‘욕망’에 집중한 마케팅 전략
고객은 자신의 욕망과 부족함을 채워주는 제품과 서비스를 좋아한다!
만약 모든 고객이 항상 이성적이고 합리적인 구매를 한다면, 판매자는 오히려 마음이 편해질 것이다. 판매를 늘리기 위한 명쾌한 한 가지 답이 바로 앞에 있기 때문이다. 원가를 절감하고, 생산 효율성을 높여 좋은 품질의 상품을 가성비 좋은 가격으로 제공해 주기만 한다면 반드시 팔릴 것이기 때문이다. 하지만 불행히도 현실에서의 고객은 훨씬 복잡하고 다양한 요소들로 구매를 결정하고 있다.
더 들어가 보면, 고객은 이성과 함께 감성적 요인의 영향을 강하게 받고 있다. 최근 뜨고 있는 감성 마케팅, 디자인 마케팅 등의 분야는 고객의 감성, 감정적 측면에 초점이 맞춰져 있다. 판매자 측면에서는 이젠 정말 고객이 ‘어떤 생각을 하는지’와 함께‘어떤 느낌을 받는지’ 까지도 많은 신경을 써야만 하는 시대 가온 것이다.
그렇다면 남은 과제는 과연 어떻게 고객의 감성적 측면을 터치해 주느냐는 것이다. 여기서는 고객의 욕망에 초점을 맞춰, 어떤 욕망에 집중할 것이며 어떻게 충족시킬지 고민해보고자 한다.
< 사람들은 욕망에 따라 대상을 주관적으로 보게 된다>미국에서 욕망과 관련된 심리학 실험이 진행되었다. 어느 한 지역에 사는 10세 가량의 아이들을 모아 놓고, 다양한 단위의 동전을 그려 보도록 하였다. 그러자 재미있는 결과가 발생했는데, 부자아이들은 동전의 실제 크기와 유사하게 그렸고, 가난한 아이들은 동전의 실제 크기보다 크게 그렸다. 어찌 보면 슬픈 결과일 수도 있지만, 우리는 이를 통해 결핍과 그로 인한 욕망에 따라 사물을 실제와 달리 어떻게 왜곡하여 바라보는지 알 수 있다.
소비자는 자신의 욕망과 부족함을 채워주는 제품과 서비스를 좋아한다. 따라서 현재 시장에서 고객이 어떤 욕망을 가지고 있으며, 어떻게 그 욕망을 채워줄 수 있을지 고민해 보는 것이 중요하다. 이를 위해선 시장 트렌드를 면밀히 바라보고, 정확히 분석하려는 자세가 필요하다. 한 가지 팁은 이 과정에서 혼자서 고민하고 생각하는 것은 피하라는 점이다. 꼭 주변과 함께 정보를 나누고 토론해 보라는 것이다. 왜냐하면 혼자서 할 경우, 본인이 가진 관점과 경험에 비추어 추론하게 되어 자칫 성급한 결론을 내리고 정말 중요할 수 있는 ‘근본적 욕망’을 놓칠 수도 있기 때문이다.
이렇게 현재 시장에서 중요한 근본적인 욕망을 발견했다면, 다음 단계는 보다 구체적으로 욕망을 분류하고 정의해 보는 것이다. 시장에서 고객이 돈을 지불할 만한 몇 가지 욕망과 그에 따른 사례들을 살펴본다면, 다음과 같다.
1. Food – 배달의 민족 / 맛있는 게 먹고 싶은데, 나가기는 싫은 사람들의 욕망
2. Beauty – LUSH / 예뻐지고 싶은데, 환경도 생각하는 착한 사람이 되고 싶은 욕망
3. Health – 쥬비스 / 운동하긴 싫지만, 몸짱이 되고 싶은 욕망
4. Living – 효리네 민박/ 바쁘게 살고 돈도 벌고 싶지만, 여유 있는 삶을 살고 싶은 욕망
5. Mating – 온오프믹스 / 다양한 사람들을 만나고 싶고 자기계발도 하고 싶은 욕망
이렇게 시장의 욕망을 정의한 후, 다음 할 일은 내가 할 수 있는 일은 무엇인지 살펴보는 것이다. 이때 나의 핵심 경쟁력과 자원이 무엇인지 정확히 판단하는 것이 중요하다. 그리고 마지막으로 이것을 활용해 어떻게 욕망을 채우고 해결할 수 있을지 적용 방법을 고민해 보는 것이다.
< 욕망의 발견 뿐만 아니라 핵심 경쟁력이 무엇인지도 중요하다 >이를 잘 보여주는 사례가 코쿠요(KOKUYO)에서 개발한 철심이 필요 없는 스테이플러 하리낙스이다. 코쿠요는 100년의 역사를 가지고 있는 일본의 문구 제작 회사였다. 코쿠요는 어느 날 아이들이 스테이플러를 쓰다가 손가락에 철심 이박 혀 한참을 아파하는 것을 목격하게 되었고, 기능적으로 편리하면서도 보다 안전하게 문구를 쓰고 싶다는 새로운 욕망을 발견하게 되었다. 이에 자신들의 핵심 경쟁력인 문구 디자인 기술을 접목시켜 철심이 필요 없이 종이에 프레스를 가해 고정시키는 하리낙스를 개발하게 된 것이다. 하리낙스는 아이를 둔 가정에서는 무조건 관심을 갖게 되었고, 결국 일본 뿐만 아니라 한국에서도 뜨거운 반응을 얻을 수 있었다.
이처럼 새로운 기회와 시장을 얻기 위해선 무엇보다 고객의 욕망을 발견해 내야만 한다. 발견한 욕망이 꽁꽁 숨겨져 있을수록, 내가 가진 핵심 경쟁력과 더욱 밀접할수록 고객은 이미 지갑을 열 준비를 하고 있는 것이다.
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