D2C를 어떻게 할 것인가
요소별 밸런스 조정
자사몰을 하겠다는 브랜드들은 16년 전부터 있어왔지만, 잘 된 자사몰을 찾기는 정말 힘들다. 왜냐하면 잘 해내기가 정말 힘들기 때문이다. 옥션부터 시작해 현재 쿠팡과 네이버에 이르니까지, 플랫폼에서 잘 하기는 어떻게 보면 쉽다. 플랫폼이 추구하는 바를 읽고 그에 적합한 행위를 하면 된다. 형님 가시는데 잘 맞춰가면 중간은 간다. 하지만 자사몰은 아무도 얘기해주지 않는다. 어떤 행위를 할 수 있고, 어디에 집중해야 실적과 연계되는 지 파악이 힘들다. Job 시장에서도 통합적 관점을 가진 전문가를 찾기 힘들다.
자사몰의 성공을 가르는 핵심 요소 세가지는 무엇일까.
1. 광고
네이버와 카카오의 주가를 보면, 정말 노나는 디지털 광고 시장이다. 매장이 힘을 잃으니 모든 광고는 디지털로 어떻게 해보려고 한다. 하지만 천정부지 올라가는 CPC를 봤을 때, 과연 정답은 어디 있는가에 대한 고민으로 들어간다. 결국 상품과 컨탠츠라는 결론에 도달하기는 하지만, 어찌됐건 온라인의 시작은 광고이다.
다시 한 번, 왜 자사몰이 힘들까.
바로 광고를 잘 하기 힘들고, 비용이 너무 많이 들기 때문이다. 업종에 따라 다르지만 보통 클릭 당 비용은 1천원에서 1만원 사이에서 형성됩니다. 클릭만 하고 나가는 사람은 왜 그렇게 많을까. 보통 구매 전환율은 5%를 넘기기 힘들다. 1번의 구매를 이끄는데 20번의 클릭이 필요하고 감내할 수 있는 비용을 상품 가격의 50% 이내로 봐야 한다. (이건 CRM을 얼마나 잘 하느냐에 따라 또 다름)
자사몰의 또 하나의 허들, 회원 가입.
네이버 스토어 개설 후 쇼핑검색 광고 진행 시에는 문제가 없다. 대부분 네이버 ID가 있고, N페이는 쓰기 때문에 구매 전환이 수월하다. 큰 돈 들여서 클릭해온 사람들이 회원가입하기 싫어서 쓰던 플랫폼(쿠팡, 네이버)로 가버린다.
2. 머천다이징 및 온사이트 마케팅
당신의 사이트는 무엇을 제시할 것인가.
어떤 상품을 어떤 비쥬얼로 보여줄 것인가.
아무도 알려주지 않는다.
결국 당신의 주관으로 끌고 나가면서, 고객의 반응을 점검하며 업데이트 해야한다. 유저들에게 익숙한 구조가 좋지만, 브랜드만의 강점을 보여줄 수 있는, 디지털 경험을 선사해야 한다. 내가 봤을 때 네이버 스토어(브랜드스토어)의 한계를 그 부분으로 본다. 아무리 커스터마이즈 기능을 열어줘도 브랜드가 보여주고자 하는 온전한 걸 담을 수는 없다. 물론 뭘 보여줘야할 지 모르는 브랜드에게는 훌륭한 길라잡이이고, 사실 대부분 뭘 보여줄 지 모른다.
3. CRM
플랫폼보다 많은 광고비가 든다. ROAS로는 답이 안나온다. 결국 한 명의 고객을 만드는 광고 비용은 그 한 명의 첫구매 매출액을 넘어선다. 도대체 누구 좋으라고 하는 자사몰인가.
재구매가 이루어져야 한다. CRM은 광고보다 매우 소소한 금액으로 집행할 수 있다. LMS 20원, 카카오 플러스 친구는 15원, 이메일 무료, 앱푸쉬 무료이다. 이런 훌륭한 고객층이 어디 있는가!
자발적인 방문을 기대해도 되겠지만, 대부분을 사람은 당신의 브랜드에 관심이 없다. 그냥 지나가다 사려던 카테고리의 제품이 눈에 보이면 결제를 하는게 현실이다. 그렇다면 고객과 어떻게 소통을 하며 내 사람으로 만들 것인가가 핵심이다.
우리의 시간과 돈은 한정적이다.
하지만 위 세가지 요소에서 밸런스를 맞춘다면 최선의 방법을 찾아갈 수 있으리라 생각한다. 밸런스는 브랜드의 상태값에 따라 다를 것이다. 독점적인 제품을 판매하는지, 다채널로 판매를 진행하는 지, 런칭 단계인지 성숙 단계인지, 기존 회원수가 확보 되었는지.
자원 배분 시 얼마나 비중을 실었는지 살펴보시라.
아래 비어있는 곳은 없는지, 제대로 working되는 않는 지점이 어디인지 찾아서 개선하면 빠른 성과 개선이 될 것이다.
