인사이트를 포착하는 방법
김철수 - [인사이트, 통찰의 힘]
사람들은 자신이 무엇을 원하는지 알지 못한다
사실 책의 내용은 책의 제목과는 다소 거리가 있었다.
HCI 관점에서 소비자의 니즈를 리서치하는 방법과 경험에 대해 적혀있는 책이기에 인사이트를 찾는 왕도를 알려준다고 보기엔 어렵다. 하지만 타인에 대한 관찰을 즐기는 나로서는 꽤 흥미롭게 읽을 수 있었다. 다만 초반에 반짝이던 소재와는 다르게 뒤로 갈수록 집중도가 약했다.
그래도 학부시절 UX 디자인 수업 들을 때 읽었다면 진작에 UX에 관심을 가졌을 텐데... 하는 아쉬움이 남았다.
이번의 리뷰는 책을 맥락적으로 요약해서 적어두려고 한다.
모두가 말하는 것처럼 사용자들의 wants와 needs는 다르다.
그 차이를 깨닫게 할 수 있는 건 사용자의 피드백이 아니라 관찰이다. 사람이라면 누구나 상상력에 틀을 갖고 있기 때문이다. 우리가 아는 것들을 바탕으로 상상하기 때문에 직접적인 피드백으로 사용자의 니즈를 파악하는 것은 대단히 어렵다. 피드백의 행간을 관찰하여 알 수 있는 것이 니즈인 것이다.
그 니즈를 파악하기 전, 저자가 말하는 우리가 다면적으로 고려해야 하는 인간의 욕구에는 다음과 같은 요소들이 있다.
- 감성적 (관계, 미관, 이익, 감정 상태)
- 문화적 (지역, 종교, 전통, 관습, 세대)
- 물리적 (공간, 신체 조건, 사물)
- 인지적 (오감, 자극, 기억)
이 요소들을 고려해 사용자들을 공감하는 디자인 씽킹으로 니즈를 파악해 문제를 개선해야 한다. 저자는 그 방법으로 6가지의 개념을 생각의 도구로 언급한다.
코드 : 사용자의 CODE를 파악해야 한다. 일반적으로 가장 두드러지게 차이점을 보이는 것은 국가, 문화, 종교적 코드이다. 꼭 그렇게 큰 개념의 코드가 아니더라도 성별, 연령, 장애 등 같은 문화코드 내에서도 사용자에 따라 더 세부적으로 관찰해야 할 코드들이 존재한다.
관찰 : 우리의 익숙함 속에서 새로운 발견을 해야 한다. 행동 유발의 동기가 무엇인지, 원래 용도와 다르게 사용하는 것은 없는지, 불편한 점은 없는지, 기존의 나의 생각과 다른 점은 무엇인지 사용자의 말보다는(사용자는 자신의 행동 동기를 숨기기 위한 변명을 하는 경우들이 있기 때문) 행동과 사물을 관찰할 필요가 있다.
소통 : 인간의 욕구에는 표현되지 않은 잠재된 니즈도 있으므로, 사용자를 인터뷰할 때는 사용자에 대한 충분한 사전조사와 오픈형 질문, 전체적인 경험의 여정을 먼저 알아두어야 한다. 그리고 사용자들은 익숙한 환경이나 방식에서 더 오픈되며 감정적인 요소를 자극해 감정을 이끌어내야 한다.
통찰 : 축적된 데이터는 정보를 분류하고 그 정보들 사이의 의미나 패턴을 찾아 핵심 키워드를 뽑는 과정에서 인사이트가 도출된다. 따라서 2x2 매트릭스나 경험 여정 지도 등의 시각적 도표를 적절히 활용해야 한다.
발상 : 이종 산업 간의 비즈니스 모델을 연결해보기, 랜덤으로 사물의 속성들을 연결해보기, 본질적인 기능과 부가적인 기능을 분리해보기, 마인드맵을 통해 방사적으로 사고해보기를 통해 창의적으로 아이디어를 발상해보아야 한다.
콘셉트 : 좋은 콘셉트는 독창성, 구체성, 단순성, 가치성, 구현성을 가지고 있다. 그러니 콘셉트는 단 한 줄로 정의할 수 있어야 한다.
결국 인사이트는 데이터를 "관찰"하는 것에서부터 시작된다.
세상은 지금 빅데이터를 기반으로 하는 인공지능 기술에 관심이 집중되어 있다. 하지만 빅데이터가 해결해주지 못하는 스몰 데이터를 통한 인사이트가 유효하는 영역들이 반드시 존재한다고 믿는다. 그러니 우리는 데이터에 전적으로 의존하며 언젠간 기계로 대체될지 모르는 두려움에 떨기보다는, 기계가 할 수 없는 데이터 사이의 인사이트를 발견해내는 관찰의 힘을 기르는 노력이 필요하지 않을까 싶다.
