을까?
데일 카네기의 '인간관계론'을 읽고 그 해답을 어느 정도 찾을 수 있었다.
1. 논쟁을 피하자
논쟁에서 최선의 결과를 얻을 수 있는 유일한 방법은 그것을 피하는 것이다. 논쟁에서 지면 지는 것이고, 이긴다고 해도 지는 것이다. 왜 그럴까? 만약 내가 논쟁에서 이겼다고 쳐보자. 상대방의 논리보다 내 논리가 훌륭했다. 그래서? 결과는? 물론 내 기분이야 좋겠지만 상대방은 어떨까? 나는 상대방의 자존심을 깡그리 구겨버렸고 열등감을 느끼게 했다. 상대방은 내 승리를 싫어할 것이다. 이런 식으로는 상대방으로부터 호의를 절대 얻지 못한다. 두 사람 모두 고함을 지르게 되면 대화는 없어지고 단지 싸움과 분노만 남게 된다.
감정이 격해지는 걸 조심해야 한다. 물론 어떤 사람이 당신의 말을 듣고 표정을 구기며 "그건 별로 좋은 생각이 아닌 것 같은데요..."라고 말한다면 상처를 받을 수 있다. 당연한 태도다. 이렇게 의견의 차이가 생기는 상황 속에서 우리가 제일 먼저 자연스럽게 취하는 반응은 자신을 변호하려는 태도이기 때문이다. 침묵을 지키면서 첫 반응을 조심해야 한다. 상대를 더 부정적으로 만드는지 아닌지는 첫 반응에 달려있다.
상대방에게 절대로 "당신이 틀렸다"라고 말하지 말자. 호의적인 사람도 단숨에 적으로 만들 수 있는 말이다.
일단 왜 상대방이 내 의견이 합당하다고 생각하지 않는지에 대해 귀를 기울여 의견을 들어보자. 말을 가로막거나 논쟁하지 말자, 장애물만 생겨날 뿐이다. 오해가 한번 생기면 장벽을 형성하여 그 이후부터는 말이 먹히지 않는다. 의견의 일치를 이루는 부분을 찾고 상대방의 말을 다 들어 본 다음 왜 그 사람이 내 의견에 반대하는지 이유를 찾고, 그 사람에게 동의할 수 있는 부분을 생각해보자.
만약 감정이 격해지기 일보 직전이라면 이 문제를 생각할 수 있는 시간을 달라고 해보자. 시간이 지나면 불같던 마음은 가라앉고 더 차분하게 문제를 검토할 수 있다.
2. 잘못을 했다면 즉시 인정하자
우리는 자기 자신을 지키고 싶은 방어기제가 있어서 누가 "너 왜 이런 잘못을 했어!"라고 말하면 일단 핑계를 먼저 대기 마련이다. 하지만 자신이 잘못을 했을 때 먼저 사과해보자. 상대가 할 말을 먼저 해 버리는 것이다. 그렇게 하면 상대는 아무 할 말이 없어진다. 십중팔구 상대는 관대해진다.
미술가인 웨렌은 이렇게 행동하여 클라이언트와의 좋은 관계를 얻어내었다고 한다. 그 클라이언트는 사소한 실수에도 꼬투리를 잡는 사람이었는데 그 사람의 비난하는 태도 때문에 많은 사람들이 함께 일하기 어려운 사람이었다. 워렌은 클라이언트에게 그림을 납품할 일이 있었다. 그날도 어김없이 클라이언트는 워렌에게 분노한 말투로 일이 잘못되었으니 본인의 사무실로 오라고 전화했다. 그는 신랄한 어조로 왜 일을 이런 식으로 했냐고 워렌을 비판했다. 워렌은 차분한 말투로 "그 말이 사실이라면 제 잘못이니 실수에 대한 변명의 여지가 없겠네요. 그림 제작도 이제는 연차가 오래되어 제법 잘할 만큼 되었는데... 제가 실수를 했으니 짜증이 나실 법도 합니다." 그러자 클라이언트는 곧바로 워렌을 옹호하기 시작했다 "네 그래요. 당신의 말이 맞지만 그래도 큰 실수는 아닙니다. 다만..." 워렌은 클라이언트의 말을 끊고 곧바로 말했다 "제가 주의를 더 기울여야 했는데 정말 죄송합니다. 제게 일을 많이 주셨으니 당연히 일을 잘 해 드려야 했습니다. 이 그림은 제가 다시 그려드리겠습니다" 클라이언트는 당황해서 말했다 "아니에요! 그런 뜻은 아니었어요" 클라이언트는 작업을 칭찬하더니 이런 작은 부분에 대한 실수는 걱정할 필요가 없다고 그를 안심시켰다.
자신의 실수를 인정할 수 있는 용기는 본인에게 방어적인 마음을 사라지게 할 뿐만 아니라 실제로도 실수로 생긴 문제를 해결하는 데 도움이 된다.
3. 우호적인 태도로 말을 시작하자
"당신이 만일 두 주먹을 불끈 쥐고 나에게 대든다면 나도 금방 두 주먹을 움켜쥘 것입니다. 하지만 당신이 다가와 '우리 앉아서 같이 이야기해 봅시다. 만일 우리가 서로 다른 견해를 갖고 있다면 무엇 때문에 서로 다른지, 또 서로 의견이 다른 점이 정확히 무엇인지 알아봐요" 하고 말하면 서로의 의견 차이가 결국 그다지 큰 것이 아니며, 서로 다른 점은 적고 오히려 같은 점이 많다는 것을 금방 알게 될 것입니다. 서로 잘 지내기 위한 인내심과 솔직함과 의욕만 있다면 우리는 함께 잘 해낼 수 있을 것입니다" 우드로 윌슨이 한 말이다.
사람들을 강제로 윽박지른다고 해서 그들의 의견이 나와 같아지지 않는다. 그러나 우리가 진심으로 친절하고 다정하게 대하면 그들의 생각이 바뀔 확률은 더 높다.
4. 상대방이 당신의 말에 "네"라고 대답하게 이끌자
소크라테스가 말을 할 때 그가 사람들의 생각이 틀렸다고 지적을 하며 말을 했을까? 절대 그렇지 않다. 소크라테스는 자기와 의견을 달리 하는 사람들이 동의할 수밖에 없는 질문을 했다. 그리고 한 가지씩 상대방의 동의를 구해가며 그 동의를 자기 의견 쪽으로 끌고 갔다. 그는 상대방이 불과 몇 분 전만 해도 기를 쓰고 반대했을 어떤 결론을, 상대방이 미처 깨닫기도 전에 스스로 수용할 때까지 계속 질문했다.
예를 들어보자. 에버슨은 은행원이다. 어떤 남성이 계좌를 개설하러 왔는데 에버슨은 늘 하던 데로 양식을 주며 작성을 요청했다. 그는 몇 가지 내용은 부담 없이 썼지만 몇 가지 항목에 대해 작성을 거부했다. 아마 일반 은행원 같았으면 양식을 다 작성하지 않으면 계좌를 만들어드릴 수 없다고 말했을 것이다. 하지만 에버슨은 일단 남자의 말에 동의했다. 그런 다음 '하지만, 만일 손님께서 이 계좌를 갖고 계신 채 사망하시기라도 하신다면 법적 상속인에게 이 계좌의 돈을 이체시켜 드려야 하지 않을까요?" 남자는 바로 "네 그렇죠"라고 말했다. "손님 사망 시 상속받을 사람을 알려주시는 게 좋지 않을까요?" 남자는 다시 "네"라고 했다. 이런 식으로 그는 정보를 요구하는 이유가 은행의 편의보다는 자신의 이익을 위하는 데 있음을 알게 되자 태도가 누그러졌다. 그는 계좌를 만드는데 정보 입력을 다 하고 상속인 관련 질문에도 기꺼이 응답해 주었다.
"네"라는 반응은 마치 공이 굴러가는 것 같아서 굴러가던 방향으로는 잘 굴러간다.
5. 상대방으로 하여금 많은 이야기를 하게 하자
상대를 설득하려고 자기만 수다스럽게 떠드는 사람이 많다. 상대방으로 하여금 이야기를 하게 만들자. 그들의 일이나 문제점에 대해서는 본인 자신이 더 많이 안다. 그러니 누군가를 설득하고 싶다면 질문을 해서 상대방에게 몇 마디라도 말하도록 하자.
상대방의 의견이 다를 때는 중간에 말참견을 하고 싶은 유혹이 생길 수 있다. 그러나 그렇게 하면 안 된다. 사람들은 할 말이 많기 때문에 당신에게 관심을 둘 리 없다. 마음을 활짝 열고 끈기 있게 다른 사람의 말에 귀를 기울여 진지하게 듣자.
친한 친구사이도 상대방이 하는 자랑에 귀를 기울이는 것보다는 본인이 해낸 일을 이야기하고 싶어 한다. 프랑스 철학자 라 로슈푸코는 "만일 당신이 적을 원한다면 상대방보다 잘났음을 증명해라. 하지만 친구를 원한다면 상대방이 당신보다 잘났다고 생각하도록 해줘라"
왜 그럴까? 상대방이 우리보다 잘났다고 생각할 때 그들은 자기 중요 감, 자존감을 느끼지만 우리가 그들보다 잘났음을 알게 되면 그중 몇 명은 열등감과 질투심을 느끼기 때문이다.
6. 상대방으로 하여금 어떤 아이디어가 자신의 것이라고 느끼게 하자
타인에 의해 강요된 의견보다 스스로 생각해낸 의견을 우리는 더 신뢰한다.
본인의 생각을 말하기 전에 상대방의 생각을 듣고 마치 본인의 의견은 상대방의 생각에 뭔가를 덧붙여서 이야기하는 것처럼 말한다면 설득이 더 잘 될 것이다.
한 자동차 회사의 영업부장으로 일하는 남자는 직원들의 사기를 불러일으킬 방법이 필요했다. 그는 본인 밑의 직원들을 회의로 불렀다. 그는 본인 생각에 우리 부서가 이렇게 하면 매출을 올릴 수 있을 것이라고 전달하지 않았다. 대신 직원들에게 어떻게 하면 더 매출을 올릴 수 있을지 아이디어를 달라고 말했다. 그리고 그중 자신의 생각에 맞는 몇 가지를 뽑아 이번 달의 행동지표로 세팅을 했다.
우리는 본인이 자신의 뜻에 따라 물건을 사거나 혹은 자기 생각에 따라 행동한다고 느끼기를 더 좋아한다. 우리는 우리의 생각에 관해 누가 물어 주기를 좋아한다.
7. 상대방의 관점에서 사물을 보자
어떤 사람이 자기 방식대로 생각하고 행동하는 데에는 나름대로 이유가 있다. 그 이유를 먼저 알아보자. 그러면 그의 행동뿐만 아니라 그의 인간성까지도 이해할 수 있는 열쇠를 얻게 될 것이다. 상대방의 입장에 서서 정직하게 생각해 보라. 만일 스스로에게 '내가 만일 그의 입장이었다면 어떻게 느끼고 행동했을까?' 하고 묻는다면 시간도 아끼고 화도 내지 않게 된다. 왜냐하면 '원인에 관심을 가지면 결과에도 동정심을 갖게 되는 법'이니까. 그렇게 되면 인간관계 기술을 더욱 키울 수 있다.
8. 상대방의 생각이나 욕구에 공감하자
"그렇게 생각하시는 게 당연합니다. 제가 당신이었더라도 역시 그렇게 생각했을 테니까요" 아무리 성격이 나쁜 사람이라도 이렇게 대답하면 점잖아지지 않을 수 없다. 상대방은 무기를 내려놓고 아까보다 더 열린 마음으로 우리 의견을 들으려 할 것이다.
당신이 방울뱀이 아닌 것은 당신의 부모님이 방울뱀이 아니었기 때문이다. 당신이 지금보다 더 불우하고 비참한 환경에서 태어났다면 아예 다른 성격으로 다른 일을 하게 되었을 것이다. 우리 자신이 잘나서 오늘날 우리가 이렇게 된 게 아니다. 우리에게 화를 내고 고집불통인 비이성적인 사람들 또한 그렇게 된 데에는 충분한 이유가 있음을 명심하자.
인간은 모두 다 동정심을 갈망한다. 어른들도 상처를 보여주고 싶어 하며 사고나 질병, 특히 외과수술 같은 것들은 하나하나 다 이야기하려고 한다. 상대방을 동정하고 공감하는 자세를 보일 때 상대방은 우리의 말을 들어줄 준비가 된다.
9. 보다 이상적인 동기에 호소하자
우리는 사실 내심 모두 이상주의자이므로 그럴듯해 보이는 이유와 동기를 좋아한다. 그러므로 사람들을 변화시키기 위해서는 좀 더 고상한 동기에 호소해야 한다.
어떤 사람이 파렐에 집에 월세로 살고 있었다. 갑자기 그 사람은 이사를 가겠다고 으름장을 놓았다. 계약 기간이 아직 4개월이나 남았는데 그는 계약기간을 무시하고 당장 집을 비우겠다는 것이다. 보통 사람 같았으면 계약서를 다시 읽어보라고 말했을 것이다. 이사 간다 하더라도 계약에 따라 나머지 임대료를 당장 지불해야 하며, 법에 따라 조치를 취하겠다고 말이다. 파렐은 "말씀은 잘 알겠습니다만 저로서는 당신이 지금 이사할 것 이라고는 생각하지 않습니다. 오랫동안 임대업을 하다 보니 사람 보는 눈이 생겼는데 당신을 처음 봤을 때 약속을 잘 지키는 사람이라는 것을 알았습니다. 며칠 동안만 생각을 좀 해주시겠습니까?" 그다음 달에 이 편지를 받은 월세로 사는 사람은 파렐에게 임대료를 지불했다.
사람을 속이는 사람이라도 상대로부터 마음으로 신뢰받고 정직하고 공정한 인물로 취급받으면 여간해서는 부정한 짓을 할 수 없게 된다.
10. 도전 의욕을 불러일으키자
일은 자기표현의 기회이다. 자기 값어치를 증명하고, 남보다 뛰어나고 싶고, 이기려고 하는 기회를 좋아한다. 스포츠나 대회가 열리는 것도 이런 이유 때문이다. 뛰어나고자 하는 욕구, 자기 중요 감을 얻고 싶은 욕구인 것이다.
어떤 행동을 하도록 남을 설득해야 하는 경우 '이것을 하면 남들보다 뛰어나질 것이다', '본인의 능력을 증명할 수 있을 것이다'라고 도전 의욕을 불러일으켜보자.
