사용자 인터뷰를 잘하는 방법 (2/2)
UX interview 사용자 인터뷰
사용자 인터뷰를 잘하는 방법 (1/2)에 이은 글입니다.
경험 위주의 질문으로 솔직한 답변을 얻을 수 있다.
사람마다 Social Standards라는 것이 있다.
사용자 인터뷰 중이라도 무의식적으로 사회적 기준에 맞춰 답변을 꾸며낸다는 것이다.
예를 들면 아래와 같다.
질문자 : 한달에 책은 보통 몇권 읽으세요?
응답자 : 흠..보통 한권에서 두권사이로 읽습니다.
질문자 : 그럼 지난달 몇권 읽으셨나요?
응답자 : 한권도 읽지 못했습니다..ㅎㅎ;; 요새 너무 바빠서요..
아무리 질문자가 처음 보는 사람이라지만 멍청해 보이고 싶어하는 사람은 드물것이다.
그래서 적어도 남들이 봤을 때 멍청해 보이지 않을 정도인 한달에 1권~2권을 읽는다고 답변을 꾸며낼 가능성이 있다는 것이다.
‘보통 xxx는 어떻게 하세요?’ 라는 식의 질문은 사용자가 바라는 쪽으로 대답하거나 상대방에게 밑보이지 않을 정도로 꾸며내기 쉽다.
하지만 최근 겪은 경험을 물어보면 이에 대해 답변을 거짓말로 할 인터뷰이는 거의 없을 것이다.
(인터뷰에 성실히 임하지 않는 사용자만 아니면 말이다)
Sumarization. 대답을 요약해 주어라.
인터뷰이가 대답을 하다보면 정신없이 내가 무슨말을 하고 있는지 모를 경우가 있다.
(실제로 그런 경우가 빈번하다)
사용자의 대답을 요약해주며
답변의 의도가 이것이 맞는지 그리고 노트 테이킹 하는 동료가 기록을 정확히 남기기 위해서
인터뷰이에게 컨펌을 받는게 좋다.
Affirmation
인터뷰가 10분이 지나가면 지루해지고 집중력이 흐트려질 수 있다.
인터뷰이가 대화에 집중 할 수 있도록 고개를 끄덕이거나 대화 중간중간에 ‘네~’ 와 같은 짧은 대답을 해준다.
이는 인터뷰이에게 경청하고 있다, 흥미롭다 라는 느낌을 주게 된다.
인터뷰이가 바로바로 대답한다면 좋은거다?
인터뷰를 하다보면 인터뷰이가 바로바로 대답하는 경우도 있지만
지난 기억을 더듬으며 생각할 시간을 가지며 대답하는 경우도 있다.
어떤 것이 더 바람직할까?
바로바로 대답하는 답변은 표면적인 대답일 확률이 크다
오히려 침묵의 시간, 고뇌의 시간이 길수록 솔직하고 경험에 기반한 답변을 들을 수 있다.
예를 들면 아래와 같다
질문자 : 어떤 경우에 앱을 삭제 하세요?
응답자 : 그냥 더이상 안쓰게 될때 삭제해요
질문자 : 언제 더이상 이 앱을 안쓸것이라고 판단하시나요? 구체적으로 설명 부탁드려요.
응답자 : 흠.. 폰에 용량이 없을때 앱트레이를 쭉 봐요. 그리곤 지난 한달간 안쓴 앱들이 보이면 그냥 삭제 해버리죠
질문자 : 네 자세한 설명 감사해요. 더이상 안쓸때 말고 또 다른 이유로 삭제한 적이 있나요?
응답자 : 흠.. 글쎄요 기억이..
질문자 : 최근에 지운 앱이 있나요? 있다면 왜 지우셨어요?
응답자 : 아네. 쇼핑앱 하나 지웠어요. 시도때도 없이 울리는 광고알람이 짜증나서 지워버렸죠.
질문자 : 광고알람때문에 지우신거군요.
응답자 : 네.
만약 첫번째 답변에서 질문을 멈췄다면 아무런 인사이트도 얻지 못했을 것이다.
인터뷰이가 포괄적인 대답을 했다면 좀 더 구체적으로 예시를 들어 설명해 달라고 요청해야 한다.
그러면 두번째 답변과 같이 언제 어떻게 앱을 삭제하는지 구체적인 행동 패턴을 알아 낼 수 있을 것이다.
여기서 멈추지 말고 다른 이유가 있는지, 생각이 잘 나지 않는다면 과거 경험이 있는지 물어봐라.
계속 인터뷰이를 고민하게 하고 생각하게 할 수록 더 많은 인사이트를 얻을 수 있을 것이다.
많지는 않지만 그래도 UX디자인을 하며 다수의 인터뷰를 해본 경험상
질문과 대화를 통해 내가 몰랐던 사실을 알아내기는 정말 어려운것 같다.
그래도 교육을 통해 배운 몇가지 팁으로 득을 좀 보게 되었고
글을 읽으시는 분들도 부디 도움이 되길 바란다.
* 또 다른 팁이 있다면 댓글로 알려주세요. 감사합니다 *
