멀티턴 챗봇 시나리오 종류
여러 번주고받는대화로 할 수 있는 것들
멀티턴(Multi-Turn) 여러 번 주고받는다는 뜻이다. 멀티턴 시나리오의 종류를 소개하려고 한다.
1. 슬롯 필링 (Slot-Filling, 빈칸 채우기)
지금 가지고 있는 스마트폰에 Siri나 Google Assistant를 이용해 보면 쉽게 Slot-Filling을 이해할 수 있다.
"남편에게 전화해줘"라고 해보자. 전화번호부에 "남편"이 있다면 바로 전화가 걸린다. 챗봇이 전화해달라는 사용자의 의도를 알았고 "누구"라는 빈칸(Slot)에 "남편"이 딱 들어가면서 전화번호를 찾을 수 있기 때문이다. 하지만 남편으로 저장이 되어 있지 않다면, "남편이 누구인가요?"라고 되묻는다. 사용자의 의도를 충족시키기 위해서는 "남편"이라는 정보로는 부족하여 [빈칸 채우기]를 하는 것이다. 남편이 홍길동이면 "홍길동"이라고 말하면 최종적으로 전화가 걸리게 된다. 사용자가 원하는 것을 해소하기 위해 필요한 추가 정보를 되묻는 방식이다. 주로 음성인식 기반의 챗봇에 자주 사용된다.
2. 내로우 다운 (Narrow-Down, 좁혀가기)
주로 채팅상담 형태의 텍스트를 중심으로 하는 챗봇에서 자주 보이는 방식이다. 자연어 처리 기술이 발전했지만 실패 가능성이 존재하고, 화면이 있는 상태라면 버튼을 누르는 것이 타이핑하는 것보다 경제적인 경우가 많다. 예를 들어 "사무실 위치가 어디예요?"라고 말하는 것은 입력비용이 크기 않지만, 타이핑하게 되면 20번 이상의 키보드 입력이 필요하다. 버튼이 쉽게 보인다면? 한번 누르면 바로 입력된다. 버튼이 아주 많은 것이 아니라면, 음성 입력보다 버튼이 더 쉽다.
버튼형 챗봇에서 가장 많이 사용되는 방식이며. 버튼을 누르면서 세부적인 내용으로 ARS처럼 단계별로 들어가고 최종적인 답변 콘텐츠를 확인할 수 있다. 트리구조로 메뉴가 정리되어 있다면 비교적 쉽게 구성이 가능하다.
서울시설공단 | 서울자전거 안내 챗봇, 누비 (bikeseoul.com)내로우 다운으로 메뉴 찾기 뿐만 아니라 추천도 가능하다. 온라인 쇼핑몰에서 자신에게 맞는 상품을 찾는 사람에게도 여러 가지 고려 사항을 선택하게 한 후, 알맞은 상품을 소개해줄 수 있다.
뮤지션 마켓에서 악기를 추천하는 챗봇, 포포키3. 리셉션 (Reception, 접수받기)
대화가 여러 단계로 이어지는 멀티턴의 또 다른 종류는 접수다. 상담을 하기 위해 미리 확인하고 시작하면 좋은 정보들이 있다. 장기렌터카와 같이 구매자가 선택해야 하는 것이 많은 경우 영업사원 상담 전에 미리 선택사항을 파악하고 선택을 함에 따라 어떤 것이 달라지는지 이해를 시키는 효과도 있다.
NH농협캐피탈 장기렌터카 상담접수 챗봇, 캐피계장고관여 상품이 아니더라도 간단한 이벤트 참여, 행사 참여, 데모 체험 신청, 추석 선물 신청 등 다양한 용도에 접수 시나리오를 적용할 수 있다. 접수한 내용은 시스템에 연동하여 등록되거나 구글 스프레드시트, 문자, 이메일로 전달할 수 있다.
4. 퀴즈 (Quiz, 문제 풀기)
쪽지시험을 보거나, 심리테스트를 하거나 설문조사를 하는 용도로도 챗봇 멀티턴 시나리오를 적용할 수 있다.
간단한 동물 퀴즈 챗봇 샘플여기서 챗봇이 내는 퀴즈를 풀어 볼 수 있다.
심리테스트 봇도 가능하다. 여러 가지 질문에 대한 답변에 따라 점수가 매겨지고 유형이 분류되어 나온다.
아이메뉴얼의 심리 테스트 챗봇 (i-manual.co.kr)설문조사도 일종의 퀴즈다. 참여자에게 질문을 하고 답을 모아서 담당자에게 전달한다.
더 많은 종류의 멀티턴 시나리오가 등장하길
더 많은 멀티턴 시나리오가 있을 수 있다. 본 글에서 다룬 종류와 예시는 기업이나 기관에서 사용하는 경우다. 일상 대화가 중심이 되는 친구 같은 챗봇을 목표로 하는 챗봇은 더 많은 멀티턴 시나리오가 존재할 것이다.
상상을 해보면 이런 것이다.
사용자 : 넌 어떤 드라마 좋아해?
친구 같은 챗봇 : 응, 난 힐링물 좋아해! 넌 어때?
사용자 : 우와! 그래? 나도. 난 슬기로운 의사생활 좋아!
친구 같은 챗봇 : 오! 그렇구나! 나도 그거 재밌게 봤어!
<1개월 뒤>
친구 같은 챗봇 : 대박!
사용자 : 뭔데?
친구 같은 챗봇 : 슬기로운 의사생활 극장판 나온데!
사용자 : 헐;; 대박이다!
이 대화는 사실 필자의 동생과 함께 나눈 대화를 각색한 것이다. 기술적으로도 많은 어려움이 있겠지만 챗봇과 이런 관계가 될 수 있을지에 대한 문화의 변화와 나의 취향 정보를 타인에게 노출되지 않고 편하게 이야기해줄 수 있는 보안상의 두려움도 해결되어야 할 과제다.
분명한 것은 하나씩 바뀌고 있다. 어떤 멀티턴 시나리오가 등장할지 너무나 궁금하다.
크게는 우리의 삶 속에서 가깝게는 내가 속한 기관이나 기업에서 어떤 시나리오가 가능할지 상상해보면 어떨까? 변화는 상상에서 시작된다.
